La base de données clients, un atout au service de votre croissance

Alors que la concurrence se fait de plus en plus féroce dans le monde des entreprises, il est essentiel que chacune se démarque efficacement. Cela passe bien entendu par la personnalisation de ses stratégies, à adapter selon le profil de ses interlocuteurs. Dans ce cadre, créer une base de données clients est crucial!

Ce support centralisé regroupe en effet toutes les informations essentielles concernant vos collaborateurs, de manière à savoir quoi faire, et quand. Qu’est-ce qu’une base de données clients? Quelles sont ses forces? Comment la mettre en place? Quelles données collecter? Comment s’y prendre pour les recueillir légalement? En quoi un logiciel de CRM performant peut-il vous y aider?

Nous vous disons tout, afin de développer vos performances et votre image de marque.

Base de données clients: définition

Qu’est-ce qu’une base de données clients?

Comme son nom l’indique, la base de données clients est un dossier digital centralisé, dans lequel sont regroupées les informations concernant votre clientèle. Nous y retrouvons, pour chaque individu, une fiche complète et à jour.

Vous disposez ainsi d’une vue globale sur votre portefeuille de clients, et savez pour chacun d’eux où vous vous situez. Prospects, acheteurs réguliers, anciens clients nécessitant d’être relancés, contacts hésitants… Selon les données dont vous disposez, vous serez en mesure d’échafauder une stratégie 100% personnalisée, et gagnante!

Comment réussir sa base de données?

Avoir une base de données clients, c’est bien. La rendre performante, c’est mieux! En effet, bien des sociétés disposent d’informations obsolètes ou incomplètes, ce qui rend inexploitables leurs fichiers.

Il est donc important de concevoir des documents :

• Exhaustifs. En effet, il ne suffit pas de collecter l’âge, le nom et l’adresse de votre client pour disposer d’une base de données pertinente! Avant de vous lancer, étudiez donc les segmentations qui vous intéressent. En fonction de votre plan de prospection, vous pourrez alors définir quelles sont les informations à collecter. Et puis… vos besoins peuvent changer au fil du temps, d’où la nécessité d’améliorer continuellement vos processus!

• À jour. Inutile de vous le préciser : si vos informations ont dix ans, elles ne sont absolument plus fiables. Ainsi donc, une base de données clients réussie implique des mises à jour régulières. C’est le seul moyen pour vous de viser dans le mille!

Mais ce n’est pas tout. Il est aussi fondamental de bien gérer les accès à votre fichier client, pour que vos équipes marketing puissent l’ouvrir. Sinon, vos stratégies ne pourront pas être optimisées comme il se doit.

Partagez-les donc avec les personnes concernées de votre entreprise, afin qu’elles en fassent bon usage!

Quelles sont les forces d’une bonne base de données clients?

1. Fidéliser vos clients

Vous le savez sans doute : 20% de vos clients génèrent 80% de votre chiffre d’affaires. Face à ces statistiques, nous comprenons l’importance de la fidélisation!

Dans ce cadre, créer une bonne base de données clients constitue un atout de taille. En un coup d’œil, vous pouvez visualiser les derniers achats de chaque profil, leurs préférences, leurs besoins, leur âge, leur localisation ainsi que l’historique des conversations. Vous pouvez ainsi vous adresser à eux de façon personnalisée, leur montrant non seulement votre professionnalisme, mais aussi votre intérêt!

2. Créer une base de données clients pour maximiser vos gains

Qui dit personnalisation, dit aussi augmentation des ventes. En effet, si vous savez quels sont les besoins et contraintes de chacun de vos prospects, vous savez aussi de quelle manière les approcher! Dites donc adieu aux mails dupliqués, fades et sans intérêt: l’idée est d’agir au moment idéal, avec les mots justes. Qui plus est, des informations précises sont parfaites pour réaliser des segmentations astucieuses, qu’elles soient socio-démographiques ou comportementales. Vous classerez ainsi les profils selon leurs points communs et en fonction de vos objectifs, pour échafauder les stratégies adaptées.

Vous l’aurez compris: maintenir à jour sa base de données clients est donc crucial pour augmenter ses ventes!

3. Sublimer votre image de marque

Vous le savez bien: une prise de contact personnalisée inspire confiance et sympathie. Si vos prospects peuvent s’agacer face à un e-mail ou à un appel générique, vous adresser spécifiquement à eux est aussi judicieux du point de vue de votre notoriété. Vous apparaîtrez ainsi comme une marque jeune, dynamique et centrée sur la satisfaction client.

Enrichir et améliorer sa base de données clients, c’est donc travailler à renforcer son image de marque.

4. Comprendre le cycle de vente et ses failles

Créer une base de données clients permet également de tirer des conclusions quant à la satisfaction globale de vos acheteurs. Ainsi donc, si votre taux de churn est élevé, votre mission sera de déterminer quelles sont les causes de ces départs. À contrario, si vous remarquez une vague de nouveaux prospects, c’est que vos efforts portent leurs fruits.

Une bonne base de données clients vous permettra donc de mettre au point des KPI pertinents, afin de vous lancer dans une démarche d’amélioration continue. Et parce qu’il est grand temps de faire croître votre rentabilité, essayez Teamleader gratuitement!

Quelles informations pour créer une base de données clients?

1. Les informations générales sur votre client

Lorsque vous créez votre fichier client, des informations basiques doivent bien entendu être récupérées. Cela inclut le nom, l’adresse mail, le numéro de téléphone ou encore l’adresse postale, mais aussi l’âge et les canaux de communication favoris de chacun d’entre eux.

Profitez-en aussi pour faire une analyse socio-démographique, en spécifiant le niveau d’études, le lieu de résidence et les centres d’intérêt de ces profils!

2. Les habitudes d’achat

Lorsque vous visualisez un profil de client, il est très intéressant pour vous de savoir ce qu’il a acheté, et quand! Si vous détenez un magasin de puériculture et qu’une jeune maman a commandé des vêtements de grossesse et un couffin, il y a fort à parier qu’elle aura bientôt besoin d’une chaise haute, d’un parc ou de gigoteuses plus grandes…

De même, précisez le montant des achats réalisés, pour vous faire une idée du budget dont dispose chaque client. De manière générale, les profils dépensant régulièrement de grandes sommes dans votre boutique seront à traiter avec une attention particulière… c’est d’ailleurs l’occasion de leur faire part de petites attentions, pour les fidéliser encore plus!

3. Les données de satisfaction ou de mécontentement

Vous connaissez l’historique d’achat de chaque client? C’est un très bon point. Cependant, cela ne suffit pas à évaluer leur niveau de proximité avec votre entreprise. En effet, il vous faut aller plus loin et jauger leur taux de satisfaction. N’oubliez donc pas de relever les résultats de vos potentielles enquêtes, les plaintes et retours pour chaque profil, l’issue positive ou non du dernier contact que vous avez eu avec eux, et pour aller plus loin, leur score de satisfaction.

Vous vous ferez ainsi une idée plus précise des clients avec lesquels prendre des pincettes, et ceux qui ne peuvent plus se passer de vos services!

Regrouper ses données et respecter le RGPD: comment faire?

L’exploitation de données à caractère personnel est encadrée par le RGPD, garantissant le respect de chacun. Vous ne pouvez donc pas utiliser les informations de vos prospects comme bon vous semble, au risque de subir de lourdes sanctions financières. Oui: vous avez besoin de l’approbation de vos contacts, ou opt-in, avant de les intégrer à votre base de données!

Miser sur la transparence, lors de la collecte des données, constitue donc un bon moyen d’inspirer confiance et de demeurer dans la légalité. Expliquez à vos prospects et clients la manière dont seront traitées leurs informations, et permettez-leur à tout moment de se rétracter! Que ce soit dans vos CGV ou directement dans le corps de vos mails, la procédure doit être réalisable facilement. S’ils ne souhaitent plus recevoir vos offres et messages, vos clients pourront ainsi le mentionner. De votre côté, vous n’avez d’autre alternative que de respecter leur choix.

Par ailleurs, il vous faut vous adresser uniquement aux profils qualifiés, pour éviter le spam et maximiser votre taux de conversion. Finalement, si un contact ne s’est plus manifesté depuis plus de 3 ans, il semble légitime de l’exclure de votre base de données clients. Vous focaliserez ainsi vos efforts sur les profils réellement intéressés par vos services, pour gagner en efficacité.

Comment recueillir les données de ses clients?

Vous disposez de plusieurs leviers, afin de créer votre base de données clients. En effet, il est notamment possible de collecter vos informations via vos formulaires de sites web, si vous proposez l’abonnement à une newsletter ou le téléchargement de ressources. C’est également le cas si vous organisez des événements ou jeux concours, ou que vous mettez en place des enquêtes! Finalement, vous collecterez un certain nombre d’informations au moyen de vos bons de commande, incluant l’identité de vos acheteurs et leurs coordonnées.

Bien sûr, cette collecte doit se faire de manière subtile et engageante. Vos prospects ne doivent pas se sentir retenus en otage par l’Inquisition, mais bien comprendre en quoi vous avez besoin de ces éléments. Spécifiez donc l’usage que vous en ferez, et n’hésitez pas à compléter votre message de phrase du genre « Afin de vous proposer une expérience personnalisée, nous recueillons… »

D’ailleurs, ne leur posez pas une centaine de questions dès le premier contact, au risque de les faire fuir. Au contraire, enrichissez votre base de données clients au fur et à mesure!

Quand et comment mettre à jour sa base de données clients?

Afin de rester pertinent, vous devez régulièrement vérifier que votre base de données clients est à jour. Cela concerne les changements d’adresses, de numéros de téléphone ou de contacts de référence, notamment dans un cadre B2B. Partez également en quête des doublons et des informations inexploitables, afin de les corriger!

Finalement, si un client ne vous a plus donné signe de vie depuis plusieurs années, mieux vaut supprimer son profil. Vous gagnerez ainsi en efficacité et en visibilité, sans oublier que vous allégerez vos supports.

Le CRM: le logiciel pour créer et gérer sa base de données clients

Pourquoi choisir un CRM pour créer sa base de données clients?

Si vous pouvez bien entendu utiliser Excel pour enregistrer les données de vos clients, un CRM demeure nettement plus efficace. Gain de temps, minimisation du risque d’erreurs, centralisation parfaite… Une chose est sûre: lorsque vous gérez un portefeuille client titanesque, un simple tableur risque de générer des erreurs.

Vous appuyer sur un logiciel, pour créer et gérer votre base de données clients, semble donc incontournable. En effet, chaque entrée sera faite de manière simple et centralisée, permettant à tous les membres autorisés d’y accéder. De même, grâce à un système de recherche rapide, vous serez en mesure de détecter rapidement les doublons.

Teamleader Focus: exemple d’une base de données clients ordonnée

Chez Teamleader, nos solutions sont déployées en fonction de vos besoins! Nous vous proposons donc un logiciel de CRM complet, au service de votre marketing. Coordonnées de vos contacts, historique des ventes et champs personnalisés, segmentation alignée sur votre stratégie, mise en place d’indicateurs de suivi, vue globale et analyse des profils les plus fidèles… Tout est réuni, pour faire passer votre entreprise au niveau supérieur!

Voici donc un exemple de base de données clients déployée par Teamleader Focus.

Pour faire croître la satisfaction de vos acheteurs, leur fidélisation ainsi que votre rentabilité, un logiciel se révèle souvent indispensable afin de créer et gérer votre base de données clients. Grâce à ce genre d’outils, vous bénéficiez effectivement d’une vue centralisée sur tous vos contacts et savez où ils se trouvent dans votre cycle de ventes. Vous êtes alors en mesure d’optimiser vos stratégies et approches, pour faire décoller votre activité!

Vous êtes convaincu·e?