HQ Blog Client Fidelisation Tekengebied201

Customer loyalty is at least as important as customer acquisition, especially in the customer-centric age. This blog teaches five tips to make loyal fans out of your customers.

Keeping an existing customer is much cheaper than gaining a new one. That’s mostly old news, yet in a business world dominated by sales charts and numbers it tends to be forgotten sometimes. “YES! Another sale!” obviously sounds better than “YES! Another customer we didn’t lose!”

However, customer loyalty is every bit as important as customer acquisition. This blog features five smart tips to earn your customers’ loyalty.

1. Set the right expectations from the start (and then surpass them)

Right off the bat, honest communication with your customer is essential. Sweet-talking a lead just to reel in that contract, or making muddled agreements about the scope of a project are little more than recipes for disappointment. Which is the last thing you want, seeing as that customers remember negative experiences much longer than positive ones.

What does that mean in practice? Don’t make promises you can’t fulfill. Better still: make “under-promise and over-deliver” your motto. Set the bar slightly lower for yourself than what you can actually deliver, then pleasantly surprise your customers afterwards.

How? Like such:

  • Write on your website that your standard response time to emails is within two days, even though you know a same-day response is much more likely
  • Did you promise your lead a quotation by Wednesday? Then make sure it reaches them by Monday

Simple, yet effective.

"Don’t make promises you can’t fulfill, and make “under-promise and over-deliver” your motto."

2. Build long-lasting relationships of trust

customer loyalty

A customer that sincerely trusts you, tends to get on board for longer periods of time. So make it a top priority to build relationships with your customers that stretch farther than the minimum requirements of their contract.

Obviously, you should start by thoroughly understanding your customer’s needs. That should be a no-brainer. But don’t stop there. Get to a solid level of expertise about their vertical, including the challenges and opportunities that lie ahead. Your customer wants to get ahead, so you should too. Prove that: look for ways in which your customer can gain ground on the competition, and show them the role your company can play in the process.

That doesn’t necessarily entail a long personal chat with every customer every week. Play around with more scalable ideas, for example:

  • A blog with sector-based news and tips
  • Targeted email campaigns

3. Be proactive with your customer service

Proactively dealing with customers means: solving problems before they arise. That may sound vague to you, but remember that salespeople do this every day: they anticipate any objections a lead might make and try to refute each and every one of them.

A similar approach is very important for customer service as well. Customer experience specialists Aspect even go so far as to say that proactive customer care equals customer loyalty. After all, you tend to get back what you give.

Proactive customer service can manifest itself in a variety of ways:

  • A text message from your telecom supplier warning you about network maintenance
  • An email from your energy supplier when your next payment is almost due
  • A follow-up call from your web builder to hear if your new website is doing what it should
  • A check-up by your consultant to hear about your new business processes

Never mind what kind of service you deliver, the most important message is: don’t wait. By foreseeing possible issues and communicating about them beforehand with your customer - preferably through their medium of choice - you create a bond and once again win their trust.

"Proactively dealing with customers means: solving problems before they arise."

4. Automate and streamline where you can

No computer can capably perform every single task a human can. But what it can do, it does at lightning speeds and flawlessly to boot. Coincidentally, all customers appreciate quick and correct help.

On the other hand, few customers are happy when:

  • Their support questions aren’t answered
  • They have no idea at all if someone is handling their question
  • They have to explain the same issue to three different people
  • Their invoices are riddled with mistakes

These are all scenarios that can be avoided by streamlining and automating your business processes. Which, by the way, is not at all limited to customer service: the whole lead-to-customer journey can be streamlined to perfection. Which comes with a lot of saved time, that can then of course be reinvested in the customer.

5. Listen closely to customer feedback

Finally, listening closely and attentively might be the best thing a customer-centric business can do. It’s the only way to sound if your service is on par with what the customer expects - and take timely action if it’s not.

There are multiple ways to measure customer satisfaction. These are three of the best-known methods:

  • Customer Satisfaction Score (CSAT): how would you rate your experience with our company?
  • Net Promoter Score (NPS): how likely would it be for you to recommend our company to a friend or colleague?
  • Customer Effort Score (CES): the organisation made it easy for me to handle my issue, true or false?

Each has its pros and cons. You choose what fits your business best. Ideally, you want to measure in three ways: per individual user, per larger user group and over a period of time. This way you can help you individual customers, discover weak points and measure improvements all at once.

"Listening closely and attentively might be the best thing any customer-centric business can do."

Customer retention with Teamleader

There most certainly are more useful tips to make raving fans of your customers. One of the very best ones? Using Teamleader for your business.

Teamleader combines CRM, sales, project management and invoicing in one easy-to-use online tool. It allows you to:

  • Manage your contacts and companies in one place, including all communication
  • Easily follow-up on leads throughout the sales process
  • Segment your contact database and send targeted email campaigns
  • Build long-lasting customer relationships
  • Share quotations, invoices and projects online with your customers
  • Offer the very best support time and time again

And that’s not all. Eager to know more?

Start Free Trial!

Wat is klantenbinding?

Klantenbinding is minstens even belangrijk als klantenwerving, zeker in dit klantgericht tijdperk. Deze blog deelt 5 tips om trouwe fans te maken van je klanten.

Een bestaande klant behouden is veel goedkoper dan een nieuwe binnenhalen. Dat is in feite oud nieuws. Toch dreigt het in een door verkoopcijfers en -grafiekjes gedomineerde zakenwereld wel eens vergeten te worden. “YES! Weer verkocht!” klinkt dan ook beter dan “YES! Weer een klant niet verloren!”. Zeker in een kmo, waar de financiële ademruimte kleiner is en de korte termijn soms belangrijker lijkt dan de lange.

Toch is klantenbinding minstens even belangrijk als klantenwerving. Deze blog geeft 5 tips om op een slimme manier de trouw van je klanten te verdienen.

1. Klantenbinding: schep de juiste verwachtingen van bij het begin (en overtref ze dan)

Eerlijke communicatie met de klant is essentieel vanaf het eerste contact. Een klant naar de mond praten om toch een contract af te sluiten, of onduidelijke afspraken rond een project, dat leidt alleen maar tot ontgoocheling. Aangezien klanten negatieve ervaringen veel langer onthouden dan positieve is dat het laatste wat je wilt.

Wat betekent dat concreet? Maak geen beloftes die je niet kan waarmaken. Beter nog: maak van “under-promise and over-deliver” je motto. Leg de verwachtingen van de klant een tikje lager dan wat je kan afleveren, zodat je ze achteraf aangenaam kan verrassen.

Hoe? Zo bijvoorbeeld:

  • Vermeld op je website dat je binnen twee dagen op e-mailvragen antwoordt, ook al weet je dat je doorgaans diezelfde dag nog terugmailt.
  • Heb je een lead een offerte beloofd tegen woensdag? Zorg dat ze hem dan maandag al bereikt.

Simpel maar effectief.

"Maak geen beloftes die je niet kan waarmaken, en maak van “under-promise and over-deliver” je motto."

Wil je meer leren over hoe je vandaag aan de slag kan gaan met klantenbinding, download dan het gratis ebook met tips voor een klantgerichte onderneming.

2. Bouw langdurige vertrouwensrelaties op

HQ Blog Client Fidelisation 02

2. Bouw langdurige vertrouwensrelaties op

Een klant die je oprecht zijn vertrouwen schenkt, gaat meestal voor langere tijd met jou in zee. Daarom is het van levensbelang om met je klanten relaties op te bouwen die verder gaan dan de minimumvereisten van hun contract.

Eerst en vooral doe je dat door de behoeften van je klant te begrijpen. Dat is een no-brainer. Maar ook door expertise op te bouwen over zijn sector, inclusief de uitdagingen en kansen die in het verschiet liggen. Je klant wilt vooruit, dus jij ook. Bewijs dat: ga op zoek naar manieren waarop je klant afstand kan nemen van de concurrentie, en toon aan welke rol jouw bedrijf daarbij kan spelen.

Daarvoor hoef je niet noodzakelijk elke week met elke klant een babbel te slaan. Er bestaan ook ideeën die makkelijker schalen, zoals:

  • Een blog met sectorgebonden nieuws en tips
  • Gerichte e-mailcampagnes

3. Wees proactief in je customer service

Proactief met je klanten omgaan betekent: problemen in de kiem smoren voor ze zich stellen. Als dat vaag klinkt, besef dan het voor salesmensen vaste prik is: je anticipeert op de bezwaren van een lead en probeert die te weerleggen tijdens de eerste gesprekken.

Voor customer service is zo’n aanpak even belangrijk. Customer experience-specialisten Aspect gaan zelfs zo ver om te beweren dat proactieve klantenzorg gelijkstaat aan klantentrouw. Wat je geeft, krijg je namelijk ook terug.

Proactieve customer service kan zich op verschillende manieren manifesteren:

  • Een waarschuwend sms’je van je telecomoperator bij netwerkonderhoud
  • Een e-mail van de energieleverancier dat je factuur bijna betaald moet worden
  • Een telefoontje van je webbouwer om te horen of je nieuwe website naar behoren werkt
  • Een check-up van je consultant over je vernieuwde bedrijfsprocessen

Maakt niet uit wat voor dienst je bedrijf levert, het belangrijkste is dat je niet afwacht. Door op voorhand met je klant over eventuele problemen te communiceren - als het even kan via hun favoriete medium - schep je een band en win je vertrouwen.

"Proactief met je klanten omgaan betekent: problemen in de kiem smoren voor ze zich stellen."

4. Automatiseer en stroomlijn waar je kan

Een computer kan nog lang niet elke taak van een mens overnemen. Maar waar dat wel kan, doet hij dat altijd pijlsnel én foutloos. En klanten worden bij voorkeur snel en correct geholpen.

Een klant wordt daarentegen echt niet gelukkig als:

  • Er geen reactie komt op zijn supportvraag
  • Hij niet weet of er überhaupt iemand zijn vraag behandelt
  • Hij drie keer hetzelfde verhaal moet doen bij drie medewerkers
  • Er fouten staan op zijn factuur

Dit zijn allemaal scenario’s die vermeden kunnen worden door het stroomlijnen en automatiseren van bedrijfsprocessen. Dat beperkt zich overigens niet tot nazorg: het hele traject van lead tot klant kan gestroomlijnd worden. De tijd die je daarmee wint, die kan je uiteraard weer in je klant investeren.

5. Luister aandachtig naar klantenfeedback

Tot slot is aandachtig luisteren misschien wel het belangrijkste wat je kan doen als klantgericht bedrijf. Alleen zo kan je bepalen of jouw service op hetzelfde niveau zit als de verwachtingen van je klant - en tijdig ingrijpen als dat niet zo is.

Er zijn verschillende manieren om klanttevredenheid te gaan meten. Dit zijn drie van de bekendste:

  • Customer Satisfaction Score (CSAT): hoe zou je je ervaring met ons bedrijf beoordelen?
  • Net Promoter Score (NPS): hoe waarschijnlijk is het dat je ons bedrijf aan iemand zou aanraden?
  • Customer Effort Score (CES): de organisatie maakte het makkelijk om mijn probleem te verhelpen, waar of niet waar?

Elk heeft zijn voor- en nadelen. Jij kiest wat het beste bij jouw onderneming past. In het ideale geval meet je op drie manieren: per individuele gebruiker, over een grotere groep gebruikers heen, en over een bepaalde tijdsperiode. Zo kan je tegelijk je individuele klanten helpen, pijnpunten ontdekken en verbeteringen opmeten.

"Aandachtig luisteren is misschien wel het belangrijkste voor een klantgericht bedrijf."