La Experiencia Digital del Cliente - Teamleader CRM

¿Cuál es la prioridad principal de tu empresa? Una cosa es segura: el producto y los procesos ya no son lo más importante. Hoy ya no se habla de qué es lo más importante, sino de quién: tus clientes. Todo lo digital jugará un papel principal.

Es el momento de convertirse en una empresa orientada al cliente por muchas razones. Para empezar, las empresas orientadas al cliente son más competitivas que sus rivales. Cuando tu empresa gira en torno a los clientes, aumenta su satisfacción y fidelidad. Las empresas orientadas al cliente también son un 60 % más rentables que las que no lo están.

Naturalmente, este aumento repentino de la orientación al cliente se correlaciona con la era digital hiperconectada en la que vivimos. Como resultado de eso, si quieren seguir adelante, las pequeñas empresas también van a tener que examinar sus esfuerzos digitales, combinarlos con la cultura de la orientación al cliente y gestionar la experiencia del cliente de principio a fin.

Mejorando la experiencia digital del cliente

Hoy en día, los clientes se comunican con las empresas mediante más medios que antes y esperan una experiencia única y sin fisuras en diferentes plataformas. Por ejemplo: un cliente te hace una pregunta a través del Messenger de Facebook. Si, más adelante, te llama por teléfono, espera que lo sepas todo sobre la conversación mantenida por Messenger. E incluso más, el cliente espera una respuesta rápida y satisfactoria en cada contacto.

Mejorar la experiencia digital del cliente es necesario para cumplir sus expectativas. Una experiencia digital del cliente es la suma de todas las interacciones digitales entre el cliente y la empresa e influye en cómo estos perciben tu negocio.

La experiencia digital del cliente empieza con... la gente

De poco sirve utilizar la tecnología si no está apoyada por la gente que tiene que adoptarla. Esta es una verdad universal para los clientes, pero para tus empleados también.

Cuando piensas en una experiencia digital del cliente, la cultura sobrepasa a la tecnología. Las empresas con la tecnología adecuada siguen necesitando adoptar una mentalidad abierta hacia la orientación al cliente. En otras palabras, cambiar la mentalidad de tus empleados para que empiecen a pensar como tus clientes es tan importante como utilizar las herramientas y los canales adecuados.

Gestiona la experiencia del cliente de principio a fin

Céntrate en mejorar la experiencia digital durante todo el ciclo de vida del cliente. Si inviertes la mayoría de tus recursos en ventas y marketing, pero olvidas tu servicio de atención al cliente, la retención y el compromiso, tendrás una apuesta perdedora. Si lo que quieres es tener al cliente realmente satisfecho, deberías crear experiencias superiores en cada encuentro que tengas con él.

Como pequeña empresa, ya tienes una ventaja sobre las grandes corporaciones: normalmente son conocidas por dar una experiencia más personalizada al cliente. Debes estar a la altura de las expectativas y convencer a tus clientes cada día de por qué deben quedarse contigo.

Cinco factores digitales esenciales para una empresa orientada al cliente

Para ofrecer esta experiencia superior al cliente, céntrate en lossiguientes cinco factores que caracterizan a todas las empresas orientadas al cliente.

• Ayuda rápida: los clientes son muy impacientes on-line. Asegúrate de que tu página web se descarga deprisa, que es fácil navegar por ella y encontrar la información necesaria, para que tus clientes no se cansen y salgan. Y lo mismo ocurre cuando se trata de responder dudas o contestar quejas: intenta hacerlo tan deprisa como sea posible. Si aplicas un sistema que te ayuda a seguir la comunicación con tus clientes, puede reamente ayudarte a mejorar tu respuesta en tiempo real.
  

• La consistencia de la marca: la impresión de un cliente sobre la marca es como un mosaico, hecho a partir de diferentes contactos individuales. La percepción general tiene mucha influencia sobre la fidelidad del cliente, les convencerás de que se queden si ofreces una experiencia digital coherente.
  

• Fiabilidad en la comunicación: los clientes no quieren tener que repetirse una y otra vez cuando interactúan con una empresa a través de diferentes canales. Utiliza un software que te ayude a registrar las interacciones y las una para seguirlas a través de todos los canales.
  

• Midiendo para mejorar: mide cómo se sienten tus clientes respecto a tu empresa para encontrar oportunidades de mejora. No des por hecho que te informarán proactivamente si han tenido una experiencia bastante negativa. Los clientes rara vez tienen tiempo para eso, y, para cuando lo dicen, ya suele ser demasiado tarde. Medir la satisfacción del cliente no es tan difícil: descubre qué estrategias puedes utilizar en este artículo.

• Reconocer el valor de los clientes: las empresas realmente orientadas al cliente identifican a sus clientes más valiosos y se aseguran de tenerlos contentos personalizando sus mensajes, siguiéndoles sin perder detalle y ofreciendo ayuda proactiva.

Ya ves, en la capacidad que tengamos para gestionar la experiencia de nuestros clientes a nivel digital, está parte de nuestro éxito. #WorkSmarter

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