Qu’est-ce qu’un accord de niveau de service et pourquoi votre entreprise en a-t-elle besoin ?
Un accord de niveau de service est un contrat entre vous et votre fournisseur qui contient des engagements mesurables sur la qualité.
Des questions de ce type y sont abordées : dans quel délai une panne doit-elle être résolue ? A quelle fréquence un système doit-il être disponible ? Ou encore, à quelle vitesse obtient-on une réponse en cas de problème ?
Là où l’on promet encore vaguement d’intervenir « le plus rapidement possible », un SLA stipule par exemple : « Pour les problèmes critiques, nous intervenons dans les 30 minutes et nous les résolvons dans les 4 heures. » C’est beaucoup plus clair !
Tous les documents et accords importants réunis au même endroit
« Euh... qu’est-ce qui avait été convenu, déjà ? » Vous n'aurez plus jamais à vous poser cette question. Grâce à Teamleader Focus, tous les accords, SLA et autres détails de projet importants sont centralisés. Ainsi, toute votre équipe travaille avec les mêmes informations et vous retrouvez facilement les accords conclus. Efficace, hein ? Et si vous vous faisiez votre propre idée ? Vous pouvez en profiter deux semaines sans payer, sans carte de crédit.
Pas besoin de carte de crédit
Rien n’est plus frustrant que deux parties qui pensent parler de la même chose, mais qui ne se comprennent pas. Ces malentendus peuvent même nuire à votre relation commerciale. Avec un SLA, vous posez tout noir sur blanc. Cela évite les discussions après coup et forme une base solide pour une collaboration professionnelle, à l’instar de conditions générales de vente claires.
Selon une étude du Project Management Institute, la mauvaise communication est la raison principale pour laquelle les projets échouent. Il est donc temps d’établir des conventions claires.
En établissant des accords concrets, la qualité d’une prestation de service devient mesurable. Plus de promesses vagues, mais des chiffres concrets. Car :
« Nous vous fournissons un site web qui fonctionne bien », ce n’est pas mesurable... ... mais une promesse de 99,9 % de disponibilité pour votre site web, ça l’est.
Si un fournisseur ne respecte pas les accords, vous disposez d’un référentiel clair auquel vous référer.
Inversement, c’est pour vous un excellent moyen de gérer les attentes de vos clients.
Avec un SLA, vous montrez que vous travaillez de manière structurée et que vous prenez les accords au sérieux. La confiance de vos clients s’en trouve renforcée et leur satisfaction augmentée. Et votre collaboration n’en sera que plus durable. Un accord de niveau de service n’est donc pas seulement bon pour votre collaboration, mais aussi pour votre entreprise !
Un SLA solide implique plus que quelques pourcentages et délais. Il contient également une description des aspects suivants
Services et périmètre
Qu’est-ce qui est couvert par l’accord et qu’est-ce qui ne l’est pas ? Soyez spécifiques et précis sur les services qui sont fournis.
Accords mesurables
Des accords concrets tels que les temps de réponse, les délais de résolution et la disponibilité. Rendez vos KPI également SMART, afin qu’ils soient mesurables.
Responsabilités des deux parties
Non seulement ce que le fournisseur doit faire, mais aussi ce que l’on attend d’un client. Par exemple, signaler les problèmes à temps.
Personnes de contact et procédures d’escalade
Qui appelle qui en cas de problème ? Que se passe-t-il si un problème n’est pas résolu dans le délai convenu ?
Instaurer un SLA ne doit pas être compliqué. Avec ces quatre étapes, vous pouvez déjà vous lancer :
- Inventoriez ce que vos clients trouvent important. Pour un prestataire de services informatiques, la disponibilité est cruciale ; pour une agence de marketing, ce qui prime est sans doute davantage les temps de réaction aux modifications.
- Établissez ensemble des objectifs mesurables. Impliquez votre client dans ce processus, afin que vous soyez sur la même longueur d’onde. Utilisez éventuellement des méthodes de gestion de projet pour structurer ce processus.
- Consignez clairement les accords et communiquez-les à toutes les parties concernées. Assurez-vous que tout le monde dans votre équipe sait ce qui a été convenu.
- Planifiez des moments d’évaluation. Un SLA évolue avec les besoins de votre client et les possibilités de votre entreprise.
Instaurer un SLA est une chose, mais le suivre est tout aussi important. En surveillant systématiquement les accords conclus, vous gardez toujours une bonne vue d’ensemble de la situation actuelle. Collectez et analysez régulièrement vos données : vous verrez ainsi directement où se situent les points d’amélioration et vous pourrez intervenir immédiatement. Vous évitez ainsi beaucoup de réclamations !
Avec Teamleader Focus, tous vos SLA et autres accords sont réunis au même endroit. Tout le monde dans votre équipe peut donc rapidement savoir ce qui a été convenu et peut toujours consulter les documents, et ce n’importe où. Avec Teamleader Focus :
Vous obtenez un aperçu en temps réel de vos performances
Des tableaux de bord clairs montrent en un coup d’œil comment vous vous en sortez. Partagez facilement des rapports et des statistiques avec votre équipe et discutez immédiatement des points d’amélioration !
Vous découvrez des modèles grâce à l’analyse de données
Reconnaissez les tendances dans vos projets. Certains projets prennent-ils toujours du retard ? Alors, vous savez où vous devez ajuster.
Vous suivez vos SLA sans effort
Avec la boîte mail partagée* de Teamleader Focus, vous collectez des données sur les temps de réponse, les délais de résolution et autres objectifs. Ainsi, vous savez toujours si vous restez dans les limites convenues.
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Pas besoin de carte de crédit
*La fonctionnalité de boîte mail partagée est un booster pour Teamleader Focus
Un SLA n’est pas un contrat en soi, mais peut obtenir un statut juridique si les parties en conviennent explicitement. Il est souvent ajouté en annexe à un accord principal.
Évaluez votre SLA annuellement ou lors de changements significatifs dans la prestation de services. Les besoins changent, et votre SLA doit évoluer avec votre entreprise et vos clients.
Les conséquences convenues entrent alors en vigueur, telles que des crédits de service ou d’autres modalités de compensation. Une communication transparente est essentielle à ce stade. Expliquez pourquoi les engagements n’ont pas été respectés et présentez un plan d’amélioration.
