Tout sur les CRM, leurs forces et leurs utilisations

Aujourd'hui, les entreprises font face à de nombreux enjeux afin de demeurer compétitives. Pour se démarquer de leur concurrence, il leur faut effectivement redoubler d'inventivité et de professionnalisme ! Une approche stratégique du marché et des besoins est donc nécessaire, comme des outils digitaux performants au service de l'excellence opérationnelle. C'est justement à cette fin qu'intervient le CRM, ou Customer Relationship Management. Le but de cette notion est simple : optimiser votre gestion de la relation client, afin de vendre mieux, de fidéliser et de satisfaire votre audience.

Qu'est-ce qu'un CRM ?

Le CRM, ou Customer Relationship Management, se traduit en français par Gestion de la Relation Client. Comme cet acronyme le laisse présager, c'est donc l'ensemble des leviers employés par les entreprises, mis en place afin d’interagir au mieux avec leurs contacts.

En effet, si vous savez exactement à qui vous vous adressez, quels sont les problèmes et besoins rencontrés par chacun, et que vous connaissez précisément l'historique de vos échanges, vous saurez comment agir... et quand ! À l'heure actuelle, pour simplifier cette approche et atteindre des taux de conversion optimums, les outils CRM sont devenus essentiels.

CRM : stratégie ou logiciel ?

Les deux, mon capitaine !

Si le terme CRM fait originellement référence à la gestion de la relation client, par abus de langage, il désigne aujourd'hui aussi les outils digitaux qui permettent de l'améliorer. Ceux-ci sont effectivement cruciaux, et leurs enjeux sont multiples.

Parmi leurs grands avantages, ils permettent notamment de :

  • recenser et centraliser toutes les informations relatives à vos clients ;
  • segmenter en quelques clics votre audience, selon des critères pertinents ;
  • personnaliser vos campagnes marketing pour les rendre plus percutantes ;
  • inspirer confiance à vos prospects et clients ;
  • pouvoir mieux identifier les besoins, pour mieux y répondre ;
  • ne manquer aucune opportunité de vente ;
  • savoir exactement où se situent les profils dans le tunnel de conversion...

Si ces outils vous font certes gagner un temps précieux, ils ne s'arrêtent pas en si bon chemin. En effet, ils sont aussi essentiels pour donner de l'impact à votre communication, et afin de renforcer votre image de marque !

Les fonctionnalités d'un système CRM

Un outil CRM de qualité offre un vaste panel de fonctionnalités, vous permettant de gérer d'une main de maître les interactions avec vos clients. Misant non seulement sur l'automatisation des tâches, mais aussi sur des tableaux de bord personnalisés et parlants, c'est donc un support aux nombreux atouts. 

Voici donc un zoom sur les fonctionnalités essentielles des solutions CRM.

FR FR Een plaats voor al je contacten
#1

La gestion des prospects

Que vous partiez en quête de prospects, ou qu'un nouveau profil interagisse avec vous, un logiciel CRM comme Teamleader Focus vous permet d'intégrer directement ces informations dans votre base de données. Pour ce faire, notre outil s'appuie aussi bien sur les informations renseignées dans les formulaires que sur les numéros de TVA des sociétés, ou encore sur des extensions pertinentes, à l'image du plug-in LinkedIn.

Chaque nouvel interlocuteur se verra alors attribuer une fiche détaillée, qui vous permettra de saisir vos opportunités de vente au bon moment. En d'autres termes, une fois votre plan de prospection établi, un CRM est là pour vous permettre de le suivre.

FR FR Klantenbeheer
#2

La gestion des clients

Vos prospects ont déjà acheté des produits ou services auprès de votre société ? Dans ce cas, il est essentiel que vous disposiez d'informations telles que le montant du panier moyen, la date de la dernière transaction, ainsi que tous les autres éléments le concernant. C'est justement le but du CRM. En visualisant ces données, vous êtes en mesure de communiquer avec pertinence avec chaque profil, pour les toucher efficacement. C'est donc un bon moyen de réduire votre taux de churn, en fidélisant tous vos clients !

FR FR De communicatiegeschiedenis per klant
#3

La centralisation des communications

Un CRM est idéal pour optimiser votre gestion des contacts. Il agit en effet à l'image d'une boîte de réception intégrale et centralisée, reliée à chaque profil ! Pour chaque client ou prospect, vous pouvez donc accéder en quelques clics à l'historique des conversations. Vous ne manquerez aucune sollicitation, et pourrez aussi relancer les échanges en vous basant sur le contenu des derniers messages. C'est donc un atout de taille, qui saura vous rafraîchir la mémoire et rendre toujours plus impactant votre discours.

Cela contribuera aussi à renforcer la confiance de vos clients, ce qui est indispensable si vous cherchez à vous démarquer. 

FR FR Offertes maken
#4

La création et l'envoi de devis

Bien sûr, le but de vos échanges clients est de vendre. À l'issue de vos discussions, vous devez donc leur faire part rapidement d’offres commerciales ! Notre CRM vous permet justement de générer des devis automatiquement, en s'appuyant sur les données enregistrées dans les fichiers de vos contacts. 

Mieux encore ? Afin de maximiser vos chances de convertir, il est possible de créer plusieurs devis par opportunité. Une fois le dévolu de votre prospect jeté sur l'offre idéale, il peut même la signer en ligne, pour gagner du temps et engager plus rapidement la vente. 

FR FR klanten beheren 1
#5

La gestion des documents

La recherche d'informations fait aujourd'hui perdre un temps monstrueux aux entreprises. Heureusement, un bon CRM vous permet de sauvegarder toutes vos données en un seul et même endroit. Cela vous évite non seulement de vous égarer dans vos dossiers, mais réduit aussi les risques de doublons, de pertes et d'erreurs humaines. En quelques clics, vous pouvez ainsi retrouver les éléments dont vous avez besoin, et vous focaliser sur des tâches à forte valeur ajoutée.

FR FR Duidelijke rapportage
#6

La création de rapports

Une bonne solution de CRM doit également faire office d'outil de BI. Pour ce faire, vous devez disposer d'indicateurs pertinents, recensés dans des tableaux de bord personnalisés et alignés sur vos objectifs. Le CRM Teamleader Focus vous permet justement d'exploiter vos données, pour générer ces rapports. 

Taux de conversion par période, taux de désengagement, nombre de ventes réalisées, évolution du panier moyen, cycle de vie du lead, taux d'ouverture et de signature des devis... Ces éléments vous permettront d'évaluer les performances de votre GRC, et de déterminer comment améliorer vos stratégies.

Forecast FR
#7

Les prévisions commerciales et financières

En se basant sur les résultats passés, sur les devis émis, sur les commandes en cours, sur les factures payées et dues, ainsi que sur la situation actuelle de vos leads dans l'entonnoir de conversion, notre CRM vous permet de projeter les entrées d'argent à venir.

Cette prévision des ventes constitue un véritable avantage, qui vous aidera à optimiser la santé financière de votre entreprise. Vous n'avez donc plus d'incertitude quant à votre trésorerie, et savez exactement où vous en êtes ! 

Quand avez-vous besoin d'un CRM ?

Les petites entreprises se satisfont souvent de tableurs Excel pour recenser leurs contacts et mettre en place leurs stratégies de gestion de la relation client. Cependant, si cette option est certes gratuite, elle est aussi chronophage et peut devenir inexploitable à un moment donné. C'est notamment le cas si :

  • Votre portefeuille client est trop vaste et vous n'arrivez plus à tout gérer manuellement 
  • Il vous faut segmenter votre audience, et vos filtres ne sont pas efficaces 
  • Vous aimeriez mettre à jour vos informations automatiquement 
  • Vous perdez trop de temps à jongler entre vos fiches clients, vos outils de facturation, vos plateformes de campagnes et votre messagerie 
  • Des opportunités de vente vous passent sous le nez par manque de visibilité 
  • Vous en avez assez de tâtonner et avez le sentiment que vous pourriez améliorer votre rentabilité 
  • Vous souhaitez fidéliser efficacement vos clients, et n'y parvenez pas.

Les avantages d'un logiciel de gestion de la relation client

Un logiciel CRM vous permet d'accélérer vos processus de vente, de disposer d'une meilleure visibilité sur vos prospects et opportunités, et de maximiser vos performances. Voici donc les 6 points forts qui permettront à votre société de passer au niveau supérieur.

Les intégrations CRM qui font la différence

Un CRM performant ne se limite pas à une simple base de données de vos clients. Il doit aussi vous aider dans votre approche marketing et dans votre organisation, plus généralement. C'est pourquoi les intégrations proposées par votre outil sont fondamentales. Grâce à elles, toutes les facettes de votre entreprise sont liées les unes aux autres : vous n'avez plus à travailler en parallèle sur plusieurs plateformes, mais pouvez tout gérer depuis une unique interface.

Logiciel CRM sans intégrations

Logiciel CRM avec intégrations

Travaillez en silos : 
Vos outils fonctionnent côte à côte, et non les uns avec les autres. 

Vue d'ensemble à 360 degrés : 
Vos outils communiquent entre eux et fournissent une vue d'ensemble claire des données relatives à vos clients.

Risque d'erreurs : 
La duplication des données augmente le risque d'erreurs. Si vous procédez à des ajustements dans un système, vous devez faire de même dans l'autre. 

Fini le travail ennuyeux et répétitif : Grâce à nos intégrations, vous pouvez importer automatiquement des données dans votre compte Teamleader Focus. De cette manière, vous ne devez rien retaper vous-même et vous pouvez démarrer rapidement et sans souci.

Risque de données dupliquées : 
Vous évitez les informations en double - et peut-être incorrectes - dans différentes sources ou outils.

Travaillez en un seul et même endroit : 
Retrouvez vos outils habituels (ou découvrez-en de nouveaux) et regroupez le tout dans un seul compte.

Perte de temps : 
La recherche d'informations dans différents outils prend beaucoup de temps. Vous feriez mieux de consacrer ce temps au contact réel avec les clients.
 

Accès à tout moment et en tout lieu : 
Vous trouverez toujours les bonnes données clients au même endroit, même lorsque vous êtes en déplacement.
 

Opportunités de vente manquées : 
Si vous n'avez pas d'enregistrement des communications précédentes avec un client, cela est perçu comme ennuyeux. Et si vous êtes trop lent ? Vous les abandonnez à la concurrence.

Un service à la clientèle plus rapide : 
Offrez des réponses rapides et ciblées aux questions et prenez une longueur d'avance sur vos concurrents.

Voici quelques exemples parlants que vous utilisez peut-être. 

1. Les systèmes de comptabilité

Toute entreprise doit maintenir une comptabilité irréprochable, en parallèle de son CRM. Lier ces deux outils revêt alors un intérêt majeur, du point de vue de votre productivité ! Que vous utilisiez Pennylane, Yuki, Octopus ou encore Twinfield, vous avez la possibilité de les intégrer à Teamleader. Vos données sont ainsi synchronisées et justes, pour votre plus grand bonheur comme pour celui de votre expert-comptable.

2. Les calendriers

Votre agenda fait sans aucun doute partie de votre quotidien en entreprise. En effet, les rendez-vous clients, réunions internes ou jalons de projets sont tant de moments que vous ne pouvez pas manquer. En intégrant votre calendrier à votre CRM, vous pourrez justement lier les données de vos collaborateurs à celles de vos événements. Que vous vous serviez de Google Agenda, d' iCloud ou de Office 365, il est temps de miser sur la centralisation ! Vos notifications, relances et visios auront lieu depuis cette unique interface qu'est Teamleader Focus, pour des questions de praticité comme de sérénité. 

3. La génération de leads et la synchronisation des contacts

Maintenir une base de données clients à jour est crucial, pour ne pas perdre vos contacts dans la nature ! En effet, il n'est pas rare que certaines fiches deviennent obsolètes avec le temps, et ce, sans que vous le sachiez. Heureusement, vous avez des moyens d'action pour éviter la catastrophe ! Si vous choisissez d'intégrer TrendsTop à Teamleader, votre CRM pourra se mettre à jour automatiquement. 

Pensez-y donc, si vous ne voulez pas laisser filer vos informations !

4. Les outils d'e-mail marketing

Pour mettre en place des campagnes marketing automatisées, vous utilisez certainement des outils tels que MailChimp ou Campaign Monitor. Et nous avons une excellente nouvelle : ils s'intègrent, eux aussi, à Teamleader Focus ! Vous pouvez ainsi générer des campagnes personnalisées selon les segments réalisés dans votre CRM, et vous appuyer sur les adresses de vos contacts pour vous lancer efficacement !

Pour résumer, un CRM avec intégrations est extrêmement judicieux, si nous comparons ses fonctionnalités avec celles d'un outil qui n'en propose pas.

Le logiciel CRM en tant qu'outil marketing

Après tous ces éléments, il ne fait plus aucun doute qu'un bon logiciel CRM dépasse le simple cadre de la collecte de données. En réalité, celui-ci constitue également un appui marketing incontournable, qui vous fait gagner en visibilité sur l'ensemble de votre activité. Voici comment :

  • la génération de rapports et tableaux de bord souligne les points bloquants et écueils à éviter ;
  • la segmentation d'audience permet de générer des stratégies percutantes, 100 % alignées sur votre cible ;
  • la conversion automatique des contacts en opportunités vous oriente dans la gestion de vos leads ;
  • l'automatisation des relances et des campagnes maximise vos chances de vendre...

Grâce à Teamleader Focus, vous pouvez donc gagner de la hauteur sur vos façons de faire, et prendre les meilleures décisions pour votre entreprise.

Les avancées technologiques en matière de CRM

Les CRM n'ont de cesse de se développer, pour répondre aux nouveaux enjeux du monde de l'entreprise. Parmi eux, nous retrouvons notamment le besoin de flexibilité et l'agilité. Le fait de se baser sur le cloud et sur des versions mobiles de ces logiciels peut donc faire la différence, aux yeux de nombreuses sociétés. Voilà pourquoi !

Les forces des CRM basés sur le cloud 

L'intérêt d'un CRM basé sur le cloud est simple : il permet d'accéder à vos données partout et à tout moment, dès lors que vous disposez d'une connexion internet. Voici donc les caractéristiques de Teamleader Focus, dans ce cadre.

#1 - Un accès à tout moment et en tout lieu 

Que ce soit pour répondre à l'avancée du télétravail ou à la nécessité de se déplacer, nous avons choisi de stocker l'ensemble de vos données sur le cloud. Celles-ci sont donc accessibles rapidement aux personnes autorisées, sans contraintes spatiales. 

#2 - L'accent mis sur la sécurité et la fiabilité

Pour beaucoup, accéder à ses données en dehors des protocoles sécurisés du bureau peut sembler inquiétant. Mais ce ne devrait pas être le cas ! Un outil de CRM fiable, comme Teamleader, fait forcément de la sécurité des données une priorité. Tout est donc sauvegardé sans risques sur le cloud, dans le plus grand respect du RGPD et des normes professionnelles en vigueur. Qui plus est, nos protocoles évoluent au rythme de la technologie, pour vous protéger en permanence contre les failles.

#3 - Une installation et une utilisation simplifiées

Parce que la conduite du changement est un écueil pour de nombreuses sociétés, les solutions de CRM se doivent d'être intuitives et simples à implémenter. Recourir à un logiciel cloud facilite justement ces processus, permettant une installation très rapide et une maintenance automatique.

#4 - Flexibilité et compatibilité

Miser sur le cloud, c'est également s'offrir un accès multiplateforme à son CRM. Ainsi donc, vous pouvez vous soustraire aux contraintes spatiales, pour profiter de vos outils où que vous vous trouviez ! Sur tablette, téléphone ou ordinateur portable, nous allégeons votre quotidien. 

Les applis mobiles des CRM, un atout majeur 

La plupart des entreprises ne permettent l'accès à leurs serveurs que depuis des postes fixes, dans leurs locaux. Malheureusement, s'il vous faut aller sur le terrain ou qu'une urgence survient en dehors des horaires de travail, cette inertie représente un véritable frein ! De même, selon Statista, 58,33 % du trafic web mondial aurait eu lieu sur mobile au 1er trimestre 2023.

C'est pour ces raisons que Teamleader Focus vous propose une version mobile de l'application, utilisable n'importe où et n'importe quand. Ainsi donc, qu'il vous faille prendre contact avec un prospect, gérer un litige ou résoudre un problème quelconque, vous n'êtes plus dépendant de votre ordinateur fixe.

Le CRM en pratique

De nombreuses entreprises ont d'ores et déjà fait le choix d'intégrer les CRM à leur quotidien. Pour avoir accompagné plus de 15 000 d'entre elles, voici donc les retours d'expérience de nos clients !

Un outil qui vous fait gagner du temps

Selon Marc Ocler, Managing partner chez Vaersus, Teamleader Focus a été un allié de taille pour développer la croissance de son entreprise. À l'origine, il souhaitait un outil qui automatise partiellement les relances, comme la génération de devis et factures. C'était pour lui une façon de se concentrer sur des tâches à très forte valeur ajoutée. Comme il l'affirme d'ailleurs, « dans des structures restreintes, comprenant jusqu’à 15-20 personnes, on n’a pas de temps à perdre. On doit compenser le fait d’être petit par des outils qui nous permettent de gagner du temps. »

De même, un logiciel performant permet une bien meilleure gestion des opportunités, comme il en témoigne :

« Ne pas oublier nos prospects, c’est aussi ne pas les perdre. C’est le nerf de la guerre en entreprise ! Sans Teamleader Focus, il y a un certain nombre de clients que nous n’aurions pas contractualisés, par oubli… »

Marc Ocler
Vaersus

Une redoutable aide à la prospection

Nicolas Laurent, directeur général adjoint chez the insperience.co, affirme avoir débuté réellement la prospection lorsqu'il a implémenté Teamleader Focus dans sa structure. « Comme tout le temps quand on démarre, on utilisait Excel. Seulement, ça posait des soucis de fiabilité et de robustesse. Nous avons alors perçu cette nécessité de nous structurer. D'où notre volonté de mettre en place un outil. »

Aujourd'hui, le fait de suivre chacun de ses contacts dans le CRM lui permet d'optimiser ses approches et de mieux convertir :

« Il nous arrive régulièrement de nous rappeler de certains clients, sans savoir exactement où notre relation nous avait menés. Grâce à Teamleader Focus, nous nous remémorons clairement nos échanges, et ce, même des années plus tard ! Toutes les fiches sont parfaitement renseignées. Si le client n'a pas signé la dernière fois, nous serons plus prudents lors d'une nouvelle phase d’avant-vente. »

Nicolas Laurent
the insperience.co
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