Opération séduction. Le client : séduire ou fidéliser ?

En agence, on pense en général beaucoup aux clients, mais finalement on ne travaille pas beaucoup sa stratégie, son positionnement, ses RT, son image... Comment appréhende-t-on le client ? Préfère-t-on l'acquisition ou la fidélité ? Voilà les questions à se poser !

Si de nombreuses agences voient le bouche-à-oreille comme un atout de taille dans la relation et l’acquisition de clientèle, son implémentation et son industrialisation via des outils ou encore des process, permettent de générer des recommandations sur le long terme.

« Chez Sixtine, les commerciaux sont en fait nos clients ! En effet, ils font un travail incroyable de bouche-à-oreille », explique Jan Belleti, co-fondateur de l’agence Sixtine. « Cela s'est beaucoup construit par le biais de la mobilité interne-externe dans les entreprises. Et c’est pour nous, le commercial le plus simple parce qu’il y a juste un contentement du client qui est satisfait du travail et qui, du coup, nous recommande auprès des autres. »

Pour Côme Jacobée, co-fondateur de l’agence belazar, le bouche-à-oreille – dans l’idéal, « ça s’organise ». « À notre échelle, nos clients ont d'autres agences et naturellement la promotion d'une agence parmi d'autres peut générer des problématiques de gestion de prestataires. Mais la mise en place de réflexes sur « on a effectué une mission, et ça c'est super bien passé », « on profite de l'avis client pour progresser mais aussi pour la mettre en valeur sur nos réseaux » devrait effectivement entrer dans les process d'agences.

« Souvent on est aussi l'agence de certaines campagnes créatives ! Et c'est aussi un marqueur pour les clients… » - Nathaël Duboc, directeur général de l’agence Gyro

Il en est de même pour Nathaël Duboc, directeur général de l’agence Gyro. « Le plus difficile, la plupart du temps, c'est que nos clients sont les moins informés du travail que l'on fait pour nos autres clients. Bien souvent, au cours d’un déjeuner, on dit à notre client « tiens, on vient de sortir ou ça fait six mois qu'on fait la campagne « un jeune, une solution » pour le ministère du Travail. Et là il va nous dire : « Ah génial, c'était donc vous ? ». Pour rejoindre le point de Côme, il faut vraiment arriver à industrialiser cette logique de communication avec nos clients […] »

« Est-ce que j'ai quelque chose de crédible et de légitime à apporter à tel ou tel client ? » - Béatrice Pierrard, DG de l’agence Chic

« Aujourd'hui, on a une légitimité dans le luxe », poursuit Béatrice Pierrard, directrice générale de l’agence Chic. « Si demain quelqu'un de la parapharmacie vient me voir, ce n'est pas que je serai réticente, c'est juste que je ne suis pas sûre d'avoir la bonne réponse. »

Béatrice, qui a passé plusieurs années chez l’annonceur, confirme : « Aujourd’hui, c’est une évidence, tu ne vas pas dans une agence. Tu vas chercher Martin, Roger, Simone dans l'agence ! Le nom d'agence, c'est super parce que c'est de la locomotive, c'est de la notoriété etc. Mais, au final, c'est avec des experts et des personnes en particulier que tu vas travailler ! »

C'est de l'humain et la communication est un métier éminemment humain. - Côme Jacobée, cofondateur de l’agence belazar

Nathaël Duboc élargit le scop. « L’intuitu-personæ est très fort, mais j'ai le sentiment qu’actuellement, il y a vraiment cette idée du collectif. Aujourd’hui, on cherche une équipe ! Parce qu'on sait qu'il n’y a pas de baguette magique et que les problématiques sont tellement complexes. Elles ne se résolvent pas avec un seul homme ou une seule femme. »

« Un bon client, c'est déjà un client qui fait confiance, qui est à l'écoute, avec lequel on peut vraiment construire une relation de partenariat : on peut se dire des choses franchement, en toute transparence », déclare Nathaël, avant de poursuivre : « Je fais souvent ce parallèle : il y a une lune de miel, puis il faut entretenir l'amour. Et dans l'amour, il y a beaucoup de preuves d'amour. Et si on ne fait pas vivre les preuves d'amour... Ensuite c'est quelqu'un, au-delà de la confiance, qui est capable aussi de respecter le modèle économique de son agence. »

Pour Côme, « La crise a permis de repositionner le travail et l'outil de communication dans une démarche de temporalité qui est peut être plus réaliste. C'est-à-dire qu’il y a une sorte de quête de la rapidité dans la communication qui doit peut-être venir des agences où l'objectif c'est de facturer, faire facturer ! Mieux s'organiser, structurer avec un temps plus long pour travailler c'est aussi possible, et c'est quelque chose que l'on défend à l'agence. Négocier du temps, ça permet d'être dans un confort qui est plus agréable. »

Chez Sixtine, en revanche, « les temps de production, de création n'ont jamais été aussi courts. Beaucoup de contenus sont nécessaires pour les réseaux sociaux pour alimenter au quotidien », confirme Jan avant d’ajouter : « La typologie des formats changent aussi… Un peu moins de publicité. Un peu moins de corporate. Beaucoup plus de contenus digitaux. Et ça, c'est un gros switch ! »

« Ça ressemble pratiquement à une agence de presse. Jamais le temps d'action et de diffusion n'a été si court. - Jan Belleti, co-fondateur de l’agence Sixtine

Béatrice rejoint Jan : « Depuis le début de la pandémie cette business-unit ne s'est jamais arrêtée. Il y a une accélération énorme par rapport à tout le reste. Il y a eu un switch extrêmement fort sur la communication sur les réseaux, la communication sur le digital. Et pour rebondir sur ce que disait Côme, dans la nouvelle façon d'aborder les choses, il y a eu une confiance encore plus renforcée avec nos clients historiques. »

Vous l’avez compris ! Les clients, c'est un peu le nerf de la guerre quand on est une agence. Mais qu’en est-il du positionnement, de la culture et de l’ADN d’une agence ?

La conversation continue !

Retrouvez Béatrice, Côme, Nathaël et Jan dans le prochain épisode.

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