7 stratégies de rétention client

La rétention client, ou rétention marketing, consiste en l’établissement et l’entretien d’une relation de confiance avec ceux-ci. Comment traduire ce concept général en chiffres concrets et précis et comment retenir un client ? Teamleader vous guide intelligemment dans vos stratégies de rétention client et dans le calcul de ce taux.

Rétention client : définition

Pour une entreprise, un bon taux de rétention client est synonyme de fidélisation à long terme. Cela se fait au travers d’une relation de confiance qui persiste après leur achat. De cette façon, vous êtes certain qu’ils restent clients chez vous et continuent d’acheter vos produits, prolongent leur contrat ou leur abonnement.

En quoi la rétention des clients est-elle importante ?

Une bonne rétention marketing s’avère essentielle car elle constitue un socle, une base qui permet de maintenir votre entreprise et de construire sa croissance.

Il est plus facile (et moins coûteux) de conserver des clients et de les inciter à un nouvel achat que d’en acquérir de nouveaux. Aussi, les clients satisfaits et fidèles se révèlent plus enclins à dépenser davantage lors de leur prochain achat et attirent de nouveaux prospects via des recommandations, par exemple.

En prenant soin de vos relations clients, vous assurez la pérennité de votre entreprise.

Comment mesurer son taux de rétention client ?

Votre taux de rétention client vous permet de situer votre entreprise par rapport à la concurrence. Cependant, la mesure dans laquelle vos clients vous sont fidèles dépend :

  • Du nombre de nouveaux clients que vous acquérez,
  • Du nombre de clients perdus (taux de churn).

Le tout, dans un certain laps de temps.

Notons aussi que le taux de rétention client peut varier selon les entreprises et leurs stratégies.

Le calcul du taux de rétention client Taux de rétention client = [(nombre de clients à la fin d’une période - nombre de nouveaux clients au cours de cette période)/nombre de clients au début de la période] x100.

Stratégie de rétention client : 7 conseils pratiques pour une meilleure rétention marketing

  1. Ne créez pas de fausses attentes
    Rien ne frustre plus les clients qu’une entreprise qui ne satisfait pas leurs attentes. Pour ne pas compromettre votre rétention client, soyez clair sur votre offre, votre communication, votre travail et le fonctionnement de votre suivi après-vente.
  2. Entretenez votre relation pour la garder intéressante
    En matière de rétention marketing, la dernière chose que vous souhaitez, c’est que vos clients se lassent ! Pour éviter cela, parlez-leur de vos initiatives ou projets à long terme et informez-les de ce que vous préparez pour l’avenir.
  3. Demandez le feedback de vos clientsAméliorer votre taux de rétention client n’est possible que si vous avez des explications à donner quant à votre taux de churn (ou de clients perdus). Vos clients sont-ils insatisfaits de votre service ? Paient-ils moins cher ailleurs ? Ont-ils vécu une expérience négative avec l’un de vos collaborateurs ?Pour cadrer et interpréter votre stratégie de rétention des clients, utilisez un outil de feedback tel qu’un formulaire en ligne, par exemple.
  4. Proposez une expérience client cohérenteComment retenir un client ? Grâce à des processus d’intégration et d’accompagnement qui permettent à votre équipe de prendre pied et d’offrir à vos clients une expérience unique.Assurez-vous également que tous les membres de votre équipe ont un accès rapide à toutes les données des clients : rendez-vous, appels, problèmes passés… Pour ce faire, un outil de CRM tel que Teamleader Focus est idéal car il vous permet de tout gérer de manière centralisée.
  5. Assurez-vous que vos clients tirent le meilleur parti de votre offre“Le succès de vos clients est votre succès”, ça peut paraître cliché, mais c’est vrai ! Pour augmenter votre taux de rétention client, aidez-les à maîtriser votre produit et assurez-vous que l’assistance et les outils nécessaires soient accessibles. Partagez-leur des manuels, des vidéos tutoriels, des articles de blog, des FAQ et montrez-vous disponible en cas de question.
  6. Récompensez les clients fidèles
    Une bonne stratégie de rétention marketing peut consister à offrir à vos clients un meilleur rapport qualité-prix et à les faire se sentir privilégiés . Pensez donc à leur proposer une récompense sous forme de programme de fidélité, d’offres spéciales, de cadeaux…
  7. Continuez à étoffer votre offreLa meilleure façon d'optimiser votre taux de rétention client est de proposer un produit ou un service unique. Si vous pouvez résoudre un problème spécifique ou leur offrir quelque chose qu’ils ne trouvent pas ailleurs, fidéliser votre clientèle est plus facile. Pour cela, continuez de travailler sur votre service et ayez toujours une longueur d’avance sur la concurrence.C'est exactement ce que nous faisons chez Teamleader : nous concevons un produit unique qui combine la vente, la facturation et la gestion de projet. Avec notre logiciel tout-en-un, vous centralisez les activités de votre entreprise et réalisez des économies en ne vous encombrant pas de plusieurs outils.

Exemples pratiques de stratégie de rétention des clients

Les points et réductions

Certaines chaînes de supermarchés telles que Auchan ou Carrefour permettent à leurs clients d’économiser des points ou de bénéficier de réductions exceptionnelles grâce à une carte de fidélité.

Dans le même ordre d’idées, lors de vos réservations chez Air France, vous pouvez collecter des miles.

L’appartenance à un groupe unique

Depuis de nombreuses années, Apple a réussi à se positionner comme le choix évident lorsqu’il est question de l’achat d’un ordinateur. Un grand nombre de consommateurs aime se voir identifié comme utilisateurs de cette marque et ne choisit donc pas facilement une autre. Ainsi, cet exemple de stratégie de rétention répond au besoin d’appartenance.

Les abonnements

Pour une entreprise de vente au détail, il est inhabituel de travailler avec des abonnements... et pourtant, c'est ce que fait Amazon avec son programme Prime. Leurs clients sont davantage fidèles puisqu'ils souhaitent rentabiliser leur abonnement, en plus de bénéficier des avantages proposés. Chaque nouvelle commande renforce alors leur habitude à utiliser cette plateforme.

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Comment attirer et identifier votre client idéal ?

L'ère numérique a transformé le processus d'achat. De plus en plus d'acheteurs font leurs recherches en ligne et les entreprises se doivent aussi d'être numériques. Cela a un impact sur la façon dont vous attirez ou générez des prospects et les qualifiez. Pour faire prospérer votre entreprise, il est important de choisir la bonne méthode pour attirer et identifier des prospects, afin de conclure des transactions plus rapidement et devancer la compétition.

Écrit par Robin Van Cleemput
  • 27/06/2022
  • Dernière modification le 12/02/2024

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