¿Cómo pueden las pymes adoptar un enfoque orientado al cliente? El equipo de Customer Success de Halito! se ha sentado con nosotros para explicarnos su enfoque y compartir sus trucos.
Hace tiempo que ya se habla de la importancia de la orientación al cliente o el enfoque “customer centric” y del excelente servicio de atención al cliente. Pero, en la práctica, ¿cómo pueden las pymes orientadas al cliente construir mejores relaciones con él día a día? Hemos hablado con el equipo de Halito! para aprender más sobre esta estrategia.
Halito! es una plataforma on-line para negocios de eventos para el registro y la comunicación de visitantes con bastante presencia en Europa que ha demostrado que una pyme puede ser capaz de proveer una grata experiencia a sus clientes ¿Cómo? Vamos a verlo_
En Halito! han decidido poner gran parte de sus esfuerzos en el servicio de atención al cliente. Para ello han creado una filosofía que ellos llaman “The happy flow”, un interesante marco que consiste en lo siguiente: “Saber cómo organizar nuestro negocio no puede ser tan complicado. La simplicidad y la rapidez son esenciales en todo lo que hacemos y no nos olvidamos nunca de sonreír”.
La orientación al cliente no se consigue de la noche a la mañana
Actualmente Halito! ayuda a multinacionales, pymes, agencias de eventos y entidades gubernamentales. Pero su servicio de atención al cliente no fue creado de la noche a la mañana: llevó un tiempo desarrollarlo y perfeccionarlo. “Siempre habíamos medido la satisfacción del cliente sobre nuestro producto, servicio, personal y procesos. Pero, durante mucho tiempo pensábamos que nos bastaba con ofrecer apoyo de forma reactiva: estar allí cuando nos llamaran.”
“Hace un año, nos dimos cuenta de que era más que eso –nuestros clientes y el mercado, simplemente, esperaban más: quieren que resuelvas sus cuestiones proactivamente–. En ese momento empezamos nuestro departamento ‘Customer Success’. Ahora, este apoyo proactivo ha provocado un aumento de la satisfacción de los clientes y ahora están más implicados, en solo un año, este departamento se ha convertido en uno de nuestros equipos más importantes.”
“Durante mucho tiempo pensábamos que nos bastaba con ofrecer apoyo de forma reactiva: estar allí cuando nos llamaran.”
Orientación al cliente: el centro de todo
Inicialmente, Halito! se esforzaba para colocar a sus clientes en el centro de todo lo que hacía. “Pero no habíamos tendido un puente suficientemente largo, faltaban las métricas de la satisfacción del cliente… Sin embargo, queríamos ser más que un proveedor, queríamos ser un socio a largo plazo y ofrecer un valor añadido:ayudando a resolver cualquier cuestión que puedan tener. Queremos llevar su evento al siguiente nivel.”
Halito! solía pensar que su producto era suficientemente auto explicativo y que no requería ninguna demostración o entrenamiento manual o formal. La realidad les probó que se equivocaban: “Ahora, queremos incluso superar esas expectativas, queremos deleitar. La continuidad, el valor añadido, la implicación, la excelencia y la escalabilidad son elementos cruciales en nuestra conversión hacia eso que llaman “Customer Centric”. Compartiendo nuestro saber hacer y nuestra experiencia, guiamos a los clientes proactivamente para ayudar a profesionalizar la industria de los eventos. Mantenemos relaciones cercanas y creo que eso es importante.”
“La atención hace la diferencia.”
“Nos hemos fijado un objetivo ambicioso: queremos que los clientes nos puntúen con un 9 en el NPS, no con un 7. Esto ayuda a convertir a los clientes en embajadores de la marca, aumentando la concienciación y ayudándote a atraer nuevas oportunidades de negocio. La gente te recomendará, hablará bien de ti e intercambiará sus opiniones. Esto es, sin duda, una apuesta ganadora.”
Halito! adoptó un nuevo enfoque más orientado al cliente Implementando estos 5 cambios:
1. Una medición precisa de la satisfacción del cliente
En primer lugar, envian cuestionarios a los clientes en intervalos regulares, centrándose en 5 KPIs
- Enfoque
- Rapidez
- Precisión
- Claridad
- Amabilidad
“Luego pedimos a nuestros clientes que contesten el cuestionario lo más honestamente posible, junto con una pregunta de respuesta libre (¿Tienes alguna sugerencia para mejorar nuestro servicio?). Eso, combinado con nuestro Net Promoter Score (mide la lealtad del cliente en una pregunta), nos ofrece las claves fundamentales para entender cómo nos perciben los clientes, las cosas que hacemos bien y las que deberíamos mejorar”.
2. Una comunicación fluida y personal
“Nuestro equipo de marketing envía mensualmente newsletter a los clientes mediante MailChimp. Por ejemplo, podemos segmentar nuestra base de datos según los intereses de los clientes para enviarles un e-mail sobre un tema específico. También acudimos a diferentes eventos durante el año, donde nos reunimos con clientes. De hecho, les enviamos invitaciones personalizadas por adelantado porque queremos poder oírles. El contacto personal frecuente crea el espacio necesario para nuevas ideas. Eso nos permite alinear el desarrollo de nuestros productos y servicios con las necesidades de nuestros clientes”.
“Muchos clientes realmente valoran estas relaciones personalizadas, y también nosotros lo hacemos. Nos permite aumentar el compromiso del cliente, intercambiar ideas e inspirarnos. También es un paso clave para construir una comunidad entorno a nuestra marca.”
3. Una formación adaptada a las necesidades del cliente
Este año, Halito! ha empezado a ofrecer sesiones de formación en sus oficinas, así como on-line. “La formación on-line nos permite ahorrar tiempo. Con la tecnología actual, podemos compartir la pantalla para demostrar lo que necesita hacer el usuario. La formación que ofrecemos en nuestras oficinas es más personal y enfocada a las necesidades particulares de un cliente. Realmente dedicamos tiempo a escuchar, no estamos aquí para decirles lo que deben hacer, sino para escuchar lo que necesitan.”
“Estas sesiones de formación internas también nos permiten compartir nuestras conclusiones y los mejores métodos de trabajo, además de presentar a nuestros clientes nuestro software para su propia tranquilidad.”
4. Un constante control de las importantes métricas de negocio
“Como empresa TI, estamos muy pendientes de los números –por eso hemos empezado a utilizar Cumul.io, una plataforma de análisis de datos muy útil que procesa los datos rápidamente, para entender mejor nuestras estadísticas. En cuanto a nuestro servicio de atención al cliente, el módulo de ticketing de Teamleader nos permite ver nuestro tiempo medio de primera respuesta cuando recibimos más incidencias, el tiempo completo de resolución para cada problema y los resultados individuales en nuestro equipo”.
En Teamleader también creamos segmentos para garantizar al equipo de marketing algunos datos claves y enviar campañas dirigidas para dar el mensaje adecuado a la audiencia apropiada”.
5. Una gestión detallada de incidencias y tareas
“Teamleader nos permite mejorar las relaciones con los clientes. ¿La mayor ventaja? La posibilidad de centralizar toda la información y gestionar toda tu empresa con una sola herramienta. Las opciones de personalización también son buenas: imagina que quieres enviar un e-mail con una oferta especial o llamar a los clientes el día de su cumpleaños.Pero también queremos destacar la posibilidad que tenemos de procurar una atención personalizada sincera e interés genuino por los asuntos de nuestros clientes. ¿Conoces el significado real de Halito!? Quiere decir ‘siéntete bienvenido’.
“Para ayudar a nuestros clientes a solucionar sus problemas, utilizamos el modulo de de incidencias de Teamleader. Primero teníamos nuestra propia herramienta de seguimiento de incidencias, pero hay una forma más fácil de combinar diferentes funcionalidades en un software. Mi compañera se ocupa de recoger todas las cuestiones prácticas; cuando entran preguntas técnicas, se asignan tickets y se derivan directamente al especialista. De esta forma, es más fácil mantener una visión de conjunto clara”.
“A parte de estas cuestiones prácticas, también gestionamos proyectos para nuestros clientes de principio a fin cuando, por ejemplo, un evento es complejo. Gracias a Teamleader, podemos garantizar el control de un proyecto y tener una comunicación directa y transparente con el cliente. Una vez más, esto ayuda a mejorar nuestras relaciones y el compromiso mutuo”.
Estos son los cinco cambios que desde Halito! nos aseguran que le ayudaron a ser una empresa con una más clara orientación al cliente, a ser una empresa “customer centric”. #WorkSmarter
{{cta('213da2a4-9180-4e9d-bc45-452d64f9b782')}}
