Als ondernemer in het mkb wil je sterke relaties hebben met degenen die belangrijk zijn voor jouw business: je klanten. Customer segmentation is een ideale manier om dit te doen. Het helpt je namelijk een krachtige boodschap over te brengen en stelt je in staat om betere relaties te bouwen.
Wat is customer segmentation?
Met customer segmentation (klantsegmentatie) verdeel je klanten onder in groepen, op basis van gemeenschappelijke eigenschappen. Het zorgt er in eerste instantie voor dat je doelgerichter kan communiceren en diepere relaties kan opbouwen met je klant.
Als je je klantenbestand niet segmenteert, maak je waarschijnlijk deze denkfouten:
- Al mijn klanten zijn hetzelfde
- Al mijn klanten delen dezelfde behoeftes
- Al mijn klanten kunnen op dezelfde manier worden benaderd
Al deze uitspraken zijn onjuist, want tegendeel is waar: in een tijd waarin het centraal stellen van de klant belangrijk is, verwachten deze klanten ook een persoonlijke benadering. Olive Huang, vice president onderzoek van Gartner verwoordt het als volgt:
“De focus van bedrijven verschuift: de nadruk ligt niet langer op leads genereren, maar op nieuwe manieren vinden om klanten steeds meer te betrekken gedurende de hele customer journey. Klantervaring wordt langzaamaan het concurrentievoordeel - het menselijke aspect van deze klantervaring is belangrijker dan ooit. Wanneer is de laatste keer dat jij hebt gedacht “Ik ben fan van mijn bank, omdat ze een geweldige app hebben?”
Met andere woorden: al jouw klanten op dezelfde manier benaderen met dezelfde onpersoonlijke, niet-relevante berichten is een verloren zaak.
Segmenteren hoeft niet beperkt te worden tot alleen bestaande klanten. Je gehele klantendatabase - je prospects, leveranciers & partners - kunnen allemaal worden getarget voor segmentatie.
Soorten klantsegmentatie
Grof gezegd kunnen we 3 soorten segmentatie onderscheiden:
- A priori segmentation: op basis van openbare variabelen. Voor B2C gaat het om educatie, leeftijd, geografie, geslacht en inkomen. Voor B2B gaat het om de industrie, bedrijfsgrootte, bedrijfslocatie of omzet. In principe zijn deze segmenten gemaakt op basis van makkelijk te verkrijgen informatie, in plaats van onderzoek of ervaring.
- Needs-based segmentation: Segmentatie op basis van behoeftes: de specifieke behoeftes van klanten zoals bijv. een familie die airconditioning nodig heeft tijdens de zomer, of een bedrijf dat op zoek is naar software om de bedrijfsprocessen te optimaliseren. Deze behoeftes zijn te achterhalen door het doen van marktonderzoek of slechts door ervaring.
- Segmentatie op basis van waarde: gebaseerd op de economische waarde die een groep klanten voor jouw bedrijf heeft. Dit helpt om de ideale klant te definieren - de klant die jou de meeste winst kan opleveren.
De a priori segmentatie neemt de minste tijd in beslag, vergeleken met de twee andere soorten van segmentatie. Aan de andere kant levert het ook de minste strategische inzichten op. Toch zijn alle 3 de soorten segmentatie even waardevol, vooral wanneer deze gecombineerd worden. Daarnaast zijn deze methodes universeel toepasbaar, zodat jij als mkb’er evenveel voordelen van een goede segmentatiestrategie hebt als elk ander soort onderneming.
Maak segmentatie zo simpel of gecompliceerd als je zelf wil
Als mkb’er heb je vast een grote database met contacten om te managen, maar heb je waarschijnlijk niet alle middelen of het overzicht om met elke klant een een-op-een relatie op te bouwen. Maak je geen zorgen - klantsegmentatie hoeft niet ingewikkeld te zijn.
Je kan al beginnen bij het onderscheiden van 2 of 3 verschillende types klanten. Maak bijvoorbeeld een begin door te segmenteren op basis van waar je klanten wonen, hoeveel ze willen uitgeven, of de sector waarin ze actief zijn.
Wil je uitnodigingen versturen voor een lokaal evenement? Geografische segmentatie maakt het je gemakkelijk. Wil je een nieuw luxe product lanceren? Focus je dan alleen op de doelgroep met een hoger inkomen. Ben je op zoek naar nieuwe upsell mogelijkheden? Verstuur dan een aanbod van product B naar klanten, die ooit product A hebben aangeschaft. Kleine stappen in klantsegmentatie kunnen al een grote impact hebben voor je bedrijf.
4 Redenen om te starten met klantsegmentatie
We hebben een aantal redenen op een rijtje gezet waarom klantsegmentatie - voor, tijdens en na een verkoop - handig kan zijn.
1. Herken de beste prospects en leads : wanneer je een potentiële klant ziet, is het zaak de juiste prospects eruit te halen. Identificeer je ideale klant door te segmenteren, bijvoorbeeld op industrie, bedrijfsgrootte, specifieke behoeftes etc. Focus je op degenen die volledig kunnen profiteren van jouw product en service en voorheen hebben bewezen de juiste fit te zijn.
2. Focus je op de juiste verkoopmogelijkheden. Wanneer zich vervolgens een mogelijkheid voordoet om een verkoop af te ronden, segmenteer je alle deals op basis van urgentie. De deals die je aandacht het meest vereisen, komen meteen bovenaan je to-do-lijst te staan. Sommigen van je prospects hebben een belangrijke gebeurtenis staan, waardoor ze gedwongen zijn iets te kopen. Segmenteer hen dus! Of je kunt segmenteren op warme leads op basis van het aantal contactmomenten die zij in de afgelopen 2 maanden hebben gehad.3. Lever een betere service. Verdeel je klantendatabase op basis van de fase waarin ze zitten in de customer journey. Denk hierbij aan nieuwe klanten, loyale klanten en de ware ambassadeurs. Om die eerste twee groepen om te zetten in ambassadeurs - je beste klanten - is het handig elke 3 of 6 maanden contact met ze op te nemen. Dit is gemakkelijk te doen als je nogmaals segmenteert op het laatste contactmoment.
Hoe dan ook, meer inzichten in wie jouw beste klanten zijn en wat zij waarderen van jouw bedrijf zal je service verbeteren. Vergeet niet om ook een segment aan te maken van klanten die hebben besloten het contract met jou te beëindigen: niet alleen kun je hier een les uit trekken, maar zou je ze wellicht in de toekomst weer een keer kunnen benaderen. Ghislaine Rahier, expert in klantsegmentatie en onboarding bij Teamleader:
4.Verstuur een relevantere marketingboodschap: het versturen van een algemene boodschap naar je gehele database zal voor veel klanten niets betekenen. Stel je voor dat je een product verkoopt voor alle leeftijdsgroepen. Dan zal er wel een verschil in zitten in wat je aanbiedt aan jongeren, dan aan de leeftijdsgroep van 55+ oud - deze zul je verschillende boodschappen sturen zodat ze zich allemaal even gewaardeerd voelen.““Het is altijd belangrijk om het laatste contact met een klant snel op te volgen. Je kunt dit bijvoorbeeld doen door een reminder in je agenda te zetten, maar het is ook mogelijk een segment aan te maken van klanten die je het afgelopen maand hebt benaderd. Door aandacht te besteden aan deze klanten en aan hun verwachtingen te voldoen, kun je op de lange termijn een betere relatie met deze klanten bouwen. “
Wat betekent dit?
|
De voordelen van klantsegmentatie zijn uitgebreid. Het zijn niet slechts je marketeers of je salesmensen die er voordelen uit halen, maar vooral ook je accountmanager en je customer success mensen.
In het algemeen betekent klantsegmentatie op basis van specifieke criteria dat je begrijpt wat hen bezighoudt. En betere kennis van je klanten leidt tot betere marketing, betere sales en een betere klantenservice - laten we zeggen een betere onderneming in z’n geheel.
Hoe start ik klantsegmentatie?
Om te beginnen met klantsegmentatie heb je niet meer nodig dan een klantendatabase en een spreadsheet software, dit in combinatie met jouw skills op het gebied van formules en filters. Klantsegmentatie is vaak ook een feature van marketing tools, CRM systemen en business software.
Er zijn genoeg betaalbare opties, die van klantsegmentatie een slimme zet maakt voor het mkb. Op deze manier wordt het makkelijk gemaakt de boodschap beter over te brengen, te verkopen aan de juiste klanten - op het juiste moment - en biedt een betere klantervaring.
Wil je beginnen met klantsegmentatie? Teamleader biedt je de mogelijkheid om gemakkelijk je klantendatabase te verdelen in de CRM module, compleet gebaseerd op jouw voorkeuren.
{{cta('af7e83d2-d605-4404-be9a-52824eef8b6c')}}
