La vente orientée vers les clients est un élément clé pour devenir une organisation basée sur une approche client : votre client est au premier plan de tout ce que vous faites. Ceci revient à faire réussir vos clients et à fournir une véritable valeur ajoutée.
Si vous voulez créer de meilleures relations clients à long terme, cette approche des ventes représente l’avenir. Nous avons déjà énuméré 7 conseils pour s’engager dans la vente centrée client. Ensuite, nous nous sommes adressés à Jacco vanderKooij, fondateur de Winning by Design, pour lui demander ce que les petites entreprises devrait éviter de faire et comment des améliorations minimes peuvent leur permettre d’exceller dans la vente et de plaire à leurs nouveaux clients.
Jacco vanderKooij est le fondateur de Winning by Design, une société qui conçoit, développe et calibre des organisations de vente modernes. Son entreprise a aidé plus de 100 organisations à adopter une approche orientée client. Il organise régulièrement des ateliers de vente, donne des conférences passionantes et tient un blog régulier qui donne un aperçu de l’approche moderne des ventes et de la manière de rendre chaque société plus centrée client.
Comment les petites entreprises devraient éviter de vendre selon Jacco
1. Vendre un produit au lieu de résoudre un problème et de fournir de la valeur
“Une fois qu’ils ont un prospect au téléphone ou qu’ils le rencontrent en personne, les vendeurs des petites entreprises ont tendance à commencer immédiatement par vanter leur produit ou leur service pour démontrer à quel point il est génial. « Vous devriez vraiment acheter notre produit parce qu’il est X et Y.”
Jacco explique que, au lieu de vendre, vous devriez vous mettre à la place de votre client et diagnostiquer leur problème en posant les bonnes questions. “N’oubliez jamais que vous échangez de la valeur avec votre client. Lorsque vous faites des affaires entre vous, c’est le début d’un accord mutuel : les deux parties conviennent qu’elles échangent de la valeur. Pouvez-vous vraiment faire réussir un client ? Sinon, vous ne devriez pas vous engager.”
2. Copier les tactiques de vente des grandes organisations
“Pensez à quels emails vous utilisez actuellement pour attirer les prospects. Les petites entreprises ont tendance à copier ce que font les grandes entreprises et à envoyer des emails impersonnels apportant peu de valeur aux clients potentiels. Je conseillerais de ne pas le faire; les prospects considèrent que cela est très intrusif, surtout s’ils n’ont jamais entendu parler de votre entreprise auparavant. Vous investissez probablement dans votre présence en ligne et vous avez sans doute développé des médias sociaux : un site web, des médias sociaux, etc. Tirez-en le meilleur profit. Que vous soyez une société B2B ou B2C, employez ces canaux pour réellement vous adresser à vos clients et aborder leurs problèmes.”
Alors de quoi devriez-vous parler ? Voici une idée simple pour un article de blog : Marie, de la société X, se demandait comment résoudre ce problème et voici comment ils y sont parvenus.
“La plupart du temps, il est vraiment difficile pour les prospects de voir tout de suite la valeur ajoutée de votre produit. Pensez à Uber: les gens ne connaissent pas le concept tant qu’ils ne l’ont pas expérimenté. Quelle est la valeur ajoutée par rapport à un taxi traditionnel ? Les gens ne le savent pas vraiment. Jusqu’à ce qu’ils montent dans une voiture Uber propre comme un sou neuf pour la première fois. Les petites entreprises devraient faire de même : donnez un avant-goût de votre produit ou de votre service et ils mordront à l’hameçon. Partagez un maximum de matériel visuel comme des images et des vidéos sur les médias que vous utilisez.”
2 moyens d’exceller dans la vente à appliquer dès aujourd’hui
Ayez vos clients en point de mire
La première chose que vos clients voient concernant votre entreprise, c’est probablement votre site web. “Ce qui manque souvent, c’est une section sur votre site web qui explique pourquoi vous avez créé une société. Quelle est vraiment la raison pour laquelle vous existez ?” Jacco suggère que le propriétaire de l’entreprise réponde clairement aux questions suivantes avec une vidéo ou une brève citation :
- Pourquoi avez-vous créé votre produit ou votre service ?
- Quel besoin votre produit ou votre service aide-t-il à satisfaire ?
“Laissez tomber tout le blabla de marketing (comme les déclarations dépourvues de sens et les slogans stéréotypés) sur votre site web, affichez votre côté authentique et placez simplement vos clients sous les projecteurs sur votre page d’accueil : faites-les parler de la marche de leur entreprise, de la manière dont ils utilisent votre produit et de leur expérience. Une cerise sur le gâteau : tournez une vidéo avec un témoignage de client.”
Le frère de Jacco, Eddy vanderKooij, est le propriétaire d’une petite entreprise de rénovation. Son site web regorge de petits éléments centrés clients que vous pouvez facilement réaliser vous-même. Quelques tuyaux :
- Partagez des images de votre travail afin que les clients potentiels puissent avoir une idée de ce que vous faites.
- N’ayez pas peur de partager votre expertise. L’une des compétences d’Eddy a trait à l’installation d’appareils électroniques. Dans un paragraphe succinct, il l’explique mais il aborde aussi des problèmes électroniques communs et la façon dont il aide à les résoudre. Ceci crée immédiatement de la confiance.
- Gérez les attentes des clients. En indiquant très clairement combien Eddy facture pour chaque travail ou rénovation, on évite les doutes et les malentendus.
Attention aux avis (en ligne)
"Avant que les gens ne fassent affaire avec vous, ils vont probablement se renseigner sur votre entreprise sur le web. N’oubliez pas le pouvoir des avis en ligne : vous pouvez les trouver à la fois sur votre propre média (votre page Facebook), et sur des médias externes.” Quelques conseils :
- Veillez à toujours répondre (oui, même s’ils sont négatifs !)
- Accueillez-les avec gentillesse et authenticité. Vous pouvez bâtir sur les avis positifs et tirer des enseignements des critiques négatives.
- Pensez à envoyer une petite note personnel aux clients qui ont soumis une évaluation.
En bref: pour devenir une entreprise centrée client, vous n’avez pas besoin de modifier radicalement votre comportement, il suffit d’amplifier ce que vous faites déjà. Concentrez-vous sur ce que vous avez déjà : veillez à ce que votre site web soit impeccable, mettez en évidence vos clients satisfaits et changez d’état d’esprit quant à la manière d’aborder les clients potentiels: mettez l’accent sur la valeur au lieu de la vente.
La vente centrée client n’est qu’un des éléments d’une entreprise centrée client. Vous voulez apprendre comment passer à un autre niveau ? Téléchargez notre e-book “Comment créer de meilleures relations à l’ère de l’approche centrée client”.
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