NPS: Net Promoter Score | la massima soddisfazione per il cliente

Siamo lieti di poter condividere con te le nostre migliori pratiche Net Promoter Score (NPS). Per il terzo anno consecutivo, abbiamo rivolto la stessa domanda ai nostri clienti:

NPS è l’acronimo di Net Promoter Score, un sistema di valutazione che permette di misurare la soddisfazione del cliente in base ad una semplice domanda. Assicurarsi che la domanda rimanga sempre la stessa, in modo che i risultati siano confrontabili. I clienti possono dare una risposta con una valutazione da 1 a 10. Il risultato del sondaggio potrà quindi essere diviso in tre categorie:

• Punteggio da 1 a 6: i detrattori
I clienti che valutano il tuo prodotto con un punteggio di 6 o inferiore sono i tuoi “detrattori”, ossia i clienti non soddisfatti che danneggiano il marchio e che ne impediscono la crescita attraverso pubblicità negativa. Oppure potrebbero essere utenti che hanno richiesto una certa caratteristica e che, dando un punteggio così basso, sperano in una pronta risposta alla loro necessità.

• Punteggio da 7 a 8: i passivi
I passivi sono quei clienti contenti in generale ma che non necessariamente consiglieranno il tuo prodotto ad altri. Sono spesso percepiti come sensibili alla concorrenza e tenderanno a cambiare non appena si presenta l’opportunità.

• Punteggio da 9 a 10: i promotori
I promotori sono i clienti più entusiasti. Sono entusiasti di consigliare il tuo prodotto ad altri e nel farlo stimolano la tua crescita grazie al loro atteggiamento positivo. E inoltre molto spesso sono anche i clienti più attivi.
Va da sé che sarebbe bello che la maggior parte dei giudizi fossero tanto positivi.

Come calcolare il tuo punteggio
Puoi calcolare il tuo Net Promoter Score come segue:

Un piccolo esempio:
Supponiamo che tu svolga il sondaggio tra venti clienti. Dieci ti attribuiscono un punteggio di 9 su 10, quattro un punteggio inferiore a 6 e i rimanenti otto un punteggio di 7 o 8. Dieci clienti su venti corrispondono al 50% di promotori, quattro detrattori ammontano al 25%. I passivi sono esclusi dal Net Promoter Score. In base a questo calcolo il tuo NPS sarebbe 50% - 25% = 25%.
Attenzione: l’NPS non è mai espresso in percentuale, ma come numero reale tra -100 e +100. In questo caso il Net Promoter Score corrisponderebbe a 25.

In generale uno score positivo (superiore a 0) è percepito come buon risultato. Se il tuo punteggio è superiore a 50, significa che i tuoi clienti sono entusiasti del tuo prodotto.

Chiusura del cerchio

Quando si svolge un sondaggio NPS, lo scopo è fare in modo che il maggior numero di clienti fornisca le migliori valutazioni. Ma l’idea è anche di fornire una piattaforma su cui i clienti possano commentare i loro risultati. In questo modo si potrà capire dove sono le falle, adottando poi le specifiche azioni correttive. Non è importante solo un corretto follow-up: si vogliono anche ringraziare le persone che hanno dedicato il loro tempo a rispondere al questionario. Questo processo è detto chiusura del cerchio. Dovrai poi contattare tutti i clienti che ti hanno attribuito un punteggio, indipendentemente dal risultato. Si tratta di un’opportunità unica per trasformare percezioni negative in constatazioni positive e rendere i detrattori dei promotori. E per dare una risposta corretta ad ogni cliente, abbiamo scelto di non rispondere via mail a tutti clienti nello stesso momento, ma di farlo nel giro di 30 giorni. Il nostro team di Customer Success ha così potuto elaborare ogni singola risposta, personalizzandola.

Il nostro target

Solitamente inviamo il nostro NPS a tutti gli utenti Teamleader, e non solo ai chi prende decisioni, perché secondo noi ogni opinione conta. I punteggi potrebbero anche variare di molto all’interno della stessa organizzazione. Ed abbiamo imparato anche da questo, rendendo così il nostro software maggiormente accessibile e facile da utilizzare.

Negli ultimi tre anni, Teamleader ha inviato l’NPS alla sua intera base clienti a intervalli regolari. Potresti comunque decidere di inviare l’NPS in un dato momento ad ogni nuovo cliente, ad esempio dopo che ha utilizzato il tuo prodotto per 3 mesi.

Osservazioni

Ci sono alcuni commenti da aggiungere per quanto riguarda la domanda e le risposte che l’NPS genera. Ad esempio, le differenze culturali potrebbero ridurre il tuo punteggio, visto che le persone tendono ad attribuire un punteggio inferiore a 9 o 10 anche quando sono perfettamente soddisfatte del tuo prodotto. Ecco perché è stata introdotta una versione meno rigida di NPS: NPS-EU. Con NPS-EU il target di promotori è leggermente più ampio: sono infatti percepiti come estremamente positivi i punteggi da 8 a 10.

Inoltre va sottolineato che non esiste un nesso di causa-effetto con la crescita dell’azienda, visto che l’NPS misura solo la qualità del tuo rapporto con i clienti. E anche se un sano rapporto con i clienti è un passo avanti nella direzione corretta, non è stato dimostrato alcun collegamento diretto tra un Net Promoter Score elevato ed un alto tasso di crescita.
Malgrado ciò, l’NPS è e rimane un criterio valido ed oggettivo, che permette di confrontare i punteggi con quelli degli anni precedenti e con quelli di altre aziende.

I nostri risultati

Naturalmente non intendiamo nasconderti i risultati del nostro sondaggio. Abbiamo inviato il sondaggio NPS a tutti gli utenti di Teamleader olandesi, con una percentuale di risposta finale del 33%. Questi utenti ci hanno attribuito un punteggio totale NPS pari a 20, un risultato del tutto simile a quello che avevamo ottenuto nel 2015. Si tratta di un risultato particolarmente positivo, se teniamo conto della crescita esponenziale della nostra base clienti.

Le risposte al nostro sondaggio indicano che il nostro score è alto in termini di usabilità e supporto. La nostra strategia, incentrata su Customer Success e Customer Service, sta definitivamente dando i suoi frutti.
Un altro appunto: abbiamo utilizzato la versione più “rigida” di NPS, che considera solo gli score 9 e 10 per i promotori. Questo significa che la maggior parte del nostro target è considerata passiva. Sappiamo, per esperienza e dalle risposte che riceviamo, che i clienti non sono indifferenti a Teamleader e di conseguenza i punteggi attribuiti dipendono più che altro da un fenomeno culturale. La situazione è del tutto simile con i detrattori: molti degli utenti attribuiscono uno score più basso perché vorrebbero che venisse implementata una data caratteristica. Ecco perché prestiamo particolare attenzione a questo gruppo target.

Quale è il follow-up al sondaggio?
Consideriamo che tutti i promotori ed i passivi siano clienti soddisfatti. Inviamo ad ognuno di loro una e-mail di ringraziamento, in cui li ringraziamo per la collaborazione. E nel caso dei promotori, non ci limitiamo a questo, visto che li invitiamo ad un evento unico che si terrà in futuro. È un passo importante: se un cliente ammette che consiglierebbe Teamleader al 90/100 percento, non dobbiamo sprecare questa opportunità. Ecco perché chiederemo anche ai promotori di farsi accompagnare all’evento da altre persone che potrebbero essere interessate al nostro prodotto.
Ci assicuriamo che il team di Customer Success aiuti velocemente anche tutti i detrattori. Hanno fornito il loro feedback, per cui il minimo che possiamo fare è prevedere un nostro follow-up. È d’obbligo un approccio personale: a seconda del feedback, li chiamiamo per capire come rispondere ai loro commenti in futuro. Queste interazioni uno a uno rafforzeranno il rapporto tra cliente e fornitore.

Vuoi provarci?

Incoraggiamo tutti a testare l’NPS sulla propria base clienti. E siamo pronti a condividere, confrontare e discutere i nostri risultati, scambiarci consigli e migliori prassi.
Per calcolare l’NPS, Teamleader usa promoter.io, ma è possibile farlo anche con HelloCustomer, una start-up belga.

E visto che è pieno di funzionalità, ti offriamo anche una dimostrazione in remoto con uno dei nostri operatori, per farti scoprire quanto Teamleader portrebbe migliorare il modo in cui lavori. Ma prima ti invitiamo ad esplorare le nostre funzionalità per scoprire se fanno davvero al caso tuo. Se hai bisogno di informazioni o vuoi una dimostrazione gratuita del prodotto non esitare a contattarci: