Wat is een service level agreement en waarom heeft je bedrijf er baat bij
Een service level agreement is een overeenkomst tussen jou en je leverancier waarin meetbare afspraken over kwaliteit staan. Denk aan: binnen hoeveel tijd een storing moet zijn opgelost, hoe vaak een systeem beschikbaar moet zijn of hoe snel je een reactie krijgt bij een probleem.
Waar er eerst nog vaag wordt beloofd dat men “zo snel mogelijk” reageert, staat er in een SLA bijvoorbeeld: "Bij kritieke problemen reageren we binnen 30 minuten en lossen we het binnen 4 uur op." Dat is een stuk duidelijker!
Alle belangrijke documenten en afspraken op één plek
“Ehh … wat was er ook alweer afgesproken?”
Die vraag hoef je nooit meer te stellen. Dankzij Teamleader Focus staan alle afspraken, SLA’s en andere belangrijke projectdetails op één centrale plek. Zo werkt iedereen in je team met dezelfde informatie en vind je de gemaakte afspraken eenvoudig terug. Da’s pas efficiënt werken. Probeer het zelf! Twee weken lang zonder te betalen, zonder creditcard.
Geen creditcard nodig
Niet is zo vervelend als twee partijen die denken dat ze hetzelfde bedoelen, maar toch langs elkaar heen praten. Deze misverstanden kunnen zelfs je zakelijke relatie beschadigen. Met een SLA zet je alle verwachtingen zwart op wit. Dat voorkomt discussies achteraf en vormt een stevige basis voor professionele samenwerking. Net zoals duidelijke algemene voorwaarden dat doen.
Uit onderzoek van het Project Management Institute blijkt dat slechte communicatie dé belangrijkste reden is dat projecten mislukken. Tijd om duidelijke afspraken te maken dus.
Door concrete afspraken vast te leggen, wordt de kwaliteit van een dienstverlening meetbaar. Geen vage beloftes meer, maar harde cijfers. Want:
“We zorgen voor een goed werkende website”, is niet meetbaar …
… maar een belofte van 99,9% uptime voor je website is dat wél.
Mocht een leverancier zich niet aan de afspraken houden, dan heb je een duidelijk kader om op terug te vallen. En andersom is het voor jezelf een fijne manier om de verwachtingen van je klanten te managen.
Met een SLA laat je zien dat je gestructureerd werkt en afspraken serieus neemt. Dat versterkt het vertrouwen van je klanten en zorgt voor een hogere klanttevredenheid. En dat kan weer leiden tot meer langdurige samenwerkingen. Een service level agreement is dus niet alleen goed voor je samenwerking, maar ook voor je business!
Een sterke SLA is meer dan alleen wat percentages en tijden. Het bevat ook een omschrijving van:
Diensten en scope
Wat valt wel en niet onder de overeenkomst? Wees specifiek over welke diensten precies worden geleverd.
Meetbare afspraken
Concrete afspraken zoals responstijden, oplostermijnen en beschikbaarheid. Maak je KPI’s ook SMART, zodat ze meetbaar zijn.
Verantwoordelijkheden van beide partijen
Niet alleen wat de leverancier moet doen, maar ook wat van een klant wordt verwacht. Bijvoorbeeld het tijdig melden van problemen.
Contactpersonen en escalatieprocedures
Wie belt wie bij problemen? Wat gebeurt er als een probleem niet wordt opgelost binnen de afgesproken tijd?
Een SLA opstellen hoeft niet ingewikkeld te zijn. Met deze vier stappen kan je al aan de slag:
- Inventariseer wat je klanten belangrijk vinden. Bij een IT-dienstverlener is uptime cruciaal, bij een marketingbureau gaat het misschien meer om reactietijden op aanpassingen.
- Stel samen meetbare doelen op. Betrek je klant hierbij, zodat jullie op één lijn zitten. Gebruik eventueel projectmanagement methodes om dit proces te structureren.
- Leg de afspraken duidelijk vast en communiceer ze naar alle betrokkenen. Zorg dat iedereen in je team weet wat er is afgesproken.
- Plan evaluatiemomenten in. Een SLA groeit mee met de behoeften van je klant en de mogelijkheden van je bedrijf.
Een SLA opstellen is één ding, maar het opvolgen ervan is minstens zo belangrijk. Door de gemaakte afspraken systematisch te monitoren, heb je altijd een goed beeld van de huidige stand van zaken. Verzamel en analyseer regelmatig je data: zo zie je direct waar verbeterpunten liggen en kan je meteen ingrijpen. Zo voorkom je heel wat klachten!
Met Teamleader Focus heb je al je SLA’s en andere afspraken overzichtelijk op één plek. Iedereen in je team weet meteen wat er afgesproken is en kan altijd en overal de documenten bekijken. Met Teamleader Focus:
Krijg je realtime inzicht in je prestaties
Overzichtelijke dashboards tonen in één oogopslag hoe je scoort. Deel rapporten en statistieken eenvoudig met je team en bespreek meteen verbeterpunten.
Ontdek je patronen via data-analyse
Herken trends in je projecten. Lopen bepaalde projecten altijd uit? Dan weet je waar je moet bijsturen.
Volg je SLA’s moeiteloos op
Met de Centrale inbox* van Teamleader Focus verzamel je data over responstijden, oplostijden en andere doelen. Zo weet je altijd of je binnen de afgesproken kaders blijft.
Probeer Teamleader Focus nu twee weken lang zelf. Zonder te betalen, zonder creditcard.
Geen creditcard nodig
*Centrale inbox is een booster voor Teamleader Focus
Een SLA is op zichzelf geen contract, maar kan juridische status krijgen als partijen dit expliciet overeenkomen. Het wordt vaak als bijlage bij een hoofdovereenkomst gevoegd.
Evalueer je SLA jaarlijks of bij significante veranderingen in de dienstverlening. Behoeften veranderen, en je SLA moet meegroeien met je bedrijf en je klanten.
Dan treden de afgesproken consequenties in werking, zoals service credits of andere compensaties. Transparante communicatie is hierbij essentieel. Leg uit waarom de afspraken niet gehaald zijn en presenteer een verbeterplan.
