Churn rate : comment le minimiser ?

Une entreprise en bonne santé est une entreprise qui voit son nombre de clients croître. À l’inverse, le churn rate, ou taux d’attrition, fait référence au taux de perte de clientèle. Face à son augmentation, il est légitime de s’alarmer et de s’interroger.

Quelles peuvent être les causes d’un churn rate grandissant ? Comment enrayer ce phénomène ? En quoi un logiciel CRM peut-il vous aider ? Voici notre analyse.

Le churn rate, aussi connu en français sous le nom de taux d’attrition, correspond au désengagement de vos clients vis-à-vis de votre entreprise. C’est-à-dire, la perte de vos clients au fur et à mesure du temps.

Suivre cet indicateur est crucial pour visualiser les faiblesses de votre société et éviter la mise à mal de votre chiffre d’affaires.

Les causes principales d’une augmentation de churn rate peuvent être :

• Une faible satisfaction client. Si les services ou produits que vous leur proposez ne satisfont pas leurs besoins, c’est vers vos concurrents qu’ils risquent de se tourner ;

• Un problème de communication. Si vos clients vous sollicitent et n’obtiennent pas de réponse, il est logique qu’ils partent en quête d’alternatives. À vous donc d’optimiser votre service client ;

• Une concurrence plus importante. Si le marché a tendance à se développer, il y a de grandes chances que votre churn rate augmente ;

• Des prix trop élevés. La question pécuniaire est souvent de mise lorsque le taux d’attrition croît. Vous devez donc proposer votre offre à un prix juste et souligner votre valeur ajoutée ;

• Des buyer personas mal définis. Vous devez effectivement cibler la bonne audience, pour fidéliser vos clients ;

• Un manque d’innovation. Quel que soit votre secteur d’activité, les évolutions économiques et sociétales sont telles que vous devez vous y adapter. Si vous ne tenez pas compte des nouvelles attentes de vos clients, le risque de les voir partir est élevé.

Le calcul du taux d’attrition doit tenir compte du nombre de clients au début de la période analysée, et la formule ne s’applique que sur une fourchette temporelle spécifique.

Voici la formule pour calculer le churn rate :

Prenons un exemple concret : Si vous aviez 800 clients au début de l’année et que vous n’en avez plus que 730 à date du 1er juillet, votre churn rate est alors de 8,75% sur ce semestre.

Attention : vous devez analyser ces chiffres en prenant du recul. Selon le secteur dans lequel vous travaillez, un même churn rate peut être soit dramatique, soit anodin. N’oubliez donc pas de comparer ces données au benchmark de votre industrie, pour avoir une meilleure interprétation de votre situation.