Smarter Vertrieb: 5 effektive Verkaufstechniken

Entdecken Sie jetzt sehr erfolgreiche Verkaufstechniken, die auf diesen Prinzipien basieren und perfekt zu Ihrem Unternehmen passen könnten. Setzen Sie auf moderne Vertriebsansätze, um nachhaltige Erfolge zu erzielen.

Händler und Vertriebsteams setzen Verkaufstechniken oder -methoden ein, um Umsatz zu generieren und effektiver zu verkaufen. Solche Methoden gibt es normalerweise nicht von der Stange, oft werden sie durch Erfahrungen und „Trial and Error“ weiterentwickelt und angepasst.

Manchmal werden die Begriffe ‚Verkaufsprozess‘ und ‚Verkaufsmethode‘ fälschlicherweise synonym verwendet.

Der Verkaufsprozess umfasst alle Schritte, die durchlaufen werden müssen, damit aus einem neuen, unqualifizierten Prospect ein Kunde wird. Dabei dreht sich alles um Chancen, Deals und Erfolgsquoten.

Eine Verkaufsmethode oder -technik kann auf nahezu alle Verkaufsprozesse angewendet werden, deckt aber häufig nur einen Teil eines solchen Prozesses ab. Hierbei geht es weniger darum, alle Schritte aufzuführen, die vollzogen werden müssen, sondern um Kompetenzen, Ausrichtung und Kommunikation.

Man kann es auch so ausdrücken: Mit einem Verkaufsprozess kommt man von A nach B, eine Verkaufstechnik ist die Philosophie, mit der man seinen Verkaufsprozess verbessert.

Clevere Berater und erfahrene Vertriebsgurus haben sich zahlreiche Verkaufstechniken überlegt, mit denen man schneller zum Abschluss kommt und effektiver verkauft. Sie müssen sich nicht zwangsläufig für eine einzige entscheiden: Sie können auch mit mehreren herumexperimentieren oder sogar unterschiedliche Methoden auf unterschiedliche Abschnitte Ihres Verkaufsprozesses anwenden.

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Beim SPIN-Selling geht es darum, die richtigen Fragen zu stellen. Die falschen Fragen können Ihrem Verkaufsprozess schaden oder ihn schlimmstenfalls gänzlich zum Erliegen bringen. Mit SPIN lassen Sie den Käufer zu Wort kommen.

SPIN ist ein Akronym für 4 unterschiedliche Fragenarten im Verkaufsgespräch, mit denen das Kundeninteresse geweckt werden und die Kaufentscheidung positiv beeinflusst werden soll: Situation, Problem, Implikation, und Nutzen.

1. Mit SITUATIONsfragen werden die Grundlagen für einen Verkaufszyklus gelegt. Sie haben zum Ziel, den Prospect und seine Situation zu verstehen und herauszufinden, ob Ihr Angebot zu seinen Bedürfnissen passt. Diese Information spielt für den Rest Ihres Verkaufszyklus eine wesentliche Rolle. Je genauer Sie darüber nachdenken, welche Fragen Sie stellen sollten, desto nützlicher wird die Information sein, die dabei herauskommt.

Um herauszufinden, wer der Entscheidungsträger ist, fragen Sie also nicht einfach nur: „Wer ist bei Ihnen für Neuanschaffungen zuständig?“, sondern stattdessen: „Wie ist Ihr Entscheidungsfindungsprozess für Neuanschaffungen?“

Noch ein einfaches Beispiel:

2. PROBLEMfragen dienen dazu, Ihren Prospect auf ein zu lösendes Problem aufmerksam zu machen und Probleme zu identifizieren, die häufig übersehen werden. Diese Schwachstellen werden genutzt, um den Deal zu beschleunigen.

Z. B.: „Was ist Ihr größtes Problem im täglichen Umgang mit Drucksachen im Büro?“

3. IMPLIKATIONsfragen konzentrieren sich auf die negativen Auswirkungen von Problemen und heben deren Dringlichkeit hervor.

Z. B.: „Wie wird es sich auf Ihr Unternehmen auswirken, wenn Sie nicht bald eine neue Drucklösung einführen?“

4. Hat ein Prospect erst einmal verstanden, wie sich seine Situation verschlechtern könnte, kann er durch NUTZENfragen dazu gebracht werden, den Wert einer guten Lösung zu erkennen. Der Schlüssel zum Erfolg ist hierbei, den Käufer dabei zu unterstützen, die Vorteile selbst zu formulieren. Mit den richtigen Fragen bringen Sie Ihren Prospect dazu, Ihnen selbst zu sagen, wie Ihr Produkt ihm helfen kann.

Z. B.: „Wie würde es sich auf Ihr Unternehmen auswirken, wenn Sie die Zeit reduzieren könnten, die Sie fürs Drucken aufwenden?“

Mit diesen 4 Fragetypen können Sie herausfinden, was Ihr Käufer braucht und wie Sie ihm am besten helfen können. Mit SPIN als Verkaufsstrategie werden Sie Ihren Prospect mit den richtigen Fragen zu den richtigen Antworten hinführen.

Bevor Käufer heutzutage eine Kaufentscheidung treffen, werden sie mit Informationen nur so zugeschüttet und dazu gedrängt, Lösung X oder Y zu kaufen. Das macht es schwer, überhaupt zu ihnen durchzudringen, da sie Verkäufern und ihren Strategien mit Misstrauen begegnen. Beim SNAP-Selling konzentriert man sich auf den Entscheidungsfindungsprozess der Kunden und versucht, sie positiv dahingehend zu beeinflussen, dass sie am Ende das Gefühl haben, die Entscheidung selbst getroffen zu haben.

Bevor Kunden sich für die Zusammenarbeit mit Ihnen entscheiden, treffen sie 3 Entscheidungen:

1. Entscheidung – Zugang gewähren: Sie müssen sich bewusst machen, dass Kunden permanent unterbrochen und abgelenkt werden und Verkäufer vielleicht als reine Zeitverschwendung ansehen. Wenn Sie möchten, dass sie Ihnen einen Teil ihrer Zeit widmen, müssen Sie ihnen bei jedem Touchpoint – per Telefon, E-Mail, etc. – relevante Informationen vermitteln.

Beispiele: Versuchen Sie, abgedroschene Phrasen zu vermeiden und lieber ehrlich und maßvoll zu kommunizieren:

Schlecht: „Als Unternehmen für alle Industriezweige bieten wir Drucktechnologie von Weltrang.“

Gut: „Es ist uns ein Anliegen, Ihnen mit effizienter Drucktechnik dabei zu helfen, Geld zu sparen.“

Auch von generischen Follow-up-Mails im Stil von „Wollten uns nur kurz mal melden“ ist eher abzuraten. Versuchen Sie es stattdessen mit gehaltvolleren Mails, mit denen Sie Inhalte vermitteln oder Überzeugungsarbeit leisten können, z. B. durch Kundenempfehlungen mit konkreten Ergebnissen. Ihre Prospects haben oft wenig Zeit. Um das zu respektieren, bitten Sie immer nur um 5-minütige Mini-Meetings. Je weniger Zeit Sie verlangen, desto mehr wird man mit Ihnen reden wollen.

2. Entscheidung – Veränderung herbeiführen: Sind die Kunden erstmal bereit, mit Ihnen zu sprechen, müssen die Vertriebler Nägel mit Köpfen machen und sehr deutlich den Wert Ihres Angebotes herausstellen. Wie ist der ROI? Wie lange dauert es, Ihre Lösung umzusetzen?

Beispiele: Superbeschäftigte Leute interessieren sich immer für neue Erkenntnisse, mit denen sich ihre Unternehmensziele umsetzen lassen. Regen Sie Ihre Prospects mit kreativen und überschaubaren Erkenntnissen zum Nachdenken an. Lotsen Sie sie mit einer übersichtlichen Darstellung aller notwendigen Schritte durch die Komplexität einer Entscheidung (z. B. mit einer schrittweisen Anleitung zum Digitalisieren ihrer Bürodokumente).

Und Ohren auf! Achten Sie auf Wörter wie „Unzufriedenheit, Engpass, Herausforderungen, Probleme, Frustration, Schwierigkeiten, Bedenken“, damit Sie weiter auf die Probleme eingehen und sie mit Ihrer Business-Lösung beseitigen können.

3. Entscheidung – Ressourcen auswählen: An diesem Punkt entscheiden sich die Prospects für ein Produkt; dabei versuchen sie, ihre Entscheidung zu rechtfertigen und das Risiko zu minimieren. Dieses Prinzip besagt, dass Verkäufer kaum einen größeren Fehler machen können, als zu nett zu sein. Also konzentrieren Sie sich darauf, den Prospect bei seiner Entscheidungsfindung zu unterstützen: Zeigen Sie, dass Sie flexibel sind und sich eine Zusammenarbeit wünschen, aber machen Sie sehr deutlich, was man von Ihrem Angebot erwarten kann und was nicht.

Beispiele: Beleuchten Sie die Wettbewerbslandschaft, zeigen Sie, was die Vor- und Nachteile Ihres Angebots im Vergleich zu dem Ihrer Mitbewerber sind, und bereiten Sie sich darauf vor, Einwände zu entkräften. Wenn ein Kunde etwas möchte, was Sie nicht bieten können, lassen Sie es sein. Aber wenn Sie etwas anderes anbieten können, zeigen Sie dessen Mehrwert auf.

Sie können für sich selbst ein Entscheidungsschema aus Kundenperspektive erstellen, das die verschiedenen Wege aufzeigt, die zu einem Abschluss führen können. Darüber hinaus können Sie eine Übersicht zusammenstellen, die für den Kunden die Eigenschaften und Vorzüge Ihres Angebots zusammenfasst.

Durch alle Entscheidungsphasen hindurch müssen Sie vier grundlegende Komponenten berücksichtigen:

• Halten Sie es Simpel: Respektieren Sie die Zeit Ihrer Käufer und machen sie es so einfach wie möglich, Ihr Angebot anzunehmen. Verpacken Sie Informationen in leicht verdaulichen 30-sekündigen Telefonnachrichten, 90-Wort-E-Mails oder einseitigen Briefen.
• Machen Sie sich uNbezahlbar: Bauen Sie schnell Vertrauen auf und stellen Sie den Wert Ihres Angebots heraus. Zeigen Sie, dass Sie wirklich über das Unternehmen, die Ziele und die Prioritäten Ihrer Prospects Bescheid wissen – so stechen Sie hervor. Wenn einem Unternehmen das Wohlergehen seiner Mitarbeiter wirklich am Herzen liegt, dann betonen Sie, wie Ihre Lösung an dieser Stelle für Verbesserungen sorgen kann.
• Richten Sie sich Aus: und zwar auf die Bedürfnisse, Probleme und Ziele Ihrer Kunden. Wenn Sie es schaffen, dass man mit Ihnen arbeiten möchte, werden Sie schnell Zugang zu den Entscheidern bekommen.
• Prioritäten stärken: Jeder Kunde hat gewisse Prioritäten. Erfolgreich verkaufen bedeutet, diese Prioritäten zu verstehen und anzuzapfen. Integrieren Sie die Prioritäten des Unternehmens in Ihre Kommunikation. Wenn beispielsweise Kosteneinsparungen hohe Priorität haben, dann sollten Sie diesen Aspekt den gesamten Verkaufsprozess hindurch betonen.

SNAP-Selling hilft Ihnen dabei, sich darauf zu fokussieren, wie ein Kunde denkt. Reagieren Sie auf die Gedanken, Prioritäten und Ziele, um das Vertrauen Ihrer Kunden zu gewinnen und sie vom Wert Ihres Angebots zu überzeugen.

Der Challenger Sale entfernt sich von der Idee, dass ein guter Vertriebsansatz immer damit beginnt, eine Beziehung zu einem Prospect aufzubauen. Der Grund: Kunden sind zu beschäftigt, zu gut informiert und haben eine zu große Auswahl, um in eine Beziehung zu investieren.

Dieses Modell unterscheidet 5 B2B-Verkäufertypen: Beziehungspfleger, harte Arbeiter, einsame Wölfe, reaktive Problemlöser und Challenger. Challenger sind nach eingehender Bewertung bei Weitem die Erfolgreichsten. Wer sich diesen Typ zu eigen machen will, kann ein dreiteiliges Vertriebsmodell anwenden: Vermitteln – Maßschneidern – Kontrolle übernehmen.

1. Vermitteln: Gut informierten potenziellen Kunden müssen Sie einzigartige und lehrreiche Informationen oder einen neuen Lösungsansatz für ihr Problem vermitteln. Mit der Challenger-Methode bringen Sie Ihren Prospects bei, wie sie ihre Herausforderungen anders meistern können, und Sie decken Bedürfnisse auf, von denen sie noch gar nichts wissen. Challenger haben eine kompetitive Einstellung und haben eine gute Beobachtungsgabe, dank derer sie Kunden Erkenntnisse vermitteln können, die diese dazu veranlassen, neu über ihr Unternehmen und ihre Bedürfnisse nachzudenken. Prospects werden so zu einem Aha-Moment hingeführt: Der neue oder innovative Ansatz öffnet ihnen die Augen.
   
   
2. Maßschneidern: Im Verlauf des Verkaufszyklus kommen Sie wahrscheinlich mit unterschiedlichen Leuten ins Gespräch. Jeder braucht einen eigenen, maßgeschneiderten Ansatz. Personalisieren Sie die Gespräche, damit Ihre Botschaft hängenbleibt: Sie müssen darauf achten, dass Ihre Kommunikation sowohl zum Unternehmen als auch zu den Zielen, Motivationen, Bedürfnissen und Anliegen Ihrer Kontaktperson passt. Werfen Sie dazu einen Blick auf die Unternehmenswebsite: Wie tritt das Unternehmen auf? Bekommen Sie ein Gefühl für die Unternehmenskultur? Versuchen Sie dann, diese so gut wie möglich nachzuahmen.
   
   
3. Kontrolle übernehmen: Damit es wirklich zu einem Abschluss kommt, ist es sehr wichtig, ein Ziel auf direkte, aber gleichzeitig nicht-aggressive Weise und von zwei Seiten anzugehen. Um die Kontrolle zu übernehmen, müssen Sie mit den richtigen Leuten sprechen: mit Entscheidern oder Beeinflussern. Wenn ein Prospect einen Rückzieher macht, verlegen Sie mit dem Challenger Sale den Schwerpunkt des Gesprächs weg vom Preis und hin zum Wert und fordern Sie die Ansichten des Prospects heraus.

Konkrete Tipps, um die Challenger-Verkaufstechnik in die Tat umzusetzen:

• Legen Sie für jedes Gespräch fest, was dabei herauskommen soll, und machen Sie sich Notizen, wie Sie das erreichen können.
• Achten Sie darauf, dass immer sowohl Informationen als auch Werte ausgetauscht werden.
• Es sollten immer beide Seiten von einer Transaktion profitieren. Ist das nicht der Fall, lassen Sie es sein.

Manche Leute halten an bestimmten Denkweisen fest. Mit dieser Methode sollen solche Denkweisen auf bestimmte, aber nicht-aggressive Weise herausgefordert werden. Verhelfen Sie einem potenziellen Kunden zu neuen Sichtweisen und führen Sie ihn zu einem „Aha“-Moment.

Das Sandler-Verkaufssystem regt Vertriebler dazu an, als verlässliche und vertrauenswürdige Quelle aufzutreten: Tatsächlich ist es der Käufer, der den Verkäufer zum Verkauf überredet. Um so weit zu kommen, ermöglichen die im Sandler-System geschulten Verkäufer eine tiefgehende, emotionale Diskussion, die über konkrete Einzelheiten hinausgeht und sich mehr darauf konzentriert, wie sich eine Herausforderung auf ein Unternehmen auswirkt.

Der Käufer bespricht nicht nur die konkreten Aspekte eines Problems, sondern betont auch die Bedürfnisse, die besondere Priorität haben, und zwar nicht nur für das Unternehmen, sondern auch für ihn persönlich. Dafür sollte der Verkäufer sich auf 3 Schmerzebenen konzentrieren:

1. Konkret: Der Verkäufer durchdringt ein konkretes Problem bis ins Detail und animiert den Käufer dazu, das Problem sowohl aus unternehmerischer als auch aus persönlicher Perspektive zu schildern. Auf diese Weise ist es der Käufer, der den Verkäufer davon überzeugt, dass er in dessen Angebot investieren sollte. Beim ersten Zusammentreffen mit einem Prospect geht es darum, seine Bedürfnisse zu ermitteln. Es kommt also nicht in Frage, gleich mit einer Demo an den Start zu gehen.

1. Unternehmerische und finanzielle Auswirkungen: Käufer lassen sich meist nicht davon überzeugen, etwas zu kaufen, nur weil es ihre konkreten Probleme löst. Wenn eine Lösung jedoch einen Mehrwert für das Unternehmen mit sich bringt und sich damit zum Beispiel Zeit und Geld sparen lassen, die dann für andere, relevantere Projekte zu Verfügung stehen, stehen die Chancen gut, dass der Käufer Ihnen Aufmerksamkeit schenken wird. Dabei sollten Sie über das bloße Argument, dass Geld eingespart werden kann, hinausgehen und lieber beschreiben, welche Auswirkungen die Lösung haben wird, z.B. dass es wieder möglich wird, sich auf die Prioritäten zu konzentrieren. Zum Beispiel: Wenn Sie x-mal schneller drucken können, sparen Sie x an Zeit und x an Geld.
   
   
2. Persönliches Interesse: Als nächstes versuchen Sie, diese Probleme in einen persönlichen Zusammenhang zu stellen. Manchmal treffen Leute Entscheidungen nicht nur für das Unternehmen, sondern auch aus ganz persönlichen Gründen. „Auf welche Weise erschwert Ihnen dieses Problem Ihr Leben?“ Wenn ein potenzieller Kunde auch persönlich von Ihrer Lösung profitieren kann (also z. B. weniger Überstunden machen muss oder die Frustration bei der Arbeit reduzieren kann), wird er sich auch viel stärker für den Deal einsetzen. An diesen Punkt gelangen Sie nur, wenn ein Käufer Sie – und noch wichtiger: sich selbst – davon überzeugt, dass eine Lösung große persönliche Priorität hat.

Diese 3 Ebenen müssen unbedingt identifiziert werden, um über ein konkretes Problem hinausgehen zu können und dessen Tragweite herauszuarbeiten sowie das Gefühl der Dringlichkeit zu verstärken.

Kurz zusammengefasst: Das Sandler-Verkaufssystem unterstützt einen dabei, sich nicht nur auf die konkreten Aspekte zu konzentrieren, sondern auch die finanziellen und persönlichen Auswirkungen herauszustellen, die ein Verkauf für Ihren Prospect haben kann.

Bei dieser Technik tritt der Vertriebler als fachmännischer Berater auf und ermittelt mit gezielten Fragen die Bedürfnisse des Prospects. Der Schwerpunkt liegt hier darauf, wie sich der Prospect im Gespräch mit Ihnen fühlt. Das Ziel: eine langfristige Verbindung entstehen zu lassen, indem der Kunde in den Mittelpunkt gerückt wird.

Der Beratungsverkauf stützt sich auf 6 Prinzipien:

1. Recherchieren: Vor dem ersten Gespräch versuchen Sie in einem ersten Schritt, so viel wie nur möglich über Ihren Prospect herauszufinden. So sammeln Sie Munition für seinen Qualifizierungsprozess. Zusätzlich brauchen Sie Informationen über Ihre Wettbewerber: Wie stehen Sie im Vergleich zu diesen da? Bevor Sie eine Verbindung mit einem Kunden herstellen, müssen Sie sich zu einem Experten über dessen Unternehmen machen und alle Fragen, die aufkommen könnten, antizipieren.

1. Fragen stellen: Die richtigen Fragen zu den Bedürfnissen und Schmerzpunkten zu stellen ist der Schlüssel zum Erfolg. Es ist sinnvoll, mit eher grundlegenden und allgemeinen Fragen zu beginnen und sich dann zu den spezielleren vorzuarbeiten. Fragen Sie erst: „Wie regeln Sie aktuell das Drucken im Büro?“ und später dann: „Wie viel Zeit bringen Sie täglich damit zu?“. So können Sie sich ein Bild von der Situation machen und eine Vorstellung davon entwickeln, wie Ihre Lösung zu einer Änderung beitragen könnte.

1. Zuhören: Zeigen Sie ehrliches Interesse an Ihrem Prospect und nehmen Sie so viele Informationen auf, wie nur möglich. Finden Sie heraus, was gesagt wurde, und noch wichtiger: was nicht gesagt wurde. Nonverbale Hinweise wie der Tonfall sind genauso wichtig. Vor allem der Käufer soll reden. Stellen Sie klärende Nachfragen wie: „Können Sie da noch etwas ausführlicher werden?“ und fassen Sie die Kernaussagen des Käufers zusammen, um Missverständnissen aus dem Weg zu gehen. Achten Sie besonders darauf, was für das Unternehmen und dessen Mitarbeiter wichtig ist: Produktivität, Kosteneffizienz, Wohlbefinden des Teams, etc.

1. Wissen vermitteln: Statt Wissen über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu vermitteln, helfen Sie Ihren Prospects, eine unternehmerische Herausforderung zu meistern und einen Plan zu entwerfen, mit dem sie ihre Ziele erreichen können. In allen Gesprächen sollte immer das ‚Warum‘ deutlich werden: Betonen Sie deutlich, dass Sie es als Ihre Aufgabe ansehen, andere zu unterstützen.
   
2. Qualifizieren: Wenn sich Ihnen eine Möglichkeit zu helfen bietet, dann sollten Sie Ihre Zeit und Aufmerksamkeit auf diejenigen verwenden, die gut zu Ihnen passen. Jetzt ist es wichtig, dran zu bleiben: Zwar soll es nicht so aussehen, als würden Sie penetrant auf einen Abschluss hinwirken, aber Sie wollen doch erreichen, dass man Sie im Kopf behält. Wenn Sie aufmerksam zugehört und alles klar notiert haben, können Sie auf diese Informationen zurückgreifen, um den Prospects relevante Informationen zuzuschicken, falls Sie mal länger nichts von ihnen gehört haben. Überlegen Sie, was sie interessieren oder ihnen helfen könnte, und bleiben Sie unbedingt am Ball.

1. Geschäft abschließen: Mit qualifizierten Prospects das Geschäft abzuschließen, sollte nicht mehr allzu schwer sein, denn diese verfügen normalerweise sowohl über das Budget als auch über die Entscheidungsgewalt. Wenn nun doch noch Einwände kommen, können Sie gleich in die Vollen gehen und auf die Konsequenzen hinweisen, die zu befürchten sind, wenn man alles beim Alten lässt. „Was wird passieren, wenn Sie Ihr Ziel nicht erreichen?“

Bei dieser Technik sollte ein Verkauf eines dieser drei Dinge zum Ergebnis haben – und zwar immer:

• Ein Kunde erreicht sein Ziel (z.B. effizienter zu drucken)
• Sie lösen sein Problem (z.B. beim Drucken kommt es nicht mehr zu Verzögerungen)
• Sie befriedigen ein Kundenbedürfnis (z.B. Geld zu sparen)

Durch den Lösungsverkauf soll eine langfristige Beziehung zwischen einem Unternehmen und einem Kunden aufgebaut werden. Ein lösungsorientierter Vertriebler vermittelt seinen Kunden den gesamten Verkaufsprozess hindurch ein Gefühl von Erfolg. Das geht nur, indem man ihnen zuhört.

Mehr Tipps finden Sie in diesem Blogbeitrag über kundenzentrierten Vertrieb, in dem es um die Verkaufsprinzipien von Winning By Design geht, einem auf internationalen Vertrieb spezialisierten Unternehmen.

Die hier vorgestellten 5 Verkaufstechniken haben eine Gemeinsamkeit: Sie alle betonen, wie wichtig es ist, potenzielle Kunden zu qualifizieren. Versuchen Sie nicht, Ihr Produkt an jeden zu verkaufen, der Ihnen über den Weg läuft. Reden Sie stattdessen mit den Prospects, um herauszufinden, ob Sie ihnen das bieten können, was sie wirklich brauchen.

Mit der SPIN-Methode können Sie gezielt die richtigen Fragen stellen, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erkennen. SNAP hingegen legt den Schwerpunkt auf das Verständnis der Denkweise des Kunden und wie Sie darauf reagieren können. Beim Challenger Sale werden bestimmte Denkmuster identifiziert und hinterfragt, um neue Perspektiven zu ermöglichen. Das Sandler-Verkaufssystem hingegen schafft eine solche neue Perspektive, indem potenziellen Kunden die konkreten finanziellen und persönlichen Auswirkungen ihrer Entscheidungen aufgezeigt werden.

Wenn Sie in eine langfristige Kundenbeziehung investieren möchten, ist der Beratungs- oder Lösungsverkauf der richtige Ansatz. Dabei steht nicht länger das Fragen oder Präsentieren im Mittelpunkt, sondern das aktive Zuhören und Verstehen der Bedürfnisse.

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