Um ein Unternehmen wirklich auf den Kunden auszurichten, brauchen Teams drei Dinge: smarte Technologie, motivierte Menschen und effiziente Prozesse. Und hier kommt das CRM System ins Spiel.
Kleine bis mittelständische Unternehmen stellen sich unter Business-Software komplexe Werkzeuge vor, deren langwierige Implementierung kostbare Zeit in Anspruch nimmt, die Sie eigentlich in Ihre Kunden und Ihr Kerngeschäft investieren müssen. Eine irrationale Befürchtung - vor allem, wenn es um CRM-Software geht.
Customer Relationship Management (CRM) Software ist dafür designed, Ihrem Unternehmen zu einem verstärkt kundenorientierten und menschlichen Ansatz zu verhelfen. Wie erklären Ihnen, wie.
Das ist nichts für kleine und mittlere Unternehmen? Das Beispiel Halito! beweist das Gegenteil.
1. Kundenansprüche erfüllen
Potenzielle und bestehende Kunden erwarten heutzutage schnellere Antworten. Wann immer ein Kunde Sie also kontaktiert, wollen Sie ohne Zeitverluste auf alle notwendigen Informationen zugreifen können. Mit CRM-Software können mit nur wenigen Klicks auf alle Kundendaten zugreifen, die Ihnen die folgenden Fragen beantworten:
- Mit welcher Art von Kunde haben Sie es zu tun?
- Wann hat er zuerst von Ihrem Unternehmen gehört und wie?
- Welche E-Mails hat Ihr Kunde geöffnet?
- When did you last speak to this customer?
“"Jeder Kundenkontakt kann entscheidend sein. Wir müssen jedes Mal überzeugen - oder wir verlieren den Kunden."” - Kevin Stirtz
Bei jedem Telefonanruf, jeder E-Mail, möchten Sie innerhalb von Sekunden wissen: mit wem spreche ich und wie kann ich ihm am besten behilflich sein?
2. So mobil wie Ihre Kunden
Darüber hinaus erwarten Ihre Kunden nicht nur, dass Sie Ihnen zuhören, sondern auch, dass Sie sich dabei Ihren Bedingungen anpassen. Das heißt: zur Zeit, am Ort und auf einer Plattform ihrer Wahl. Vor allem im Verkauf. Die Konkurrenz schläft nicht, daher müssen Sie flexibel bleiben, um nicht wichtige Absatzmöglichkeiten zu verpassen.
CRM-Apps helfen Vertriebsmitarbeitern, ein besseres Kundenerlebnis anzubieten, durch Echtzeit-Zugang zu Produktinformationen, Angeboten und Verträgen, sowie die Möglichkeit zur Beantwortung von Kundenfragen on-the-Go. Da so keine Notwendigkeit besteht, bis zu Ihrer Rückkehr ins Büro zu warten, sind Sie nun in der Lage, immer im richtigen Moment auf Leads und Verkaufschancen zu reagieren.
3. Wertschätzung für Ihre Kunden
Die Fakten sind eindeutig: 20 % der bestehenden Kunden können 80 % des Gewinns eines Unternehmens generieren und die Kosten für die Akquise eines Kunden sind um mindestens ein fünffaches höher als die Kosten für nachhaltige Kundenbindung . Daher ist es durchaus sinnvoll, sich auf die Kundenbindung zu konzentrieren. Wie sorgen Sie aber dafür, dass Ihre Kunden zufrieden und loyal bleiben? Vor allem eines: indem Sie in Kontakt bleiben.
Ihr CRM Tool dient Ihnen im Wesentlichen als Datenbank, die Ihnen umfangreiche Informationen für die Bindung bestehender Kunden bietet, und dafür sorgt, dass diese relevante Updates, Angebote oder anderen Kommunikation erhalten. Es erlaubt Ihnen auch, Kunden zu kategorisieren und sorgt so dafür dass die richtige Botschaft das richtige Publikum erreicht, anstatt alle Kunden mit einheitlichen Informationen zu versorgen, ohne ihre individuellen Bedürfnisse in Betracht zu ziehen. Sie könnte sogar so weit gehen, Ihre Datenbank nach der letzten Interaktion zu filtern und (weniger aktive) Kunden proaktiv kontaktieren, um Informationen oder Feedback zu erhalten
4. Persönliche Beziehungen aufbauen
Gute Kundenbeziehungen ergeben sich aus kontinuierlichen und sinnvollen Interaktionen. CRM-Software hilft Ihnen dabei, den Überblick über, wichtige Termine oder Meilensteine, wie den Geburtstag eines Kunden, der erste Kauf usw. zu behalten. Sie können zu diesen Anlässen eine Erinnerung senden und treue Kunden mit besonderen Anreizen belohnen. Nutzen Sie das CRM-Tool und sorgen Sie für mehr Treue durch eine persönliche Ebene in Ihrer Kundenbeziehung. Denn wer freut sich nicht über einen besonderen Geburtstagsrabatt oder eine E-Mail bezüglich des letzten Kaufs?
"Menschen vergessen vielleicht, was Sie gesagt haben, aber niemals, welches Gefühl Sie bei Ihnen ausgelöst haben." - Carl Buehner
5. Schneller und guter Support
Ein CRM-Tool kann sie bei der gesamten Customer Journey unterstützten - vom Lead zum Kunden bis schließlich hin zum Markenbotschafter. Wenn es um die Lösung von Kundenproblemen und Bearbeitung von Beschwerden geht, können Sie sicherstellen, dass keine Anfrage verloren geht. Alles wird protokolliert und kann von allen Beteiligten online abgerufen werden. Sobald ein Kunde eine Anfrage schickt, weisen Sie diese dem richtigen Sachbearbeiter zu und verfolgen, wie lange es dauert, das Problem zu beheben.
"Treuen Kunden kommen nicht nur wieder, sie empfehlen Sie nicht einfach nur weiter, sondern bestehen darauf, dass ihre Freunde mit Ihnen Geschäfte machen." - Chip Bell
Einige CRM-Tools sammeln auch wichtige Daten zu Ihrem Support: Ihre Reaktionszeit, die durchschnittliche Dauer bis zur Lösung eines Tickets, die Einzelleistungen der Teammitglieder ... ganz nach Ihren Wünschen. Denn wie sollen Sie sich verbessern, wenn Sie Ihre aktuelle Leistung nicht einschätzen können?
6. Angebote, die Ihr Kunde wirklich braucht
Eine starke Beziehung aufbauen bedeutet zu verstehen, was Ihre Kunden erwarten. CRM-Software verrät Ihnen, an welchen Produkten oder Dienstleistungen Kunden interessiert waren, was sie gefragt oder was sie bereits gekauft haben. So erfahren Sie auch, welche Probleme sie bereits hattrn, und ob sie mit den ihnen angebotenen Lösungen zufrieden waren
"Kommen Sie Ihren Kunden näher als je zuvor. So nah, dass Sie Ihnen sagen können, was sie wollen, noch bevor sie es selber wissen." - Steve Jobs
Kurz gesagt: die Übersicht Ihrer vergangenen Interaktionen mit dem Kunden in Ihrer CRM-Datenbank hilft Ihnen, das anzubieten, was Ihre Kunden wirklich wollen, und nicht was sie vermuten, was der Kunde will. Sie könnten Ihre CRM-Software so programmieren, dass sie automatisch speziell zugeschnittene E-Mail-Sequenzen für bestimmte Phasen der Customer Journey versendet, oder auch immer dann, wenn ein Kunde nach Informationen fragt oder Interesse an Ihren Produkten zeigt.
Und falls Sie noch immer nicht überzeugt sind - die meisten CRM-Tools bieten Integrationen mit Drittanbieter-Software , die Ihr Leben noch einfacher machen wird. Sie als KMU müssen wir sicher nicht daran erinnern, wie kostbare Zeit sein kann. Sind Sie bereit für eine kundenorientierte Zukunft?
