NPS: Net Promoter Score

Als Unternehmen streben Sie natürlich nach einer hohen Kundenzufriedenheit. Der Grad, zwischen einer loyalen Produkttreue und dem Umorientieren zur Konkurrenz, ist meist schmal.

Sie fragen sich, wie zufrieden Ihre Kunden eigentlich sind? Wir stellen Ihnen den Net Promoter Score (NPS) vor.

Regelmäßig stellten wir unseren Kunden dieselbe Frage:

Auf der Grundlage dieser Frage können wir unseren NPS berechnen. NPS steht für Net Promoter Score, einem Wert, mit dem Sie auf der Grundlage einer einfachen Frage Ihre Kundenzufriedenheit messen. Es ist hierbei wichtig, dass diese Frage immer gleich ist. So können die Ergebnisse im Anschluss verglichen werden.

Die Kunden können diese Frage mit einem Rating von 1 bis 10 beantworten. Aus den Ergebnissen dieser Stichprobe lassen sich drei Kategorien erstellen:

• Wert von 1 bis 6: Detraktoren - Detractors

Kunden, die Ihnen einen Wert unter oder gleich 6 geben, nennen wir „Detraktoren“. Diese Kritiker können wir als unzufriedene Kunden betrachten, welche Ihrem Markennamen schaden und Ihr Wachstum behindern könnten. Es kann sich jedoch auch um Benutzer mit bestimmten Feature-Anfragen handeln, die durch die Vergabe einer niedrigen Punktzahl auf schnellere Hilfe hoffen.

• Wert von 7 bis 8: Indifferente – Passives

Ihre „indifferenten Kunden“ sind eine Gruppe von Nutzern, die im Allgemeinen zwar zufrieden sind, aber Ihr Produkt nicht unbedingt anderen Leuten empfehlen werden. Sie werden oft als konkurrenzsensibel betrachtet.

• Wert von 9 bis 10: Promotoren – Promoters

Ihre „Promotoren“ sind die am meisten begeisterten Kunden. Sie loben Ihr Produkt meist öffentlich und fördern somit Ihr Wachstum. Sie sind oft auch Ihre aktivsten Kunden.

Ihren Net Promoter Score berechnen Sie auf die folgende Weise:

Ein kurzes Beispiel:

Angenommen, Sie haben momentan zwanzig Kunden. Zehn davon benoten Sie mit einem Wert von 9 bis 10. Vier Kunden geben Ihnen ein Wert unter 6, die restlichen acht eine Bewertung von 7 oder 8.

Zehn Kunden von zwanzig entsprechen 50 % Promotern, vier Detraktoren (Kritiker) ergeben 25 %. Die indifferenten Kunden (Bewertung 7 / 8) werden nicht mit einberechnet. Folgen wir unserer Berechnung, entspricht Ihr NPS 50 % - 25 % = 25 %.

Der NPS wird jedoch nicht als Prozentsatz wiedergegeben, sondern als absolute Zahl zwischen -100 und +100. In diesem Fall entspricht Ihr Net Promoter Score also 25.

Im Allgemeinen wird ein positiver Wert (höher als 0) als ein gutes Ergebnis betrachtet. Bei Werten über 50 sind Ihre Kunden von Ihrem Produkt überaus begeistert.

Beim Versenden Ihres NPS hoffen Sie selbstverständlich, dass Ihnen möglichst viele Kunden eine hohe Bewertung geben. Bei einer schlechten Benotung möchten Sie natürlich den Grund erfahren. Mit diesen Informationen können Sie direkt Aktionen zur Verbesserung einleiten.

Dieser Prozess heißt „Closing The Loop“. Sie nehmen hierbei mit allen Teilnehmern Kontakt auf. Somit schaffen Sie die Gelegenheit, eine negative Ansicht in eine positive umzuwandeln. Detraktoren werden also im besten Fall zu Promotoren.

Um jedem Kunden adäquat zu antworten, haben wir uns beispielsweise entschieden, die E-Mail nicht allen unseren Kunden auf einmal zu senden, sondern über einen Zeitraum von 30 Tagen zu streuen. Dadurch erhält unser Customer Success-Team die Gelegenheit, jede Antwort einzeln zu bearbeiten

Wir entscheiden uns stets dafür, den NPS allen Teamleader-Benutzern und nicht nur den Entscheidungsträgern zu senden. Wir sind der Ansicht, dass jede Meinung zählt. Dabei ist es auch möglich, dass es in ein und derselben Organisation verschiedene Beurteilungen gibt. Auch diese Werte verfälschen das Gesamtergebnis nicht.

Es sind allerdings einige Überlegungen zur Fragestellung und zu den daraus folgenden Ergebnissen anzustellen. Beispielsweise können kulturelle Unterschiede dafür sorgen, dass Ihr Wert niedriger liegt, da Kunden teilnehmen, die weniger dazu neigen, eine 9 oder 10 zu vergeben, obwohl sie mit Ihrem Produkt zufrieden sind.

Deshalb gibt es auch eine etwas mildere Version des NPS, den NPS-EU. Dabei wird die Zielgruppe der Promoter etwas größer gewählt: Werte von 8 bis 10 werden hier als sehr positiv aufgenommen.

Der NPS hat keinen kausalen Zusammenhang mit dem Wachstum Ihres Unternehmens. Der NPS misst nur die Qualität des Verhältnisses zwischen Kunden und Unternehmen. Und obwohl eine gute Kundenbeziehung ein wichtiger Schritt in die richtige Richtung ist, gibt es keine direkte Verknüpfung zwischen einem hohen Net Promoter Score und einem zunehmenden Wachstum.

Trotzdem bleibt der NPS ein hilfreicher objektiver Maßstab und versetzt Sie in die Lage, die Ergebnisse mit früheren Jahren und Werten anderer Unternehmen zu vergleichen.

Alle unsere Promotoren und Indifferente betrachten wir als zufriedene Kunden. Jeder von ihnen erhält also eine E-Mail, in der wir uns bedanken und eine positive Nachricht hinterlassen. Bei den effektiven Promotoren (90 bis 100% Weiterempfehlung) gehen wir noch einen Schritt weiter: Wir laden sie in der Zukunft zu besonderen Kundenveranstaltungen ein. Deshalb fordern wir auch unsere Promotoren auf, zu solchen Veranstaltungen einen möglichen Interessenten mitzubringen.

Alle Detraktoren werden von unserem Customer Success-Team vorrangig behandelt. Hier ist natürlich ein persönlicher Ansatz erforderlich: Abhängig vom Feedback rufen wir an und erkundigen uns, wie wir in Zukunft auf ihre Kommentare eingehen können. Diese One-on-One-Interaktionen verstärken zudem die Beziehungen zwischen Kunden und Lieferanten.

Wir sind immer bereit, unsere Ergebnisse mitzuteilen, zu vergleichen oder zu besprechen.

Teamleader verwendet zur Berechnung des NPS das Programm promoter.io. Ein weiteres Tool wäre beispielsweise HelloCustomer.