Il software di Ticketing può aiutare la tua PMI ad offrire un servizio eccellente, conquistando il cuore e le menti dei tuoi clienti. Continua a leggere per scoprire come.
I giorni in cui il servizio clienti era solo una persona che rispondeva reattivamente alle chiamate telefoniche e alle e-mail sono ormai lontani. Oggi a sei anni dall'Era del cliente, sempre più aziende stanno iniziando a riconoscere l'importanza di un'adeguata assistenza al cliente.
Per una buona ragione: un ottimo servizio può rivelarsi una Proposta di Vendita Unica in particolare per le PMI. Sfortunatamente, quelle stesse PMI sono spesso ancora all'oscuro quando si tratta della tecnologia che supporta un grande servizio clienti.
Prendiamo come esempio un software di ticket di supporto - che può aiutarti ad organizzare, stabilire le priorità e comunicare, fornendoti al tempo stesso più efficienza, trasparenza e flessibilità.
Vuoi sapere come le altre PMI utilizzano il software di ticketing tra le altre strategie per mettere i clienti al primo posto? Ecco come Halito è diventata un’azienda incentrata sul cliente in 5 semplici passi.
I vantaggi del software di ticketing
In breve, il software di ticketing ti consente di creare e gestire le richieste dei clienti, attraverso un database di supporto centralizzato, invece di monitorare tutto attraverso le email. I ticket possono quindi essere monitorati dal momento in cui vengono trasmessi fino alla risoluzione del problema. Ciascun ticket creato riguarda una domanda o un reclamo specifico e può essere assegnato al giusto membro del team di supporto o al dipartimento per un follow-up adeguato.
1. Conservare e recuperare tutte le informazioni in un unico posto
Tutte le comunicazioni vengono salvate su un unico, singolo ticket. Non c'è bisogno di scambiare e-mail per capire di cosa si è discusso, e ciò renderà anche più facile per più persone collaborare su un problema.
Immagina di avere molte richieste o compiti da completare nello stesso momento, e di rimandare la risposta per un certo numero di giorni. E' importante essere in grado di riaprire un ticket e vedere immediatamente tutte le informazioni pertinenti, invece di dover cercare tra le e-mail inviate in precedenza.
2. Ottenere i dati giusti e le statistiche
L’informazione è potere. Il software di Ticketing ti fornisce l’accesso ad importanti statistiche e parametri di supporto come:
- Tempo di risoluzione totale: il tempo di risoluzione per i ticket creati in un intervallo di date selezionato.
- Tempo di risposta medio: Il tempo medio che un utente impiega per rispondere al messaggio di un cliente per i ticket creati in questo intervallo di date.
- Periodo più intenso del giorno: nuovi ticket e messaggi in arrivo divisi in giorni e fasce orarie. Questo permette di valutare i momenti più intensi e tranquilli in termini di ticket.
- Prestazioni individuali: tutte le risposte inviate durante un intervallo di date selezionato per utente.
- I clienti più “attivi”: una panoramica dei clienti che hanno creato il maggior numero di ticket durante un intervallo di date selezionato.
Queste statistiche ti permettono di monitorare e migliorare i tuoi sforzi di assistenza clienti. Quanto ha funzionato bene il tuo team oggi? Quali sono le aree su cui potresti migliorare? Hai anche una panoramica più chiara delle faq – che ti consente di scrivere articoli con istruzioni su questi argomenti, o anche fornire risposte a domande a cui i nuovi clienti non avevano ancora pensato.
3. Aumentare la soddisfazione del cliente
Una volta che hai scoperto i dati statistici nei quali i clienti richiedono aiuto più spesso, puoi pianificare incontri con ciascuno di loro per chiedere il loro feedback o discutere su come migliorare. Dopotutto, i tuoi clienti più infelici rappresentano la tua più grande fonte di apprendimento – sarai sorpreso di quanto vorranno condividere con te.
Il software di Ticketing ti consente inoltre di accedere continuamente a informazioni complete sui clienti, alle interazioni passate, ai pagamenti e alla fatturazione, il che a sua volta ti aiuterà ad aggiungere un tocco più personale al tuo servizio. Supponiamo che un cliente ti ricontatti di nuovo, avrai automaticamente accesso al periodo dell'ultima richiesta di assistenza, al tipo di problema, al modo con cui è stato risolto e per quanto tempo quel cliente ha dovuto aspettare per una risoluzione.
4. Risparmiare tempo e risorse
Nell’Era del Consumatore, il supporto che offri è indubbiamente una delle risorese più importanti (o diventerà una delle più importanti). La tua squadra di supporto è la voce della tua azienda, che parla con i clienti ogni giorno. Tuttavia, se perdi tempo cercando di recuperare e-mail o parlare con i colleghi di lavoro per recuperare le informazioni giuste, questo consumerà velocemente la tua produttività.
E’ qui che entra in gioco il software di ticketing: perderai meno tempo perchè sarai in grado di classificare e assegnare i ticket centralmente, la tua efficienza sarà più alta e il tuo tempo di risposta più basso.
5. Migliorare la trasparenza e la collaborazione
Se sei un team di supporto personale, una semplice casella di posta elettronica può portarti lontano. Ma appena aggiungi una persona in più al tuo team, hai bisogno di trovare un modo migliore per comunicare internamente. Con il software di ticketing, è possibile avere più persone che lavorano sullo stesso problema, mantenendo una panoramica in tempo reale dei progressi condivisi. Pensa alle persone provenienti da più settori della tua azienda, come vendite, sviluppo e design, che intervengono per risolvere un problema perché richiede l'aiuto di persone diverse.
Saprai anche chi ha lavorato e su quale ticket, e avrai anche la possibilità di monitorare il tempo dedicato a ciascun problema. Se uno dei membri del tuo team decide di darsi per malato o di lasciare l’azienda, sarai capace di riorganizzare e riassegnare i ticket con un solo click.
