Klantvriendelijkheid is een must, commercieel inzicht niet
Ook al zit je prijsbepaling snor, je komt er niet ver mee als je team niets durft door te berekenen. Maar voor welke profielen is commercieel inzicht een must, en voor wie eerder een nice-to-have? En hoe hou je de commerciële bril scherp binnen je team?
In Agency Life gaan we op zoek naar wat nodig is om een topagency, creatief bureau of digitale studio te runnen. We brengen inspirerende stemmen uit de Belgische en Nederlandse agencywereld samen en bestoken ze met vragen.
Over klanten, pitches en presales hadden we het al in een vorig seizoen. In dit seizoen ‘Money matters’ zoomen we in op financieel en commercieel management, aka: prijzen, cashflow, facturatie en sales.
Geen ongemakkelijk geschuif of schrapende kelen, maar wel eerlijke antwoorden en verhelderende bekentenissen van David van As (RIFF), Erwin Hendriks (Springbok), Ilse De Smedt (com&co) en Bart De Waele (Duke & Grace).
Nee, niet iedereen in je team hoeft een gehaaide sales of maniakale accountant zijn om mee te bouwen aan de groei van je agency. Maar er moet wel een gemene deler zijn. We noemden het lang je-ne-sais-quoi, Ilse De Smedt – chief van content agency com&co – geeft het een naam: klantvriendelijkheid.
“Commercieel inzicht is niet voor iedereen in een agency een vereiste, klantvriendelijkheid wél. Klantvriendelijk zijn betekent duidelijk communiceren, je beste werk leveren, deadlines naleven, creatief meedenken, … Dat is een gedeelde verantwoordelijkheid en zit ingebakken in onze cultuur. Klantvriendelijkheid leidt immers tot tevreden klanten. En tevreden klanten keren terug.”
“Commercieel inzicht daarentegen bestaat voor mij uit proactiviteit. Wat zijn de doelen van de klant, en hoe werken we daar naar toe? Welk projecten zitten in the loop, maar spreekt onze contactpersoon (nog) niet uit? Wat is de strategie? Dat is een andere rol, en het vraagt een andere aanpak om die te stimuleren.”
Commercieel inzicht is niet voor iedereen in een agency een vereiste, klantvriendelijkheid wél.
Bart De Waele, ceo van full service agency Duke & Grace, deelt de visie van Ilse. “Je bent één team. De sales is de spits, die moet de bal in de netten trappen. Maar iedereen moet klaar staan om de bal te ontvangen en die tot bij de spits te krijgen. Je hebt dus een divers team nodig.”
Klantvriendelijkheid begint – letterlijk en figuurlijk – met de klant. Ilse van com&co: “Bij ons staat iedereen in contact met klanten. Daardoor voel je goed aan waar ze belang aan hechten. Maar nog belangrijker: er ontstaat een verantwoordelijkheidsgevoel en betrokkenheid. En je bent bereid om altijd dat tikkeltje meer te doen. Want dat is tenslotte agency life: samenwerken en het beste werk leveren voor je klanten. Mijn team werkt niet voor mij, maar voor de klant.”
Je medewerkers moeten in contact staan met klanten, da’s een must. Maar ook de manier waarop ze dat doen is essentieel, vindt Erwin Hendriks, Managing Partner bij digital agency Springbok. “De passie moet ervan afspatten. Trots zijn op je werk en dat ook uitdragen. Wanneer iemand met overtuiging spreekt over zijn werk, verkoopt hij vanuit de inhoud. Da’s essentieel, want elk contact is een potentieel salesmoment.”
Al maakt Erwin er meteen een belangrijke kanttekening bij. “Passie kan je moeilijk faken. Je klantselectie moet dus kloppen. Is er een klik tussen een klant en je team, dan volgt het verkopen vanuit de inhoud vaak vanzelf.”
Klantencontact en passie dus. David van As, Managing Director bij full service agency RIFF, voegt nog een derde element toe aan de formule voor klantvriendelijkheid. “Medewerkers moeten concrete vragen van klanten doorspelen naar sales.”
Het geheime recept van klantvriendelijkheid is ontleed, maar hoe zit dat bij die commerciële voelsprieten? Daar gaat een stukje talent mee gemoeid. Dat vindt althans Erwin van Springbok. “Proactief zijn, impact willen maken, durven springen. Het moet in je natuur liggen. Daar letten we dus op bij sollicitaties. Al kan je commercieel inzicht uiteraard nog verder stimuleren.”
“Wij organiseren maandelijks een sessie met de accountmanagers”, vertelt Ilse van com&co. “Tijdens een paar uur debatteren we over een strategisch topic, zoals prijsbepaling of onze ideale klant. Op die manier doen niet alleen de accountmanagers nieuwe inzichten op, ook ik leer bij en hou een vinger aan de pols. Op termijn willen we ook externe experts hierbij betrekken, zodat we over onze eigen muren kijken.”
Commercieel inzicht is deels talent. Daar letten we op bij sollicitaties.
Die stap zette David van RIFF een jaar geleden. “Een commerciële coach begeleidt onze client success managers en het business development team – en schaaft hun commerciële vaardigheden bij. Samen sparren ze over hoe je je netwerk vergroot, of hoe je het netwerk van collega’s inzet om business binnen te halen.”
“Waarom we voor een externe persoon kozen? Om te beginnen heeft hij vak écht onder de knie – hij is er fulltime mee bezig. Maar daarnaast speelt de curse of knowledge niet. Hij heeft een frisse blik en wordt niet gehinderd door interne kennis.”
Voor begeleiding van onze sales hebben we een externe coach. Op die manier speelt de 'curse of knowledge' niet.
Erwin, David, Ilse en Bart zijn nog lang niet uitgepraat over financieel management. In episode 5 hebben we het over KPI’s, dominoblokken en OKR’s.