CRM

• ¿Qué es el CRM?
• CRM: ¿strategia o programa?
• ¿Para qué sirve un programa CRM?
• Beneficios del programa CRM
• Diferentes tipos de programas CRM
• ¿Necesita mi negocio un CRM?
• ¿Cómo es la vida sin un CRM?
• ¿Cómo es la vida con un CRM?
• El futuro del CRM
• Integraciones de CRM
• Ejemplos de CRM

CRM: ¿ estrategia o programa?

En realidad, el CRM es ambas cosas. El CRM es una estrategia que necesita de la tecnología para poder llevarse a cabo. Ya puedes diseñar el plan de acción perfecto para mantener los datos de los clientes impecables, o hacer un meticuloso seguimiento de tus leads que sin un programa apropiado para darle soporte, toda tu estrategia se irá al garete. Este tipo de estrategia requiere hacer el trabajo de forma manual, el cual será cada vez más complicado a medida que consigas más clientes.

Por otro lado, utilizar un programa CRM puede ayudarte a alcanzar el éxito, pero no lo conseguirá él solo. Y es que al igual que un buen par de botas de fútbol, no te convierten automáticamente en un excelente delantero, un programa CRM online solo se convertirá en una herramienta útil si la acompañas de una estrategia y una implementación adecuadas.

En resumidas cuentas, una estrategia CRM sólida debe ir de la mano de un programa CRM.

¿Cómo desarrollar una estrategia CRM?

Una estrategia CRM es indispensable para conseguir los resultados adecuados por parte de cualquier programa CRM que decidas utilizar.

Pero ¿cuáles son los pasos a seguir para desarrollar una estrategia CRM de éxito? Hemos compuesto esta lista de cuatro pasos que te ayudarán a iniciar tu plan de acción para mejorar las relaciones con tus clientes.

¿Para qué sirve un programa CRM?

En el nivel más básico, los programas CRM comenzaron como:

Un sistema para concentrar la información y los documentos de los clientes en una ubicación central para que las empresas pudiesen acceder y gestionar estos datos más fácilmente.

Básicamente, mediante este sistema las empresas disponían de una visión general de la información de los clientes en un mismo lugar —como por ejemplo, su nombre y dirección— además de otros datos más detallados como los datos sobre compras anteriores, localización geográfica, tamaño de la compañía, historial de las comunicaciones y muchos otros datos más.

Con el tiempo, se aumentaron las funcionalidades de los sistemas CRM para que fuesen de mayor utilidad. Los datos almacenados en un sistema CRM comenzaron a emplearse como punto de partida para dirigir un negocio más próspero. A continuación, te presentamos una lista general de algunas de las funcionalidades de los programas CRM:

Gestión de ventas y leads

El CRM permite a los responsables de ventas seguir y analizar los leads desde un mismo lugar. Proporciona una visión clara en cada fase del proceso de venta: qué leads tienes y quién los lleva, qué oportunidades de venta se deben priorizar... Un CRM también te informa acerca del rendimiento de las ventas además de qué acciones ha llevado a cabo cada persona por cada lead para una transparencia absoluta.

Análisis de datos

El CRM te puede proporcionar datos detallados acerca de quiénes son tus clientes, cuáles son sus necesidades, cuál es tu principal fuente de leads, qué cantidades están comprando... Dependiendo del tipo de funcionalidades que tenga tu CRM —como seguimiento del tiempo o gestión de proyectos (más información en las siguientes viñetas)—, también puede ofrecerte datos sobre el rendimiento de tu equipo, sobre las ganancias de la empresa o sobre el tiempo que estás invirtiendo, entre otros. Estos datos tan detallados te ayudan a tomar decisiones informadas y estratégicas para mejorar y desarrollar tu empresa basándote en datos actuales.

Atención al cliente

Un sistema CRM te puede ofrecer una bandeja de entrada que conecta todas las interacciones del cliente —como por ejemplo, sus reclamaciones o sus preguntas por teléfono o correo electrónico— con el perfil del cliente correspondiente. De esta manera, tendrás una visión general de todo el historial de conversaciones e interacciones.

Gestión de proyectos

Al conectar la funcionalidad de gestión de ventas del CRM con la de gestión de proyectos, este tipo de CRM prescinde del proceso administrativo de la venta al pasar directamente de una oferta aceptada a gestionar dicho proyecto. Incluso te permite mantener fácilmente informados a tus clientes sobre el estado del proyecto y monitorizar el ciclo de vida de tu proyecto. Las funciones de seguimiento del tiempo pueden resultar de lo más útiles para proyectos con contrato por tiempo y materiales.

Funcionalidades para gestionar la facturación y el flujo de trabajo

Un gran número de sistemas CRM permiten optimizar los procesos que se realizan a diario en las empresas al automatizar tareas repetitivas como preparar o enviar presupuestos o facturas.

Beneficios del programa CRM

1. Comparte información fácilmente

Cuanta más información valiosa y relevante tengas sobre tus clientes, mejor será el servicio que puedas ofrecerles acorde con sus necesidades y así mejorar su experiencia. El Cloud CRM te permite almacenar con precisión cada interacción entre tus clientes y tu compañía —informes de reuniones, llamadas, correos electrónicos— en un mismo lugar. Además de disponer de toda la información relevante para proporcionar un excelente servicio a tus clientes — como la dirección, el tamaño de la compañía o las verticales—, también podrás recopilar información adicional. Por ejemplo, los eventos a los que han acudido o las ofertas que se han descargado de vuestro sitio web son datos que podrás compartir con tus compañeros.

2. Mejora tu servicio de atención al cliente

En cuanto te contacte un cliente, tu equipo tiene a mano información relevante como anteriores interacciones, compras, preferencias o cualquier otro dato que os pueda ser de utilidad. Compartes una bandeja de entrada con toda la compañía donde almacenar y responder a las preguntas y al feedback de los clientes, de manera que puedes darle la respuesta adecuada y recuperar las anteriores comunicaciones rápidamente.

3. Automatiza esas engorrosas tareas diarias

Cerrar una venta implica llevar a cabo numerosas tareas. Cuando asignas tareas o pasas llamadas a tus compañeros suelen producirse situaciones confusas ya que desconocen quién es responsable de cada aspecto, pero, con el CRM online, toda esa información está disponible en una práctica visión general. Y en cuanto a elaborar y enviar presupuestos, el programa dispone de plantillas que el cliente puede ver, comentar, aprobar y firmar online.

El CRM en la nube te ofrece la magia de la automatización para que tu equipo pueda centrar sus esfuerzos en cerrar las ventas y cuidar las relaciones con los clientes.

4. Incentiva la comunicación interna y la colaboración

El Cloud CRM no solo facilita las comunicaciones, sino que también tiene un impacto positivo en los procesos internos. Al compartir información sobre los clientes, otros miembros del equipo pueden hacerse cargo fácilmente de las responsabilidades de un compañero —por ejemplo, cuando alguien se va de vacaciones o incluso de la compañía— ya que disponen de la misma información en una aplicación central.

5. Incrementa tus datos de análisis e informes

Al tener todos los datos en un mismo lugar, analizas los datos de manera más eficiente. Con los paneles podrás ver rápidamente información como los objetivos comerciales o los informes sobre rendimiento. Al contar con datos más fiables, puedes tomar decisiones basadas en datos que resulten beneficiosas para tu empresa en general.

¿ Necesita mi negocio un CRM?

Cualquier negocio que venda sus productos o servicios a más de unos cuantos leads o clientes se beneficiará inmensamente de un sistema CRM.

Independientemente de los objetivos que desees alcanzar, es fundamental contar con una visión general clara de los datos actualizados de tus clientes y tus leads además de ser eficientes operativamente. Y el sistema CRM te ofrece ambas funciones.

Pongamos un ejemplo de dos arquetipos de empresas para ilustrar esta necesidad. Normalmente, la mayoría de las empresas se encuentran en un lugar intermedio entre estos dos arquetipos.

Arquetipo 1

Empresa con un rápido crecimiento cuyo objetivo es llegar a lo más alto

Ambiciones: Lograr objetivos de ventas altos y un importante aumento de los beneficios.
Objetivos: Ser lo más productivo posible para que el negocio tenga un crecimiento continuo y mejore día a día.
Principales maneras en las que el CRM puede ayudar a sus negocios: Convertir de manera eficiente los clientes potenciales en clientes, y optimizar las oportunidades de ventas cruzadas y ventas dirigidas.

Arquetipo 2

Empresa en buena forma con resultados sólidos y estables

Ambiciones: Llevar un negocio rentable y con garantía de futuro.
Objetivos: Gestionar un negocio sólido que no suponga demasiadas preocupaciones.
Principales maneras en las que el CRM puede ayudar a sus negocia: Optimizar los recursos y elaborar una base de datos duradera de los clientes para desarrollar relaciones sólidas.

¿Puede sobrevivir mi negocio sin un CRM?

Antes de adoptar un sistema CRM, muchas compañías siguen usando sus aplicaciones de correo electrónico, sus hojas de Excel, sus administradores de tareas e incluso sus Post-its, o lo que mejor les convenga en ese momento específico.

Si llevas tú solo o sola el negocio, o todavía cuentas con unos pocos clientes, todos esos recursos te serán de gran utilidad al principio. Sin embargo, los negocios cambian y crecen. Y con el tiempo, pierdes la cuenta de cuántos clientes y leads tiene tu negocio exactamente, quiénes son y cómo llegaron a tu negocio.

Por lo que pasar a usar una plataforma más profesional y centralizada para gestionar tus contactos se convierte en una necesidad que te permite tener una visión general de tu clientela y gestionar más interacciones con los clientes.

¿Cómo es la vida sin un CRM?

¿Crees que usar Excel, Post-its y tu bandeja de entrada es una buena manera de gestionar tus contactos? No eres la única persona que lo cree así. Para entender lo útil que puede llegar a ser un CRM, imaginemos cómo sería tu vida sin él.

La comunicación se pierde por el camino

PROBLEMA:
Un compañero tiene la gripe o está de vacaciones. Puede que no tengas acceso a las interacciones con un lead o tengas que sumergirte en una miríada de correos electrónicos para ponerte al día.

¡CRM AL RESCATE!
Almacenar esta información en una herramienta centralizada en la nube permite a cualquiera que lo necesite ponerse al tanto de las interacciones relevantes en cualquier momento y desde cualquier lugar.

Riesgo a perder oportunidades de ventas

PROBLEMA:
Pongamos que un comercial está trabajando en 30 ventas. Sin un sistema CRM, resulta complicado mantener una visión general, priorizar o volver a llamar a la puerta de ese lead como habíamos prometido.

¡CRM AL RESCATE!
El CRM te ayuda a hacer un seguimiento de todo el proceso de la venta de un solo vistazo y te recuerda cuándo tienes que volver a contactar al cliente para que la venta no se quede en el olvido.

Resulta difícil analizar los datos

PROBLEMA:
No todo el mundo tiene un especial talento para hacer informes esclarecedores en hojas de cálculo y, además, hacer todos los cálculos manualmente supone una gran inversión de tiempo para responder a preguntas como: ¿cuántos leads conseguí el año pasado? ¿De dónde vienen principalmente mis ventas?

¡CRM AL RESCATE!
El CRM puede responder a estas importantes preguntas sobre diferentes áreas de tu negocio.

No tienes una visión general de lo que hace tu equipo

CHALLENGE
Todo el mundo da el máximo en el trabajo, pero luego los resultados no llegan. Y es que, en realidad, no sabes en qué está trabajando cada miembro de tu equipo ni cómo puedes ayudarles.

¡CRM AL RESCATE!
Con el CRM puedes ver las tareas, reuniones y llamadas asignadas a cada compañero. Además, el calendario integrado te ofrece una visión general perfecta de la agenda de cada miembro del equipo.

¿Cómo es la vida con un CRM?

El programa CRM presenta numerosas ventajas que corroboran su buena reputación como solución inteligente para mejorar las ventas y la fidelización de los clientes.

A continuación te mostramos algunos ejemplos de cómo se usa el CRM en el día a día.

• Gestiona de manera eficiente los leads valiosos: Recibes la llamada de un lead y quieres clavar tu presentación para la venta? Utiliza tu CRM para leer las notas que ha escrito tu compañero acerca de este cliente, ver en qué fase del funnel de ventas se encuentra este lead y decidir qué acciones debes llevar a cabo.
• Proporciona ayuda de manera rápida y concisa: ¿Has organizado un evento y quieres informar a tus leads locales? Utiliza tu CRM para añadir la información geográfica de cada lead. Puedes crear una lista de contactos en dicha región y filtrarla de acuerdo con su ubicación.
• Estimula tus estrategias de marketing: You organise a small event and want to inform all your local leads about it? Use your CRM to add geographical information for each lead. You can then create a mailing list of people in that region, simply by filtering on location.
• Hacer un seguimiento adecuado de las oportunidades de ventas: ¿Quieres mejorar tus procesos de ventas y saber a qué lead debes contactar en el día de hoy? Utiliza tu CRM para comprobar qué leads se encuentran en la fase de seguimiento.

Integraciones de CRM

Un sistema CRM puede hacer maravillas para tu negocio, pero quizás todavía no estés aprovechando todo su potencial. Hoy en día, existen sistemas CRM que pueden integrarse con cientos o incluso miles de aplicaciones de negocio útiles.

No existe una plataforma CRM que te ofrezca todas las herramientas para gestionar todos y cada uno de los detalles de tu negocio, y puede que prefieras seguir usando alguna de las herramientas que ya utilizas para ciertas necesidades.

Una integración de CRM es una conexión entre dos aplicaciones de programa que permiten compartir e intercambiar información entre ambas aplicaciones.

Al integrar tu sistema CRM con otros programas, obtendrás beneficios inmediatos:

Ejemplos de CRM

Todo tipo de negocios en todo el mundo utiliza programas CRM para mejorar las relaciones con los clientes, los procesos de ventas, la comunicación interna, entre otras cosas. Descubre cómo han desarrollado una estrategia CRM de éxito y una implementación efectiva del programa CRM.