Orientamento al cliente per le PMI: l’esperienza cliente in forma digitale

Qual è la priorità della vostra azienda? Una cosa è certa: rispetto al passato, i prodotti e i processi non sono le dinamiche più importanti. L’aspetto più rilevante oggi non è cosa – ma chi: i vostri clienti. E il digitale gioca una parte fondamentale a riguardo.

È arrivato il momento di diventare un’azienda orientata al cliente, per molte ragioni. Innanzitutto, le aziende orientate al cliente hanno un vantaggio competitivo sui concorrenti. Se la vostra azienda ruota intorno ai propri clienti, la customer satisfaction e la fedeltà subiscono un incremento. Le aziende orientate al cliente sono il 60% più redditizie rispetto a quelle che non lo sono ancora.

Non sorprende il fatto che l’importanza sempre maggiore rivestita dell’orientamento al cliente sia collegata all’era digitale iperconnessa in cui viviamo. Di conseguenza, anche le aziende più piccole devono analizzare i propri sforzi digitali, combinarli con una cultura aziendale cliente-centrica e seguire l’esperienza del cliente dall’inizio alla fine se vogliono mantenere ogni aspetto sotto controllo.

Migliorate l’esperienza digitale del cliente

Oggigiorno, i clienti interagiscono con le aziende in molti più modi di quanti possibili in passato, e si aspettano un’esperienza unica e senza soluzione di continuità sulle diverse piattaforme. Ad esempio, un cliente può farvi una domanda usando Facebook Messenger. Se dovesse telefonarvi, si aspetterà che siate al corrente del messaggio che vi ha inviato su Messenger. E non basta: il cliente si aspetta una risposta rapida ed esaustiva in seguito a ogni occasione di contatto.

Migliorare l’esperienza digitale del cliente è fondamentale per soddisfare le sue aspettative. Questo tipo di esperienza è l’insieme di tutte le interazioni digitali che avvengono tra un cliente e un’azienda e influenza l’immagine che quest’ultima comunica.

L’esperienza digitale del cliente parte da… le persone

Non ha molto senso usare la tecnologia se questa non è sostenuta dalle persone che si trovano a utilizzarla. E questo riguarda sia per i vostri clienti che per i vostri dipendenti.

Nell’esperienza digitale del cliente, la cultura ha più peso della tecnologia. Le aziende che dispongono della tecnologia giusta devono adottare un approccio orientato al cliente. In altre parole, cambiare la mentalità dei vostri dipendenti per farli ragionare come i vostri clienti è importante quanto scegliere di utilizzare gli strumenti e i canali giusti.

Seguite l’esperienza del cliente dall’inizio alla fine

Concentratevi sul migliorare l’esperienza digitale lungo l’intero ciclo di vita del cliente. Investire la maggior parte delle vostre risorse nelle vendite e nel marketing, tralasciando l’assistenza clienti, la fidelizzazione e il coinvolgimento non è una strategia vincente. Dovete garantire al cliente un’esperienza ottimale in ogni occasione di scambio con la vostra azienda, se volete renderlo davvero felice.

Se siete un’azienda piccola, avete già un vantaggio sulle multinazionali: le piccole attività sono famose per l’esperienza cliente più personale che offrono. Siate all’altezza delle aspettative e date ogni giorno conferma ai vostri clienti che hanno fatto bene a scegliervi, un motivo in più per rimanere con voi.

Cinque elementi digitali essenziali per un’azienda orientata al cliente

Per fornire un servizio clienti di qualità superiore, concentratevi su questi cinque aspetti che caratterizzano ogni azienda orientata al cliente.

• Offrite un aiuto rapido: i clienti tendono a essere molto impazienti quando sono online. Assicuratevi che il vostro sito web si carichi velocemente, sia facile da navigare e offra tutte le informazioni necessarie, per evitare che chi lo visita perda la pazienza e lo abbandoni. Mantenete lo stesso atteggiamento anche quando rispondete a richieste o recensioni negative: cercate di dare un feeback il prima possibile. Avere a disposizione un sistema che vi permette di monitorare le comunicazioni con i clienti vi aiuterebbe ad accorciare ulteriormente i tempi di risposta.
  
  

• Garantite la coerenza del brand: l’impressione che un cliente si fa di un brand è come un mosaico, composto da molti punti di contatto diversi. La percezione generale riveste un’influenza importante sulla fedeltà del cliente e può convincerlo a rimanere in cambio di un’esperienza digitale coerente.

• Basatevi su una comunicazione affidabile: i clienti non vogliono ripresentarsi ogni volta che interagiscono con voi attraverso canali diversi. Utilizzate un software che tenga traccia di tutte le occasioni di contatto, collegando i canali che utilizzate.
  

• Misurate per migliorare: chiedete ai clienti di valutare la vostra azienda per capire in cosa potete migliorare. Non date per scontato che i vostri clienti vi informino quando hanno un’esperienza negativa. Spesso non hanno tempo per farlo, e se arrivano a esprimere insoddisfazione, probabilmente è già troppo tardi.

È facile misurare la customer satisfaction: scoprite quali strategie usare leggendo il nostro blog.

• Riconoscete i clienti di valore: le aziende orientate al cliente identificano i loro clienti più preziosi e si assicurano che siano (e rimangano) soddisfatti, personalizzando la comunicazione, chiedendo feedback costanti e offrendo un supporto proattivo.

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