Rédiger des conditions générales de vente : pourquoi et comment faire ?

Au fil de cet article, nous vous aidons justement à y voir plus clair, pour les créer parfaitement. Que sont les CGV ? Dans quels cas sont-elles obligatoires ? Quelles sont les mentions légales qui doivent y figurer ? Comment bien les rédiger, et en suivant quel exemple ? 

En tant qu’experts en matière de CRM, de projets et de facturation, nous estimons qu’il est légitime de répondre à ces questions que se posent nos clients. Restez avec nous, pour tout savoir à ce sujet !

Ce document est crucial aussi bien pour le vendeur que l'acheteur, protégeant chacune des deux parties en cas de litige. Très concrètement, il fait office de contrat de vente, posant clairement toutes les conditions de vente sur le papier. Bien sûr, la rédaction de telles clauses ne s'improvise pas et nécessite, la plupart du temps, l’œil aguerri d'un avocat pour s'assurer que tout y figure. 

C'est également l'occasion de vérifier qu'aucune clause abusive n'existe, comme nous le verrons plus bas.

Les CGV définissent précisément les responsabilités et devoirs de chacune de parties, dans le cadre d'une vente de biens ou d'une prestation de service. Ses avantages sont donc nombreux, dans la mesure où elles permettent d'encadrer les relations commerciales. 

Pour y parvenir, elles :

• informent l'acheteur quant aux conditions de vente ;
• spécifient les droits et devoirs de chacune des parties ;
• posent un cadre de négociation en cas de mésentente ;
• protègent l'acheteur et le vendeur, dans l'éventualité d'un litige ; 
• réduisent les risques de conflits, car elles soulignent en amont de la vente tout ce qui doit être su par les deux parties.

En d'autres termes, c'est ce qui vous permettra de dormir sur vos deux oreilles au moment de conclure une vente. En indiquant les délais de paiement et pénalités en cas de retard, vous vous assurez de ne pas être perdant. En spécifiant précisément les modalités de retours applicables, vous évitez que vos clients ne reviennent vers vous plusieurs mois après le délai plafonné. Dans le même ordre d'idées, les clauses de force majeure sont judicieuses si vous deviez exceptionnellement faire face à une situation compliquée, mettant en péril le bon déroulement de la vente.

L'idée n'est surtout pas de miser sur des clauses abusives, mais simplement de protéger vos intérêts comme ceux de vos clients. Pour cela, un seul mot d’ordre : la transparence. Nous verrons plus bas quelles sont les clauses auxquelles penser, pour concevoir un document exhaustif !

Les CGV ne sont obligatoires que dans le cadre d'une vente en B2C. En effet, les particuliers doivent être informés de ce à quoi ils adhèrent en sollicitant telle ou telle société, mais aussi quels sont leurs droits et la limite de responsabilité de l'entreprise en question dans le cadre d’une vente. 

En revanche, les conditions générales de vente entre professionnels ne sont pas obligatoires. Vous devrez les fournir à votre client s'il vous les demande, mais n'avez pas forcément à être proactif en la matière. 

Cela dit, il est tout de même recommandé de les joindre à vos devis, de façon à anticiper les déconvenues. 

Si les CGV ont été signées lors de la vente et qu'elles n'ont pas été respectées, les sanctions encourues peuvent atteindre 15 000 € pour les entreprises individuelles, et 75 000 € pour les sociétés. C'est également le cas si vous n'avez pas communiqué vos CGV alors que votre client vous en a fait la demande. Dans tous les cas, vous devez donc les rédiger et les conserver bien précieusement ! 

Vous l'aurez compris : les éventuelles sanctions sont extrêmement dissuasives, d'où l'intérêt de bien prendre soin de vos CGV. 

Vos conditions générales de vente intègrent un certain nombre de mentions obligatoires, dépendant du type de biens ou de services que vous vendez. Il est notamment indispensable de mentionner :

• Vos prix et éventuelles réductions, sans oublier la façon dont vous calculez vos tarifs. C’est notamment vrai dans l'hypothèse d'une prestation de service, dont le montant ne serait pas forcément anticipable ;
• Les conditions de règlement, que cela touche aux moyens de paiement souhaités, aux potentiels fractionnements, mais aussi aux escomptes et aux délais prévus ;
• Les taux d'intérêt des pénalités de retard ainsi que le montant de l'indemnité forfaitaire, pour encourager vos clients à s'acquitter de leurs dettes dans tarder ;
• Les délais de livraison de vos prestations de services ou produits ;
• Les informations concernant les délais de rétractation dans le cadre d'une vente de services, et les modalités de retour suite à un achat de biens physiques. À ce moment-là, les conditions et modes de remboursement doivent également être affichés ;
• Les garanties de conformité et contre les vices cachés, liées aux services et produits vendus, ainsi que l'identité et les coordonnées de la personne garantissant ces éléments. En effet, si l’acheteur venait à constater un défaut de fabrication, ou à recevoir le mauvais produit, il doit pouvoir le retourner et se le faire substituer ou rembourser ;
• Les recours envisageables, si vous deviez faire face à un litige.

Que cela concerne une vente à distance ou physique, les clauses obligatoires peuvent se décliner. Référez-vous bien à celles applicables dans votre cas, sans rien oublier !

Pour ce faire, rien de tel que les sources gouvernementales officielles. 

Tant que vous évitez les clauses abusives, vos CGV sont personnalisables. Voici donc un ensemble d'éléments que vous pouvez y faire figurer :

• Les cas de force majeure. Une telle clause vise à préciser les dispositions que vous prendrez, si vous n'êtes pas en mesure de répondre à vos obligations de façon normale ;
• La réserve de propriété, notamment envisageable si vous vendez du contenu. Celle-ci permet d'affirmer que vous demeurez le seul détenteur des médias créés, tant que le paiement n'a pas été finalisé. Le transfert de propriété n'a ainsi lieu qu'à la réception des fonds, ce qui permet de protéger votre travail ;
• La protection des données. La manipulation d'informations personnelles est encadrée par le RGPD. Si vous êtes concerné, n'oubliez donc pas d'ajouter une clause à vos CGV ! Cela inclut les délais de conservation des données, le but de la collecte ainsi que l’identité et le contact de votre DPO. 

À vous donc de décider quelles sont les clauses qui méritent d’être incluses dans vos CGV, selon la nature de votre activité et des ventes réalisées ! Dans un premier temps, le tout est d’avoir un socle légal solide, qui sera étoffable par la suite. 

À vouloir trop se protéger, en rédigeant leurs CGV, certaines sociétés vont jusqu'à y inclure des clauses abusives par mégarde. Celles-ci se traduisent par une forme de déséquilibre entre les droits et devoirs des deux parties, sauvegardant vos intérêts au détriment de ceux de vos clients. Bien entendu, de telles clauses sont interdites et inapplicables, si elles devaient apparaître au sein de vos CGV. Vous risquez d'ailleurs une amende administrative, plafonnée à 15 000 € pour les personnes physiques et 75 000 € pour les personnes morales, conformément à l'article L241-2-1 du Code de la Consommation.

Pour en savoir plus à ce sujet, les articles R212-1 à R212-5 du Code de la Consommation, relatives aux clauses abusives, listent un ensemble d'éléments à éviter à tout prix. 

Selon que vos clients soient des professionnels ou des particuliers, il est important de personnaliser vos CGV. En effet, tandis que les relations entre professionnels sont encadrées par le Code de Commerce, c’est sur le Code de la Consommation que se basent les CGV à destination des particuliers !

Dans le même ordre d’idées, que vous vendiez des bijoux, des assurances, des maisons, des articles de blog ou des formations, vos CGV ne seront pas les mêmes. D’où l’intérêt de ne pas plagier vos concurrents, outre le fait que ce ne soit pas légal. 

Bien sûr, à partir du moment où votre base de données client est très dense, les distinguer peut devenir un vrai casse-tête. En ce sens, un CRM est un allié à ne pas négliger. Outre le fait qu’il simplifie votre segmentation d’audience, il vous permet également de savoir exactement à qui vous avez affaire. Que votre interlocuteur soit un particulier ou un professionnel, et quel que soit son emplacement dans votre tunnel de vente, c’est un bon moyen de lever les doutes !

Nous l’avons dit : vous ne devez en aucun cas dupliquer les CGV de vos concurrents. C’est vrai d’une part pour rester pertinent, mais aussi parce que la société en question pourrait vous poursuivre pour parasitisme. Elle pourrait effectivement invoquer une forme de concurrence déloyale, parce que vous aurez recopié gratuitement le fruit de son investissement.  

Nous vous conseillons donc de faire rédiger vos CGV sur mesure par des professionnels, et particulièrement des avocats, qui sauront parfaitement comment les adapter à votre activité.

Attention toutefois : s’appuyer sur un modèle est délicat, car vous risqueriez de vous retrouver avec des clauses non pertinentes, et d’autres, superflues ou trop vagues. Pour créer un document professionnel et dormir sur vos deux oreilles, un avocat sera votre meilleur allié.

Vos CGV ont été parfaitement mises au point ? Il est désormais temps de les communiquer par écrit, de façon claire et au moment le plus opportun. 

Si vous avez un site internet et que cela s'y prête, vous avez la possibilité de les publier à proximité de vos mentions légales, pour que vos clients les retrouvent facilement. Bien souvent, c'est depuis le pied de page qu'elles sont accessibles.

Si vous vous apprêtez à conclure une vente physique auprès d'un particulier, les CGV doivent être signables au format papier. La notion de pérennité revient effectivement couramment : il est nécessaire que vos conditions puissent être visualisées sur des supports non modifiables, pour empêcher toute mise à jour après la signature du contrat.

C'est d'ailleurs très logique, pour protéger les intérêts des consommateurs ! On oublie donc les accords oraux dont il ne restera aucune trace, pour privilégier l'écriture.

Les CGV de la société ne deviennent pas automatiquement opposables à la conclusion d'une vente. Pour qu'elles le soient, il faut pouvoir attester que votre client en ait eu connaissance, mais aussi qu'il les ait acceptées ! 

Prenez donc soin de bien les faire signer. Si vous ne le pouvez pas pour une raison quelconque, ou que vous souhaitez vous assurer de cette opposabilité, il est également possible d'insérer la mention « je déclare avoir pris connaissance des conditions générales de vente et les accepter sans réserve ». 

Dans le cadre d'une transaction en ligne, un lien hypertexte mène traditionnellement à la page de CGV en question, et une case cochable permet la conclusion de la vente. N'oublions pas la nécessité du support durable : vous pouvez donc les envoyer jointes à votre facture, dans le colis à expédier.

Si vous optez pour un format papier, vos CGV peuvent par exemple être imprimées au dos du bon de commande, ou annexées à vos contrats.

• Quand les CGV sont-elles obligatoires ?

  Les CGV sont toujours obligatoires pour les clients particuliers. Dans l’optique de renforcer la connaissance du consommateur, avant qu’il signe un contrat quelconque, les conditions générales de vente sont effectivement devenues incontournables.

  En revanche, même si elles sont fortement recommandées, elles ne sont pas indispensables dans le cadre d'une vente en BtoB. Vous n'aurez l'obligation de les communiquer que si on vous les demande.

• Qui peut rédiger des conditions générales de vente ?

  La rédaction des CGV est souvent faite par un membre de l’entreprise ou par le développeur du site web, mais cela demeure risqué et absolument pas recommandé. En effet, la plupart des personnes non familières avec ces questions juridiques pourrait être tentée de dupliquer les conditions générales de vente d'autres sociétés, d'oublier des clauses obligatoires ou de manquer de précision, ce qui peut mener à l'inapplicabilité de certaines rubriques… voire pire, à des sanctions et poursuites pour parasitisme !

  Un avocat est donc l’interlocuteur à solliciter, pour vous lancer sereinement dans cette mission. 

• Pourquoi mettre à jour ses CGV ?

  Rédiger des conditions générales de vente n'est certes pas à la portée de tous, mais une fois celles-ci mises en place, il est indispensable de les mettre à jour régulièrement. Elles doivent en effet être en adéquation avec vos politiques, pour vous éviter toute mauvaise surprise ! 

  Si vos conditions ont évolué, mais que vous ne les avez pas posées par écrit, c'est la version des CGV fournie au moment de la signature du contrat qui sera prise en compte. 

• Qui est concerné par les CGV ?

  Toute entreprise proposant des prestations de services ou vendant des biens doit disposer de CGV complètes, rédigées dans le plus grand respect des normes en vigueur. Elles seront systématiquement communiquées aux clients particuliers, et sur demande aux professionnels. Boutiques de e-commerce, magasins physiques, artisans, agences de création de contenu, conseillers : vous êtes tous concernés.

  Les auto-entrepreneurs, eux aussi, sont soumis aux mêmes obligations et devront créer des CGV adaptées à leur activité, dès leur lancement.

• Quelle est la différence entre les CGU et les CGV ?

  Les CGV et les CGU ne sont pas identiques, même si leurs acronymes peuvent prêter à confusion. Tandis que les premières servent à poser un cadre à vos relations commerciales, en informant vos clients des modalités relatives à vos ventes, les CGU correspondent aux conditions générales d'utilisation d'un site internet. 

  Elles ont donc pour vocation d'informer les internautes quant aux utilisations qu’ils ont de vos services, sans pour autant revêtir de caractère obligatoire. Elles contiennent notamment les données relatives au propriétaire du site, à l'hébergeur, aux cookies, aux conditions d'accès ou encore à l'utilisation des informations personnelles.

Les conditions générales de vente font ainsi partie des documents contractuels fondamentaux, lorsqu'il s'agit de d’aplanir ses relations commerciales. Elles permettent effectivement d'encadrer vos ventes, en informant vos clients et en vous protégeant mutuellement de tout litige. Mais encore faut-il bien les rédiger et les communiquer, pour respecter le cadre légal en vigueur ! Grâce à cet article, vous avez désormais les cartes en main pour bien vous lancer.