Tout sur les CRM, leurs forces et leurs utilisations
Aujourd'hui, les entreprises font face à de nombreux enjeux afin de demeurer compétitives. Pour se démarquer de leur concurrence, il leur faut effectivement redoubler d'inventivité et de professionnalisme ! Une approche stratégique du marché et des besoins est donc nécessaire, comme des outils digitaux performants au service de l'excellence opérationnelle. C'est justement à cette fin qu'intervient le CRM, ou Customer Relationship Management. Le but de cette notion est simple : optimiser votre gestion de la relation client, afin de vendre mieux, de fidéliser et de satisfaire votre audience.
Qu'est-ce que le CRM, plus concrètement ? Comment échafauder une stratégie qui convertisse ? Quels sont les outils les plus ingénieux dans ce cadre ? Comment et pourquoi les utiliser ?
En tant qu'experts de la question, nous levons le voile sur ce sujet incontournable. Asseyez-vous donc confortablement, et laissez-vous porter par ce petit guide !
Qu'est-ce qu'un CRM ?
Le CRM, ou Customer Relationship Management, se traduit en français par Gestion de la Relation Client. Comme cet acronyme le laisse présager, c'est donc l'ensemble des leviers employés par les entreprises, mis en place afin d’interagir au mieux avec leurs contacts.
En effet, si vous savez exactement à qui vous vous adressez, quels sont les problèmes et besoins rencontrés par chacun, et que vous connaissez précisément l'historique de vos échanges, vous saurez comment agir... et quand ! À l'heure actuelle, pour simplifier cette approche et atteindre des taux de conversion optimums, les outils CRM sont devenus essentiels.
CRM : stratégie ou logiciel ?
Les deux, mon capitaine !
Si le terme CRM fait originellement référence à la gestion de la relation client, par abus de langage, il désigne aujourd'hui aussi les outils digitaux qui permettent de l'améliorer. Ceux-ci sont effectivement cruciaux, et leurs enjeux sont multiples.
Parmi leurs grands avantages, ils permettent notamment de :
- recenser et centraliser toutes les informations relatives à vos clients ;
- segmenter en quelques clics votre audience, selon des critères pertinents ;
- personnaliser vos campagnes marketing pour les rendre plus percutantes ;
- inspirer confiance à vos prospects et clients ;
- pouvoir mieux identifier les besoins, pour mieux y répondre ;
- ne manquer aucune opportunité de vente ;
- savoir exactement où se situent les profils dans le tunnel de conversion...
Si ces outils vous font certes gagner un temps précieux, ils ne s'arrêtent pas en si bon chemin. En effet, ils sont aussi essentiels pour donner de l'impact à votre communication, et afin de renforcer votre image de marque !
Les fonctionnalités d'un système CRM
Un outil CRM de qualité offre un vaste panel de fonctionnalités, vous permettant de gérer d'une main de maître les interactions avec vos clients. Misant non seulement sur l'automatisation des tâches, mais aussi sur des tableaux de bord personnalisés et parlants, c'est donc un support aux nombreux atouts.
Voici donc un zoom sur les fonctionnalités essentielles des solutions CRM.
La gestion des prospects
Que vous partiez en quête de prospects, ou qu'un nouveau profil interagisse avec vous, un logiciel CRM comme Teamleader Focus vous permet d'intégrer directement ces informations dans votre base de données. Pour ce faire, notre outil s'appuie aussi bien sur les informations renseignées dans les formulaires que sur les numéros de TVA des sociétés, ou encore sur des extensions pertinentes, à l'image du plug-in LinkedIn.
Chaque nouvel interlocuteur se verra alors attribuer une fiche détaillée, qui vous permettra de saisir vos opportunités de vente au bon moment. En d'autres termes, une fois votre plan de prospection établi, un CRM est là pour vous permettre de le suivre.
La gestion des clients
Vos prospects ont déjà acheté des produits ou services auprès de votre société ? Dans ce cas, il est essentiel que vous disposiez d'informations telles que le montant du panier moyen, la date de la dernière transaction, ainsi que tous les autres éléments le concernant. C'est justement le but du CRM. En visualisant ces données, vous êtes en mesure de communiquer avec pertinence avec chaque profil, pour les toucher efficacement. C'est donc un bon moyen de réduire votre taux de churn, en fidélisant tous vos clients !
La centralisation des communications
Un CRM est idéal pour optimiser votre gestion des contacts. Il agit en effet à l'image d'une boîte de réception intégrale et centralisée, reliée à chaque profil ! Pour chaque client ou prospect, vous pouvez donc accéder en quelques clics à l'historique des conversations. Vous ne manquerez aucune sollicitation, et pourrez aussi relancer les échanges en vous basant sur le contenu des derniers messages. C'est donc un atout de taille, qui saura vous rafraîchir la mémoire et rendre toujours plus impactant votre discours.
Cela contribuera aussi à renforcer la confiance de vos clients, ce qui est indispensable si vous cherchez à vous démarquer.
La création et l'envoi de devis
Bien sûr, le but de vos échanges clients est de vendre. À l'issue de vos discussions, vous devez donc leur faire part rapidement d’offres commerciales ! Notre CRM vous permet justement de générer des devis automatiquement, en s'appuyant sur les données enregistrées dans les fichiers de vos contacts.
Mieux encore ? Afin de maximiser vos chances de convertir, il est possible de créer plusieurs devis par opportunité. Une fois le dévolu de votre prospect jeté sur l'offre idéale, il peut même la signer en ligne, pour gagner du temps et engager plus rapidement la vente.
La gestion des documents
La recherche d'informations fait aujourd'hui perdre un temps monstrueux aux entreprises. Heureusement, un bon CRM vous permet de sauvegarder toutes vos données en un seul et même endroit. Cela vous évite non seulement de vous égarer dans vos dossiers, mais réduit aussi les risques de doublons, de pertes et d'erreurs humaines. En quelques clics, vous pouvez ainsi retrouver les éléments dont vous avez besoin, et vous focaliser sur des tâches à forte valeur ajoutée.
La création de rapports
Une bonne solution de CRM doit également faire office d'outil de BI. Pour ce faire, vous devez disposer d'indicateurs pertinents, recensés dans des tableaux de bord personnalisés et alignés sur vos objectifs. Le CRM Teamleader Focus vous permet justement d'exploiter vos données, pour générer ces rapports.
Taux de conversion par période, taux de désengagement, nombre de ventes réalisées, évolution du panier moyen, cycle de vie du lead, taux d'ouverture et de signature des devis... Ces éléments vous permettront d'évaluer les performances de votre GRC, et de déterminer comment améliorer vos stratégies.
Les prévisions commerciales et financières
En se basant sur les résultats passés, sur les devis émis, sur les commandes en cours, sur les factures payées et dues, ainsi que sur la situation actuelle de vos leads dans l'entonnoir de conversion, notre CRM vous permet de projeter les entrées d'argent à venir.
Cette prévision des ventes constitue un véritable avantage, qui vous aidera à optimiser la santé financière de votre entreprise. Vous n'avez donc plus d'incertitude quant à votre trésorerie, et savez exactement où vous en êtes !
Quand avez-vous besoin d'un CRM ?
Les petites entreprises se satisfont souvent de tableurs Excel pour recenser leurs contacts et mettre en place leurs stratégies de gestion de la relation client. Cependant, si cette option est certes gratuite, elle est aussi chronophage et peut devenir inexploitable à un moment donné. C'est notamment le cas si :
- Votre portefeuille client est trop vaste et vous n'arrivez plus à tout gérer manuellement
- Il vous faut segmenter votre audience, et vos filtres ne sont pas efficaces
- Vous aimeriez mettre à jour vos informations automatiquement
- Vous perdez trop de temps à jongler entre vos fiches clients, vos outils de facturation, vos plateformes de campagnes et votre messagerie
- Des opportunités de vente vous passent sous le nez par manque de visibilité
- Vous en avez assez de tâtonner et avez le sentiment que vous pourriez améliorer votre rentabilité
- Vous souhaitez fidéliser efficacement vos clients, et n'y parvenez pas.
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Les avantages d'un logiciel de gestion de la relation client
Un logiciel CRM vous permet d'accélérer vos processus de vente, de disposer d'une meilleure visibilité sur vos prospects et opportunités, et de maximiser vos performances. Voici donc les 6 points forts qui permettront à votre société de passer au niveau supérieur.
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#1
Centraliser vos contacts en un seul endroit
Nous l'avons évoqué : un logiciel CRM permet de centraliser l'ensemble des données relatives à vos clients, de manière à les retrouver aisément et à bâtir des stratégies étayées par des données claires. C'est judicieux pour éviter les gaspillages de temps, mais aussi de façon à être réellement convaincant.
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#2
Renforcer la satisfaction et la fidélisation de vos clients
La satisfaction client est un des enjeux les plus importants pour les entreprises. En effet, c'est elle qui vous aidera à développer une relation de confiance avec eux, à leur montrer que vous vous intéressez personnellement à leur situation, que vous avez des solutions pertinentes à leur proposer, et que vous ne les considérez pas uniquement comme des portefeuilles ambulants.
Par extension, améliorer l'expérience client est un bon moyen de favoriser le bouche-à-oreille et de renforcer votre notoriété.
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#3Lire l'article
Vendre plus rapidement
Grâce à l'automatisation partielle des processus, un CRM vous permet de gagner beaucoup de temps. Saisissez vos opportunités de vente dès qu'elles se présentent, générez des campagnes marketing personnalisées, appuyées par des séries de mails automatisés, envoyez vos devis immédiatement à la fin de vos échanges, pour réduire les latences et permettez la signature en ligne grâce à CloudSign, pour ne pas décourager vos prospects et accélérer les démarches.
Ainsi, ne vous éparpillez plus, et atteignez vos objectifs avec efficacité. Avec Teamleader Focus, vous pouvez vendre jusqu'à 35 % plus vite !
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#4
Augmenter vos ventes
Si vous vendez plus vite, une des conséquences logiques est aussi que vous vendiez plus ! Avec le temps économisé, vous pouvez vous consacrer plus intensément à la prospection et à la fidélisation.
Très concrètement, les PME que nous avons accompagnées ont noté jusqu'à 23% de ventes en plus grâce à notre outil, ce qui représente une progression considérable dans leur chiffre d'affaires. Le retour sur investissement est loin d'être négligeable, sans oublier les multiples autres avantages du CRM sur l'image de votre société.
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#5
Collaborer plus efficacement entre les départements
Les avantages de la centralisation sont grands, non seulement pour simplifier le stockage, mais aussi de manière à rendre vos données accessibles à toutes les parties prenantes dans votre entreprise. L'absence d'un collaborateur n'est ainsi plus un frein à vos avancées, et les équipes de vente peuvent travailler en parallèle des autres départements pour optimiser vos stratégies. En somme, un CRM est un véritable support collaboratif !
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#6Demandez votre démo gratuite
Bénéficier d'une vision à 360° sur votre entreprise
Pour les entreprises, il n'est jamais simple de savoir où elles en sont réellement. Mouvements de trésorerie, évolution des contrats, écarts par rapport à vos plans de ventes, factures impayées, relances de mails... Plus votre société prend de l'ampleur, plus il devient crucial de vous faire épauler dans sa gestion.
Justement : grâce aux nombreuses fonctionnalités des CRM, imbriquées les unes dans les autres, vous êtes en mesure de détecter les dysfonctionnements, problèmes et pistes d'optimisation sur toutes les facettes de votre activité.
Si l'amélioration continue fait partie de vos priorités, un CRM est donc une clé à envisager.
Les intégrations CRM qui font la différence
Un CRM performant ne se limite pas à une simple base de données de vos clients. Il doit aussi vous aider dans votre approche marketing et dans votre organisation, plus généralement. C'est pourquoi les intégrations proposées par votre outil sont fondamentales. Grâce à elles, toutes les facettes de votre entreprise sont liées les unes aux autres : vous n'avez plus à travailler en parallèle sur plusieurs plateformes, mais pouvez tout gérer depuis une unique interface.
Logiciel CRM sans intégrations | Logiciel CRM avec intégrations |
|---|---|
Travaillez en silos : | Vue d'ensemble à 360 degrés : |
Risque d'erreurs : | Fini le travail ennuyeux et répétitif : Grâce à nos intégrations, vous pouvez importer automatiquement des données dans votre compte Teamleader Focus. De cette manière, vous ne devez rien retaper vous-même et vous pouvez démarrer rapidement et sans souci. |
Risque de données dupliquées : | Travaillez en un seul et même endroit : |
Perte de temps : | Accès à tout moment et en tout lieu : |
Opportunités de vente manquées : | Un service à la clientèle plus rapide : |
Voici quelques exemples parlants que vous utilisez peut-être.
1. Les systèmes de comptabilité
Toute entreprise doit maintenir une comptabilité irréprochable, en parallèle de son CRM. Lier ces deux outils revêt alors un intérêt majeur, du point de vue de votre productivité ! Que vous utilisiez Pennylane, Yuki, Octopus ou encore Twinfield, vous avez la possibilité de les intégrer à Teamleader. Vos données sont ainsi synchronisées et justes, pour votre plus grand bonheur comme pour celui de votre expert-comptable.
2. Les calendriers
Votre agenda fait sans aucun doute partie de votre quotidien en entreprise. En effet, les rendez-vous clients, réunions internes ou jalons de projets sont tant de moments que vous ne pouvez pas manquer. En intégrant votre calendrier à votre CRM, vous pourrez justement lier les données de vos collaborateurs à celles de vos événements. Que vous vous serviez de Google Agenda, d' iCloud ou de Office 365, il est temps de miser sur la centralisation ! Vos notifications, relances et visios auront lieu depuis cette unique interface qu'est Teamleader Focus, pour des questions de praticité comme de sérénité.
3. La génération de leads et la synchronisation des contacts
Maintenir une base de données clients à jour est crucial, pour ne pas perdre vos contacts dans la nature ! En effet, il n'est pas rare que certaines fiches deviennent obsolètes avec le temps, et ce, sans que vous le sachiez. Heureusement, vous avez des moyens d'action pour éviter la catastrophe ! Si vous choisissez d'intégrer TrendsTop à Teamleader, votre CRM pourra se mettre à jour automatiquement.
Pensez-y donc, si vous ne voulez pas laisser filer vos informations !
4. Les outils d'e-mail marketing
Pour mettre en place des campagnes marketing automatisées, vous utilisez certainement des outils tels que MailChimp ou Campaign Monitor. Et nous avons une excellente nouvelle : ils s'intègrent, eux aussi, à Teamleader Focus ! Vous pouvez ainsi générer des campagnes personnalisées selon les segments réalisés dans votre CRM, et vous appuyer sur les adresses de vos contacts pour vous lancer efficacement !
Pour résumer, un CRM avec intégrations est extrêmement judicieux, si nous comparons ses fonctionnalités avec celles d'un outil qui n'en propose pas.
Le logiciel CRM en tant qu'outil marketing
Après tous ces éléments, il ne fait plus aucun doute qu'un bon logiciel CRM dépasse le simple cadre de la collecte de données. En réalité, celui-ci constitue également un appui marketing incontournable, qui vous fait gagner en visibilité sur l'ensemble de votre activité. Voici comment :
- la génération de rapports et tableaux de bord souligne les points bloquants et écueils à éviter ;
- la segmentation d'audience permet de générer des stratégies percutantes, 100 % alignées sur votre cible ;
- la conversion automatique des contacts en opportunités vous oriente dans la gestion de vos leads ;
- l'automatisation des relances et des campagnes maximise vos chances de vendre...
Grâce à Teamleader Focus, vous pouvez donc gagner de la hauteur sur vos façons de faire, et prendre les meilleures décisions pour votre entreprise.
Les avancées technologiques en matière de CRM
Les CRM n'ont de cesse de se développer, pour répondre aux nouveaux enjeux du monde de l'entreprise. Parmi eux, nous retrouvons notamment le besoin de flexibilité et l'agilité. Le fait de se baser sur le cloud et sur des versions mobiles de ces logiciels peut donc faire la différence, aux yeux de nombreuses sociétés. Voilà pourquoi !
Les forces des CRM basés sur le cloud
L'intérêt d'un CRM basé sur le cloud est simple : il permet d'accéder à vos données partout et à tout moment, dès lors que vous disposez d'une connexion internet. Voici donc les caractéristiques de Teamleader Focus, dans ce cadre.
#1 - Un accès à tout moment et en tout lieu
Que ce soit pour répondre à l'avancée du télétravail ou à la nécessité de se déplacer, nous avons choisi de stocker l'ensemble de vos données sur le cloud. Celles-ci sont donc accessibles rapidement aux personnes autorisées, sans contraintes spatiales.
#2 - L'accent mis sur la sécurité et la fiabilité
Pour beaucoup, accéder à ses données en dehors des protocoles sécurisés du bureau peut sembler inquiétant. Mais ce ne devrait pas être le cas ! Un outil de CRM fiable, comme Teamleader, fait forcément de la sécurité des données une priorité. Tout est donc sauvegardé sans risques sur le cloud, dans le plus grand respect du RGPD et des normes professionnelles en vigueur. Qui plus est, nos protocoles évoluent au rythme de la technologie, pour vous protéger en permanence contre les failles.
#3 - Une installation et une utilisation simplifiées
Parce que la conduite du changement est un écueil pour de nombreuses sociétés, les solutions de CRM se doivent d'être intuitives et simples à implémenter. Recourir à un logiciel cloud facilite justement ces processus, permettant une installation très rapide et une maintenance automatique.
#4 - Flexibilité et compatibilité
Miser sur le cloud, c'est également s'offrir un accès multiplateforme à son CRM. Ainsi donc, vous pouvez vous soustraire aux contraintes spatiales, pour profiter de vos outils où que vous vous trouviez ! Sur tablette, téléphone ou ordinateur portable, nous allégeons votre quotidien.
Les applis mobiles des CRM, un atout majeur
La plupart des entreprises ne permettent l'accès à leurs serveurs que depuis des postes fixes, dans leurs locaux. Malheureusement, s'il vous faut aller sur le terrain ou qu'une urgence survient en dehors des horaires de travail, cette inertie représente un véritable frein ! De même, selon Statista, 58,33 % du trafic web mondial aurait eu lieu sur mobile au 1er trimestre 2023.
C'est pour ces raisons que Teamleader Focus vous propose une version mobile de l'application, utilisable n'importe où et n'importe quand. Ainsi donc, qu'il vous faille prendre contact avec un prospect, gérer un litige ou résoudre un problème quelconque, vous n'êtes plus dépendant de votre ordinateur fixe.
Sans intégration | Avec intégration |
|---|---|
Travail en silos | Vision à 360° de votre organisation et de vos clients |
Risque de doubles saisies : avoir des informations en double ou inexactes dans divers outils et sources de données | Collaboration : organisez toutes vos activités dans un seul logiciel et suivez toutes vos actions de manière centralisée, afin d'éliminer les silos |
Perte de temps : rechercher des informations dans des outils différents prend beaucoup de temps | Un support clients plus rapide : offrez un service de qualité à vos clients en accédant en temps réel à toutes leurs informations et activités, et centralisez toutes vos communications sur vos clients pour pouvoir suivre chaque relation |
Risque d'erreurs : si deux systèmes ne sont pas reliés, il existe un risque de duplication des données. Cela augmente le risque d'erreurs éventuelles, et réduit la fiabilité des informations. Si vous apportez des modifications dans un système, vous devrez le faire aussi dans l'autre | Accès à tout moment : récupérez toutes vos données clients en tout lieu via l'application de votre choix |
Le CRM en pratique
De nombreuses entreprises ont d'ores et déjà fait le choix d'intégrer les CRM à leur quotidien. Pour avoir accompagné plus de 15 000 d'entre elles, voici donc les retours d'expérience de nos clients !
Un outil qui vous fait gagner du temps
Selon Marc Ocler, Managing partner chez Vaersus, Teamleader Focus a été un allié de taille pour développer la croissance de son entreprise. À l'origine, il souhaitait un outil qui automatise partiellement les relances, comme la génération de devis et factures. C'était pour lui une façon de se concentrer sur des tâches à très forte valeur ajoutée. Comme il l'affirme d'ailleurs, « dans des structures restreintes, comprenant jusqu’à 15-20 personnes, on n’a pas de temps à perdre. On doit compenser le fait d’être petit par des outils qui nous permettent de gagner du temps. »
De même, un logiciel performant permet une bien meilleure gestion des opportunités, comme il en témoigne :
« Ne pas oublier nos prospects, c’est aussi ne pas les perdre. C’est le nerf de la guerre en entreprise ! Sans Teamleader Focus, il y a un certain nombre de clients que nous n’aurions pas contractualisés, par oubli… »
Une redoutable aide à la prospection
Nicolas Laurent, directeur général adjoint chez the insperience.co, affirme avoir débuté réellement la prospection lorsqu'il a implémenté Teamleader Focus dans sa structure. « Comme tout le temps quand on démarre, on utilisait Excel. Seulement, ça posait des soucis de fiabilité et de robustesse. Nous avons alors perçu cette nécessité de nous structurer. D'où notre volonté de mettre en place un outil. »
Aujourd'hui, le fait de suivre chacun de ses contacts dans le CRM lui permet d'optimiser ses approches et de mieux convertir :
« Il nous arrive régulièrement de nous rappeler de certains clients, sans savoir exactement où notre relation nous avait menés. Grâce à Teamleader Focus, nous nous remémorons clairement nos échanges, et ce, même des années plus tard ! Toutes les fiches sont parfaitement renseignées. Si le client n'a pas signé la dernière fois, nous serons plus prudents lors d'une nouvelle phase d’avant-vente. »
Prêts à améliorer votre gestion de la relation client ?
À l'heure actuelle, la digitalisation revêt une importance capitale pour les entreprises en quête de croissance et d'excellence. Et les CRM font partie des outils incontournables, permettant d'optimiser facilement votre gestion de la relation client. À la fois intuitif, complet et pertinent, Teamleader peut, vous aussi, vous aider à vendre 23 % de plus, 35 % plus rapidement.
Il ne vous reste plus qu'à vous lancer gratuitement à nos côtés, pendant 14 jours et sans engagement !
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